客户导向的流程型组织

李老师原创，@yahoo.com.cn构建以客户为导向的流程型组织题记：客户（特征）、客户需求以及客户实现其需求的方式（过程），决定了企业的一切，包括战略、组织、流程、产品规划与创新、人力资源、财务等等方面。从客户角度来思考企业的战略与运营管理，是分析一家公司如何转型的最佳方式。关于组织结构设计的理论很多，各公司的结构也千差万别，大致可分为：直线式、职能式、矩阵式、事业部制、混合制等等。组织结构设计的好坏，是一个公司运营效率的重要基础。在公司的管理咨询、产品销售实施过程中，都会遇到客户的组织结构问题。那么怎样设计一个高效的组织结构呢？本文以我过去做的一个案例来说明，如何以客户为导向、按照为客户创造价值的过程，来设置公司的组织结构。1、案例公司基本情况：该公司是一家集团公司，业务集中在彩票行业，下属3家公司，业务范围分别为——A公司负责为客户省福彩中心提供电脑彩票发行的有关软硬件系统的技术开发、销售及实施维护；B公司负责网点即开票（纸质刮刮乐）技术开发、系统集成、维护及销售运营（销售渠道的拓展管理）；C公司负责手机投注的技术开发、系统集成、维护及销售运营。优化前的组织结构如下图1：李老师原创，@yahoo.com.cnA/B/C公司均有自己的市场、技术、售后服务部门和有关支持部门；总部有综合管理部门和财务管理部门。在A公司还设立了行业研究部们和公共关系部门。2、客户分析我们从该集团公司的客户对象着手分析。公司的客户可分为三类：机构客户（中国福利彩票发行中心、各省福利彩票发行中心）、渠道客户（彩票投注站、其他代销参与机构）、彩民。这三类客户的特征、需求及实现需求的过程是完全不一样的。2.1客户特征：机构客户及特征：政府官员身份。这一身份使他们对设备、系统的采购价格相对来说不敏感。渠道客户特征：一般为个体经营者，自筹资金向福彩中心申请建立投注站，负责日常运营并自负盈亏。彩民特征：个人，年龄一般为18-50岁，不是特别有钱（真正的有钱人不买彩票），职业范围宽泛。2.2客户需求：机构客户需求：建立彩票销售平台；安全（不出事故）；提高彩票销量（政绩）；个人仕途发展（个人仕途发展与其政绩挂钩，公司不直接满足该需求）。渠道客户需求：选择并建立投注站点；能取得良好的收益（吸引到尽可能多李老师原创，@yahoo.com.cn的彩民投注）；投入尽可能少（包括相关软硬件、人力）。彩民需求：中大奖；彩票游戏简单且娱乐性强；购买方便；兑奖方便；及时获知中奖信息。虽然中大奖是彩民的最重要需求，但因本身的概率和随机性，不是关注和分析因素。2.3客户实现其需求的过程：将客户实现其需求的过程划分为五个环节，即需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为；在不同环节，客户的过程行为是不一样的；其过程需求也不一样。客户不同的需求，其实现过程也不完全一样。调整前，集团的A公司主要满足机构客户的“搭建彩票销售平台”、“安全”的需求以及渠道客户的部分需求；B公司和C公司主要满足“提高彩票销量”及参与“搭建彩票销售平台”。限于篇幅，本文主要分析机构客户的需求之一——机构客户在搭建彩票销售平台的需求满足过程（关键内容），如下表1：过程行为过程需求需求确认产生新系统、设备购买需求；拟制初步方案（含预算）并报批；能发现现有系统的改进建议；有好的新方案建议；方案尽快得到批准（财政厅）；信息寻找寻找候选供应商；能方便地获知有关候选方案提供商的信息；选择评价建立选择评价标准；样板客户/演示平台参观；对供应商的技术实力有足够了解；购买决策招标公告、评标良好的系统集成方案；关系因素；购买后行为系统安装实施；终端设备接收；系统升级、维护系统稳定安全；设备易用耐用且易维护；整机和配件发货及时；供应商研发能力强（软件变更、升级维护迅速及时）；有业务创新管理能力。