关于本科工商管理社会调查报告

1关于新马木工机械销售管理客户满意度调的调查报告姓名马顺华学号所在分校一、调查的目的与意义经过在校的理论学习，为培养和提高运用科学理论分析解决问题2的能力。根据学校要求，也作为一名新马员工，我于2013年4月1日—5月1日对新马公司销售管理进行了客户满意度调查。客户满意度是体现新马公司销售管理是否完善，是新马公司想要从众多的竞争对手中脱颖而出的必要条件。本次调查通过对现阶段销售管理得到客户满意度存在的问题进行分析，举证销售管理完善在企业中的起着重要作用，从而提出如何制定一个完善的销售管理体系以及建立终端服务渠道，进而提升新马公司的国际品牌形象。二、调查的时间、地点、方法1、调查的时间：2013年4月1日—5月1日2、调查地点：新马木工机械设备有限公司3、调查方法：本次调查采用的方法是，通过电话调查、走访用户、传真等形式向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。三、调查内容新马公司成立于1994年，是一家专业制造木工机械企业，公司占地面积260亩，建筑面积6万平方米，拥有高级机械设计与木材加工技术相结合的专业技术人员五十余人，熟练生产技术工人五百余人。公司现有优良制造设备五百余台，其中有先进龙门立、卧、加工中心及数控机床三十余台，公司成立以来共生产各类铣床，锯床近二十万台，据不完全统计，其中铣床系列约占全国总销量的12%，锯床系列约占4%，公司生产“马氏”品牌产品遍布于大江南北的家具及木制品企业之中，深受业内好评，也3为中国家具业更快发展做出了贡献。公司管理凭借全景思维和不断创新、追求卓越的进取精神，与华南理工大学，顺德职业学院，东莞，深圳，龙江等地多间院校和精英家具企业共同建立了长期稳定的合作平台，在产品研发，新机实验、信息反馈及人员培训上均已形成常态合作机制，同时也为新马稳定发展提供了强有力的技术研发储备力量。公司积极参与国内外业内的交流与展示，不断吸收先进工艺与技术，充分做好市场评估与技术融合，为新马的发展奠定永续繁荣的基础。在董事长马炳强先生的带领下，坚持不懈的开发“高效、优质、环保”的木工机械产品，提升家具、木制品企业生产制造工艺。在20年中先后引进进口CNC数控机床17台，大型龙门机床6台，已建设成坯体加工---主轴加工---成品组装等机械制造的完整生产工艺流程，从而实现在品质上的全局控制和实现产能的优化。今天的新马真正做到了品质与效率的双保证。新马的成功也是新马人才战略的成功，公司目前技术研发人员比率占公司总员工比重的20%，其中本科以上学历占有30%。此外，在国内外众多所高校、研究所均建立起长期、稳定的合作关系，让科技转化为生产，让科技服务于市场。曾几何时，“马氏品质”已在业内形成共识，诚然这是对我们信赖，更是对我们进步的鞭策，也为我们带来了广东新马革新的契机，从而实现“品质---品牌---服务”的发展战略。“品质树立品牌，服务彰显品质”。在品牌的发展过程中，产品既是根本，又是4灵魂。产品拥有卓越的品质是企业强大实力和核心竞争力的具体体现。作为一家创办于上世纪90年代的专业木工机械企业，广东新马始终坚持以品质为先，在创立之初，即借着先进的设备、雄厚的技术和丰富的人力资源实现了产品的多元化。今年我们将建成四期共260亩现代化厂房，加大产能投入。俗话说，服务是品牌的提升，服务做好了，品牌形象才能得以维护提升。随着木机市场竞争的日趋白炽化，广东新马要想从众多的竞争对手中脱颖而出，不仅要有一流的产品品质，更需要一个完善的销售服务体系和良好的终端服务渠道。新马公司计划实现“品质---品牌---服务”的发展战略，本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分5析，数据是比较可靠和稳定的。四、调查结果分析（1）、赢得客户的信任有以下几点：1、拥有全国最大的展示中心——也是唯一拥有观光电梯的展示中心，客户可乘坐观光梯对我司的展示中心一览无为。站在此处你能感受到自己享受着国际级客户的待遇，对每位客户我司都一视同仁，无分彼此。2、专业形象——仪容得体，外表整洁，热情、友好、乐于助人、有礼貌、有耐心、有爱心、能够提供优质快捷服务。销售代表是公司的形象代表，服饰整洁与稳重会给客户留下专业的、值得信赖的感觉，增加客户对公司、对产品的信心，拉近双方距离。销售代表专业的形象和诚恳的态度，会消除客户的戒心，使客户感到你是他的朋友而不是推销员，会处处为他的利益着想。3、知识丰富——掌握机械产品的相关知识，介绍每款机型的优缺点，能准确提供信息，了解市场上其他同类产品。除了专业知识外每个销售员都必须另外掌握一点时事、时尚、财经、娱乐等等能拉客套，进而对客户进一步了解沟通。4、关心客户——记住客户偏好，关心客户利益，竭力为客户服务，耐心倾听客户意见和要求，帮助客户正确选择。我司会全方位地考虑客户的需求，对客户作采购评估，为客户提供一套最佳的配置方案。65、通过这些沟通方式拉近了与客户之间的距离，也从沟通中了解到了我司的不足之处，以便在今后的服务中改进，为所有客户提供更人性化、更周到、更细致的服务，尽我司最大的努力让客户满意，也为我司营造和稳定一批长久的客户群；（2）、存在不足之处：1、销售代表只做到售前服务，售中服务，而忽略了售后服务这块。很多时候客户下单付款后，提货自己到厂部仓库吧，不认路自己找找吧，心情好还能告诉你该怎么走，你说今时今日这样的服务态度谁还能受得了。