王老吉促销员培训操作指引

《促销员培训操作指引》市场部推广中心2007年6月目录•制定目的•适用对象•培训内容说明制定目的：给予促销主管及推广人员在促销员培训工作上的经验指引利用公司资源、最大化的提升活动质量提升促销员促销能力，优化促销员队伍适用对象：jdb专职（兼职）促销人员所有促销员上岗前需经过培训考试合格方能上岗上岗要求集团简介产品知识活动内容仪容仪表促销技能培训内容促销人员培训内容加多宝集团有限公司是一家专业投资饮料食品生产的香港独资企业。多年来，加多宝集团一直致力国内市场的开发。1999年12月，香港加多宝集团在广东东莞设立了内地首家独资投资公司——广东加多宝饮料食品有限公司，总投资额六亿元。短短数年间，广东加多宝便迅速崛起，并一跃成为内地饮料行业的翘楚。2003年，为配合开拓全国市场的战略决策，集团共投资逾10亿元分别在北京、浙江、福建、武汉等地的黄金工业区设立分公司。加多宝各地厂房的兴建均严格按照GMP标准进行，同时从欧美等国引进全自动饮料生产线。公司质量管理体系覆盖产品从生产制造到售后服务的全过程，并对全部生产过程进行自动仪器监测，按照GMP良好操作规范进行全程监控，保证以优质卫生的产品来满足消费者的需求。2001年，加多宝工厂被国家环保总局评定为“绿色环保企业”，并通过ISO9001：2000质量管理体系认证、GMP（良好操作规范）和HACCP（危害分析和关键控制点）认证。目前，加多宝旗下的主要产品有王老吉凉茶饮料，该产品拥有170余年的历史，是凉茶行业的第一品牌。产品由纯中草药配制，清热降火，功效独特，深受消费者喜爱。2002年，加多宝饮品被国家体育总局选定为第十四届亚运会中国代表团唯一专用茶饮料。目前，王老吉畅销全国，销售网络已遍布全国各地，同时远销香港、澳门、东南亚、欧洲、美国、加拿大等国家和地区。集团简介促销人员培训内容集团简介产品知识活动内容仪容仪表促销技能培训内容凉茶始祖——百年历史•王老吉凉茶创立于清道光年间，至今已有170多年历史，享有“凉茶始祖”的美誉上火的认知•“上火”是中医学中对一系列具有阳性、热性特征症状之疾病的概括，人体五行中属于火性的物质对人体的协调性被打破，产生了失调，就会导致人体“上火”。中医认为“火”的病理可分虚、实两大类，常见的“上火”症状包括：心火、肝火、胃火和肺火。人体上火主要表现为“干、红、肿、热、痛”五大症状，具体表现如口唇干裂、口舌生疮、鼻腔热气、咽喉肿痛、全身燥热、牙龈红肿，食欲欠佳等症状。•导致上火的原因有很多，总结为五大原因(季节\饮食\户外\熬夜\心火)：上火的认知1、季节•中医认为，人的“五脏应五季”，就是说人的五脏功能与季节关系密切。每个季节都有特定的气候特征。春季：肝气旺盛之时，气候的不规律导致人体内热加剧，引发肝火。------春暖乍寒，怕上火，喝王老吉夏季：气温上升，常使人们体内火气旺盛，身体上火，苦不堪言。------炎夏消暑，怕上火，喝王老吉上火的认知秋季：气候干燥少雨，空气中湿度小。秋燥极易引起“上火”。------秋高气躁，怕上火，喝王老吉冬季：气候虽冷但干燥，人们衣食住行均为御寒，体内积热易导致胃肺火盛，中医称为“三焦”症状。------干冷冬季，怕上火，喝王老吉上火的认知2、饮食•多数麻辣食物、煎炸类饮食、烧烤类食物容易引起上火。如：烧烤、火锅、牛扒、汉堡、咖喱、辣椒等。------畅享麻辣，怕上火，喝王老吉•部分果类食物性温，食之过多则生热上火。如：荔枝、龙眼、橘子、牛奶等。------啖荔枝美味，怕上火，喝王老吉上火的认知3、户外•户外运动会打乱人体内部环境的协调和平衡，从而容易引发上火症状出现。如：沙滩排球、攀岩、打高尔夫、踢足球、打网球、漂流------激情运动，怕上火，喝王老吉登山露营、徒步旅游、自驾旅游等。------人在旅途，怕上火，喝王老吉上火的认知4、熬夜•持续性地熬夜、加班、学习，人体“生物钟”的节律被打乱，会出“心肝血虚，久而郁火”生理病症。•熬夜者一般会为了提神或补充能量还要抽烟、喝咖啡、吃油炸快餐等，这些行为更容易导致上火。------通宵熬夜，怕上火，喝王老吉上火的认知5、心火•情绪不佳、压力太大会导致肝郁气滞而肝火上升。