备注：①按照行业特点及与客户合作惯例，彩票销售热线系统软件一旦选定，最少使用五年以上，在其后的过程，则是维护升级；其它应用软件和终端设备，都会接入到此系统；②客户采购金额超过一定数目时，需要招标；要报财政厅审批；③新彩票游戏在实施前（被省级福彩中心列入采购前），需要报中国福利彩票发行管理中心审批；④客户在招标采购一批设备后，并不要求全部发货，而是根据客户需求进度，分批发货，此跨度可能长达一年；⑤上表所列的，是客户初期系统/设备大宗采购、需要招标时的需求实现过程；在招标采购结束后，还有大量的日常需求，无需招标采购。3、原有组织结构的弊端李老师原创，@yahoo.com.cn我们从集团及各子公司服务客户情况，会发现，原有组织结构存在以下弊端：3.1从集团层面看：技术开发：三个公司均有自己独立研发部门，但最终都需要集成到A公司的彩票销售热线系统上；独立的开发，很容易造成产品交叉和兼容性不足的问题。综合运营平台：在集团层面，只有人事行政和财务管理功能；而A公司的行业研究部、公共关系部实际上应作为集团统一的支持平台，实现在集团和各子公司共享。新业务（现有业务外）拓展、战略投资功能欠缺：彩票行业是个新兴行业，还有很多新的业务机会，在集团层面缺少对新业务的投资、孵化功能。三个子公司之间的协作不够。3.2A公司A公司组织结构主要存在以下弊端：缺少对客户解决方案的研究与规划：公司转型为“彩票行业解决方案提供商”，但如何有效的整合技术与业务、如何系统的规划行业解决方案、如何通过方案咨询诱发商机，公司没有相应职能部门。对客户需求的跟踪管理分散：公司销售部负责订单分解；客户部负责日常客户需求的接收与分解。事实上，日常需求很多事根据订单分解得到，往往有紧密的关系，由不同的部门进行分解与跟踪，难以对客户需求进行统一管理。客户服务资源分散：现有客服部事实上是硬件维修管理部，此部门代管各办事处；办事处负责当地客户软硬件的维护维修；软件支持部负责软件的实施及较严重问题的支持服务（办事处解决不了软件技术问题）。由于软硬件的服务常紧密联系在一起，将软件支持部放在技术中心，使其相对远离客户，也不利于客户服务资源的统一调度。办事处定位太低：目前办事处仅仅是硬件维修，没有软件维护。事实上，很多问题往往是软硬件交织在一起的，一些小的软件问题可能也导致终端无法运转，而此时办事处维修人员无法识别，就得将设备快递回来，成本高昂；更重要的是，降低了反应速度，尤其是在客户中央系统出现一点小问题无法解决时，极易导致客户不满。同时，办事处缺少对客户有关市场信息的收集李老师原创，@yahoo.com.cn功能，也使公司对客户的市场信息收集能力弱。4、新组织结构设计4.1集团组织结构从集团相关单位对三类客户的需求满足——即集团三个子公司与三类客户的接触界面，来分析集团各单位的定位和应有职责。如图2：集团公司战略与投资、集团管控机构客户渠道客户彩民A公司方案提供商B公司方案规划与咨询彩票零售商面向机构的市场拓展部门面向渠道的拓展管理部门支持部门C公司彩票零售商面向机构的市场拓展部门支持部门面向彩民的彩票销售管理部门方案技术实现方案销售方案实施售后服务支持部门游戏策划部门游戏策划部门（1）集团定位及主要部门设置集团总部定位为战略决策和运营支持平台，设立如下几个部门：战略投资部、行业研究部、公共关系部、人事行政部、财务部。战略投资部：负责战略规划、新业务投资拓展研究；行业研究部：研究彩票行业政策、运营规律、发展趋势、客户、竞争对手等；公共关系部：是集团及三个子公司的公共关系运作平台；人事行政部：集团HR政策制定、集团总部的人事行政管理；财务部：集团财务制度建立、集团及子公司审计、集团总账。