调查显示客户对于这钟做法非常抱怨，也非常无奈，都会不自然地说要不是马氏的质量、品牌过硬，我宁愿要服务周到的，也不要给钱受气呢。无疑这点成为公司发展的绊脚石。2、销售代表与销售经理之间没有达成一致的共识，给客户都优惠价和打折上存在分歧，当然销售经理的权限比销售代表大，给出的优惠肯定比销售代表更能吸引客户啦。这使到销售代表与销售经理的不正当竞争了。销售代表会抱怨经理在抢我们的饭碗呢，我们这怎么能做下去呢。这样相互冲突、相互产生矛盾的团队能为公司带来好的销售业绩吗？这是影响公司销售业绩的致命伤。3、销售部门与生产部门之间的沟通缺乏，调查发现客户会遇到已经下单付款，到提货才发现这款机并没有库存，得到的答复是钱不能退回，我司将会尽快安排发货的。这会引起客户7对我司的怀疑，怀疑我司是否是一间诈骗公司，是否具有宣传所说的生产力，是否是一间管理完善的大公司等等。这也大大的影响公司在外界的整体形象、商誉、品牌，无论售前、售中的服务再怎么好也是徒劳无功的，也是影响公司发展的关键之一。五，建议及措施综合以上调查分析的好与缺，我觉得公司还是要在销售管理上下点功夫。必需制定建立一套完善的销售服务体系。要求销售部在平时工作中注意收集整理客户的资料，落实回访制度，逢节假日通过电话，短信平台，把新马公司祝福送给每个新老客户。首先：制定一套完善的销售服务体系的销售经理与销售代表的职责范围：（一）销售部经理1、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。2、部门内部的人事管理；掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。3、协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。4、培养销售代表的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支8业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。5、采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。6、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约。（二）、销售代表销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现新马公司优秀企业的窗口形象。1、对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍；b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务（设备交付之后）。积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。3、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。4、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情9况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、设备型号、付款方式、定金数额、设备款总数额、货款缴纳日期等等。5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。6、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上车间参观，介绍公司发展情况等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。其次，必须建立一支安装调试，岗位培训、机械日常维护和保养的专业工程服务团队，随时为每个客户提供最细心、最周到的售后服务。对客户提出的需求必须做到快速响应，在服务是做到专业细致，也必须做到技术全面，使客户觉得至高无上、宾至如归。再次，制定全国全国联保服务，开创连锁性服务模式，将服务网络覆盖无处不在。提升区域市场品牌高度；扩展服务覆盖网络；深入进行市场的细分与调研；加速二三线城市市场建设。让客户在任何一个有新马产品的地方，都能切实体验到新马公司整体如一的高品质服务。坚持以“服务到位，满意到家”的服务文化和理念。六、收获体会10经过这段时间的调查实践，我深刻体会到一个企业发展的必要条件是拥有完善的销售管理体系。好的销售业绩才能带动生产，才能使整个企业扩大发展，才能提高企业的知名度。光阴荏苒，转瞬间新马公司共同携手二十余载，在那些看似平凡的日子里我们一起见证着木工机械行业的不平凡，新马公司也在风起云涌的行业变革潮中枝繁叶茂，成长为行业里的一颗参天大树。发展没有坦途，从创业初期的手工作坊到成为全球木工机械的集团化知名企业，我们走过了一段用心血和汗水铺就的奋斗之路。在这里我们用感恩的心，真诚的感谢社会各界对新马木工机械设备有限公司的大力支持和无私厚爱，感谢辛勤工作在各个岗位上兢兢业业的员工们。新马公司致力将服务网络遍布全球，使服务无处不在，借此提升服务品质，延伸新马公司品牌价值。新马公司将与我不断超越自我，成就辉煌。