表现为头痛、头晕、面红耳赤、口苦咽干、胸闷胁疼等。•焦躁不安的心理容易导致心情激动而上火。表现为都市生活的紧张，休息不好、工作压力大、工作过于紧张疲劳、情绪经常激动亢奋等等。------心情焦虑，怕上火，喝王老吉尽情享受王老吉——产品规格尽情享受王老吉——产品特点•特点一：预防上火–王老吉凉茶依据传统配方，采用上等草本材料配制而成，能有效预防上火。•特点二：口感好–满足了全国各地不同消费者的口感要求，在口感上得到了大众的喜爱。品牌定位——目标人群•目标人群品牌定位——定位阐述•品牌定位：预防上火的饮料•三层含义：–1、产品属性：王老吉是凉茶，与其他碳酸饮料、茶饮料、果汁饮料一样都属于饮料类；–2、竞争范畴：在饮料的范畴内参与市场竞争，主要的竞争对手是饮料大品牌；–3、差异化：王老吉有别于普通饮料，它能有效预防上火。品牌定位——产品差异性促销人员培训内容集团简介产品知识活动内容仪容仪表促销技能培训内容仪容仪表•仪容仪表的重要性：–给顾客好的第一印象–可以获得顾客的信赖–能够改善工作场所的气氛–有助于保持严肃认真的心情–可以提升工作成绩仪容仪表•正确站姿：–挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。–下颚自然后缩，面带微笑、眼睛正视。–目光柔和的置于顾客面部，但不可长时间停留。–双手自然下垂，贴于两腿旁；也可于背后或前方交叉轻握。–严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等。仪容仪表•正确走姿：–身子摆正，腰肌伸直。–面带微笑、眼睛正视。–双手自然的小弧度摆动。–跨度以轻松自然为准；敏捷、充满活力。–严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。仪容仪表•头发健康：–确保干净、无异味。–发型自然，不遮眉眼，需按照公司要求整理发型。–不得佩戴夸张发饰，色调应与发型、服饰协调。–佩戴工帽时遵照公司要求，不得随意摘取。仪容仪表•化妆淡雅：–应着淡妆，色彩搭配应协调。–若有脱妆，应暂时离开迅速补妆。–不得涂纯透明以外的指甲油。–不得佩戴过于夸张及贵重首饰。仪容仪表•着装得体：–穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味。–款式、颜色与工作环境相称，大方得体。–工作时间按公司要求着统一工作服。–离职后须将工作服清洁并在2个工作日内归还公司。仪容仪表•个人卫生：–在工作中始终保持双手洁净，适当保养，保持细腻。–指甲应修剪整齐，与手指平整，不得存有甲垢。–按公司要求穿统一工鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋。–工鞋常洗常擦，保持干净整洁，无破损。仪容仪表•态度端正：–热情而不矫情。–微笑而不诌笑，自然为佳。–礼貌、亲切、不卑不亢。–善用身体语言、特别是眼睛应透露真诚。–说话声调柔和、适中。–要懂得仔细聆听（细听消费者想法）。自我演出的技巧每一位促销人员经常要面对不同类型的人士，所以要懂得自我表现的技巧；须常常保持开朗的笑容，精神抖擞，充满自信•注意事项：–促销人员着促销服时，即代表“王老吉”的品牌形象，一切举止及行动，均影响公司形象，并受公众所注意；因此要容忍不礼貌的对待，遇着任何困难及争执，应转达督导或主管去解决问题。–注意时间，准时抵达工作地点，不可迟到、早退。–不可以配带私人手饰，包括手链、戒子、耳环、颈链等。–在工作时，往往首先是与店铺职员联络，尽量与他们保持友善的关系，获得他们的协助。行为规范•注意事项：–对顾客态度亲切、和蔼大方，对顾客提出的问题能准确、迅速地解答，并做到百问不厌；在有顾客投诉时，应在缓和顾客情绪同时问明原因，作出正确解释，留下顾客详细联系地址、姓名、电话，及时向主管汇报。–广泛收集顾客意见和竞争产品信息，及时向主管反馈，不向其它公司泄露本企业情报。–有机会与顾客谈话时，尽量希望他们试饮及购买本公司之产品。简洁地介绍产品，禁止与顾客谈论私事，或讨论其它公司产品之优劣。