（2）A公司定位：彩票行业技术解决方案提供商，负责彩票行业技术解决方案的研发实现，将原B公司和C公司的技术研发全部转入A公司。主要面向机构客户和渠道客户（向机构客户销售解决方案；为机构客户和渠道客户服务）。李老师原创，@yahoo.com.cn（3）B公司定位为彩票零售商，负责网点即开票游戏的策划、销售与运营管理。主要面向机构客户和渠道客户（向机构客户销售网点票方案、拓展渠道客户并管理）。（4）C公司定位彩票零售商，负责手机彩票投注有关的游戏策划、销售管理。主要面向机构客户和彩民（向机构客户销售手机投注有关方案；向彩民宣传销售彩票）。4.2A公司组织优化设计根据客户实现其需求的五个环节（需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为），公司为实现客户需求的主流程为：解决方案的研究与规划、解决方案的技术实现（按照不同产品线进行细分）、解决方案的销售、解决方案的实施与维护、客户需求满足跟踪的监督、运营支持管理。如下图3：需求确认信息寻找选择评价购买决策购买后行为解决方案的研究与规划解决方案的技术实现（按产品线）解决方案的销售方案实施与维护客户需求满足的跟踪与监督运营支持平台客户需求实现过程公司满足客户需求过程在公司满足客户需求的这个流程结构中，前端向后端有支持和监督功能。如：解决方案的研究与规划部门，对方案的技术实现部门负有支持和监督职责；方案技术实现部门，对方案销售部门有支持和监督职责；方案销售部门对方案实施维护部门有监督职责。同时，由于客户需求除项目类需求外，还有大量日常维护需求，为充分保证对客户的服务质量，又设立了一个客户需求跟踪监督的部门。以客户为导向，对公司组织的详细分析如下图4：李老师原创，@yahoo.com.cn机构客户需求及实现其需求的过程系统软件研发管理软件研发终端软件研发终端硬件研发研发测试软件项目实施硬件接收与验收软件升级维护硬件维护维修客户培训2、方案技术实现需求确认信息寻找购买后行为选择评价1、解决方案的研究与规划游戏解决方案彩票销售与保障方案管理/服务/决策解决方案游戏设计开发3、解决方案的拓展与销售营销与宣传客户诊断与咨询解决方案的销售订单管理主生产计划系统集成年度计划、季度滚动销售计划物料需求计划采购计划4、方案实施与维护物料标准研发物料需求计划供应商认证与管理供应商维修物料需求计划发货采购订单配送来料检验生产与管理付款仓储成品检验外协生产厂家生产过程是硬件技术实现的延续购买决策5、客户需求实现的跟踪监督财务管理(预算、核算、总账、税务、财务分析）HR管理（HR规划、职位分析、定岗定编、招聘、培训、绩效薪酬；手续办理）办公行政固定资产管理战略、综合计划、项目管理等6、运营支持中心订单分解需求日常需求分解渠道客户彩民渠道开发彩民开发渠道管理渠道服务彩民服务品牌与营销彩票销售管理渠道研究彩民研究基于图4，重新设计的A公司的组织结构如下5：HR管理委员会创新管理委员会总经理解决方案部方案销售部集成服务部软件服务部硬件服务部办事处系统软件部终端软件部管理软件部软件测试部终端研发部生产管理部采购仓储部大客户中心技术中心终端事业部HR管理部行政部财务部运营中心客服总监企管部服务管理部游戏开发部营销总监（1）对图3、图4、图5中对应部门简要介绍如下：解决方案的研究与规划——对应“解决方案部”。解决方案的销售——对应“方案销售部”。公司的市场宣传由营销总监负责（因客户少、单一、且无需面向公众，无需向公众宣传）。方案的技术实现——对应“系统软件部、终端软件部、管理软件部、游戏开发部、软件测试部”以及“终端研发部、生产管理部、采购仓储部”。李老师原创，@yahoo.com.cn方案的实施维护——对应“集