行为规范•注意事项：–在工作时间内不可在现场进行私人购物或进食，也不可把食物及饮品放在现场；不可以在工作现场休息和闲谈；在小休或用餐时，要紧记自己身份，注意自己之立行举止；用餐时间在半小时以内。–身体感觉不适时，应立即通知促销主管。–促销活动期间不可以携带传呼机或手提电话。行为规范•注意事项：–工作完毕，要收拾一切杂物，并向负责人道谢才离去。–工作时间，谢绝家人来访、探望。–不得参加本公司促销推广活动中任何兑奖活动。–不得隐瞒其他促销员的违规行为。–严格服从公司工作安排。行为规范•问候语：–您好–您早–今天天气真好–今天天气真冷–您好，请随便看看语言规范•回答语：–是–是的–您说的得很专业–很抱歉，这事我不太清楚–对不起，我得向领导请示一下，请稍等•询问：–请问┅┅您好，请随便看看–对不起，请问┅┅–很抱歉，您┅┅–您真内行，您认为┅┅–种都有很适合您，您更喜欢哪一种？–┅┅如果┅┅会更好，要不要┅┅冷语言规范•暂时离开：–对不起，请稍等–对不起，请你等几分种，好吗？•受催促时：–对不起，我马上过来–非常对不起，请再稍等一下对不起，请稍等–对不起，请你等几分种，好吗？语言规范•拒绝：–很不巧┅┅–实在对不起–┅┅时候又会有┅┅促销，欢迎您到时再次光临•结帐：–谢谢，收您500元–您好，找您20元•送客：–谢谢您，您慢走–谢谢，希望您下次再来语言规范促销人员培训内容集团简介产品知识活动内容仪容仪表促销技能培训内容活动讲解活动内容的精髓与提练-----主题能够准确、明了告知消费者本次活动所要传达的信息活动讲解讲解清楚活动的主题内容，以防止促销员主题传达不一的情况活动主题讲解清楚，特别是有赠送赠品且有时间段的更需讲解清楚，不可出现促销员不在场消费者无处拿赠品的情况讲解清楚活动是怎么样的一个形式，如买多少送什么？一等奖，二等奖等是什么？消费者怎么样才能参加等等活动时间活动方式1、“三净”：产品干净、纸杯干净、托盘干净2、时机（建议在客人就座后）A、消费者询问时——向我们的目标群体进行第一杯试饮……B、消费者路过时——向非目标群体进行第一杯试饮……注：必须确保对每位消费者进行试饮。3、份量：试饮杯的八分满A、关键点：试饮是整个销售流程中最关键的环节，是整个沟通的开始……B、试饮的同时促销员进行导向性提问：如：各位以前喝过吗？口感怎样？了解我们这个产品吗？注：所有的问题要有循序渐进的过程，与“促销员话术”相结合。不管消费者购买与否，我们一定要让消费者了解我们的产品和了解我们！赠饮要求•对回头购买参与活动的，应热情、耐心的予以接待，再次讲解活动信息详情。•对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释，及时反馈情况。•确因本企业的产品或服务引起的，就确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的应悉心讲解，并表示歉意。•因质量问题引起的，应予以退、换货，并及时向主促销主管或业代反馈信息。•问题较严重的，应立即向促销主管或业代汇报，并安抚好顾客情绪，并引送到无人处，给予解释。促销人员培训内容集团简介产品知识活动内容仪容仪表促销技能培训内容促销定义促销注重的是行动，行动导向的目标是立即的销售。促销员是行动的执行者，其执行的好坏直接影响目标的实现与否凡是能够带动销售的一切方式、方法都称为-促销在你的工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者在采取购买行为的心理过程中，都大致相同，只要你详加了解及知道如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。消费者购买心理之八阶段与应对时机图注意兴趣联想欲望比较检讨信赖行动及满足伺机接近商品提示询问商品说明劝诱销售关键点结束金钱收受、送客顾客购买时内心的变化流程认识消费者的购买心理和行为促销行为阶段量化分解流程促销行为阶段量化分解—准备•物资准备：促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。•心理准备：调整自身