叫中心现场管理技能提升培训-授课版

呼叫中心现场管理技能提升培训222020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司课程介绍•第一部分现场管理岗位技能提升–第一讲岗位角色认知–第二讲如何开好班前班后会–第二讲从魔鬼到天使――质检•第二部分现场管理的瓶颈―Coach（辅导）–第一讲现场技能辅导–第二讲现场情绪辅导–第三讲训导师角色认知–第四讲你了解你的员工吗–第五讲员工辅导计划–第六讲一对一辅导表的制作–第七讲一对一辅导实施–第八讲如何做一个轻松的一线主管332020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司第一部分现场管理岗位技能提升第一讲岗位角色认知–岗位责任–各岗位能力要求–各岗位领导技巧–纪律执行的处理原则–各岗位如何配合442020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司•官？保姆？服务生？领袖？•一线要做什么？•一线要成为什么样的人？•我们要做什么？•我们要成为什么样的人？•为此，我们要付出些什么？•管理者如何成功？我们是谁？552020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司第二讲如何开好班前班后会•开不好不如不开•目前国内呼叫中心的误区•利用好班前班后会662020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司班前会–以目标为导向–班前会的可执行内容–如何执行–什么人执行–结果及注意–案例分析882020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决案例：全球通积分兑换雨季来临销量下滑新产品像地摊货客户不接受让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。分享企业或部门新的利好消息。班前会的可执行内容（一）训练：怎么分享？992020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司谁来开？•主管？•孩子们？最棒的＆有贡献的•各岗位同事？•引导•循环10102020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司班后会–不同呼叫中心对班后会的利用–每天都要开吗？–班后会开些什么？–谁来开班后会–怎样开达到最佳效果–点晴与添足投诉：强迫大家中午12点50玩无聊的游戏，每周都有一次。11112020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司第三讲从魔鬼到天使――质检•客户满意度－－客户代替质检成为新一代魔鬼•分析与问题•质检与薪酬•质检抽样数•不同质检评价的一致性？•正确的质检评价体系--建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量•质检可以成为天使--对质量改进进行竞争对手分析与对策建议•从量到质的关注革命--如何监督和评价座席代表•某电视购物呼叫心质检变革赏析12122020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司目前正在做的事……•录音监听；•写质检报告；•同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。•还兼辅导？13132020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司分析与问题•质检抽样是多还是少？•标准是不是统一，修正机制？•软性和硬性的比例？•质检-员工日常的沟通频率是否足够？•班长-员工日常的沟通频率是否足够？•和工资挂钩的比重是多是少？•培训中的业务-技能-心理的比例各是多少？•员工主要压力来自客户还是质检？•员工流失的主要原因和质检的关系？•员工为了客户满意还是质检满意？14142020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司帮质检成为天使•拨测评价•通过拨测发现好的录音案例(采集有效的录音样本）•案例库的建立与优化•质检周报的改革以表扬和激励为原则。评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。客服中心公布每人接话量。电话销售中心公布每人成单量。15152020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司别让天使做这些….•建立CSR个人技能档案,追踪CSR技能提升发展过程•采用电话监听与现场走动等方式,及时发现沟通,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释,辅导•处理CSR对客户投诉的升级要求•制定CSR个人技能提升要求与计划,协助CSR理解计划,实现目标•参与特定CSR培训内容,进行培训后辅导•与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理16162020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司•第一讲现场技能辅导•第二讲现场情绪辅导•第三讲训导师角色认知•第四讲你了解你的员工吗•第五讲员工辅导计划•第六讲一对一辅导表的制作•第七讲一对一辅导实施•第八讲如何做一个轻松的一线主管第二部分现场管理的瓶颈――Coach（辅导）17172020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司（一）现场技能辅导18182020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力:功能,专业,个人特征和领导力Functional,Professional,PersonalAttributesandLeadership.个体的态度价值观自我形象动机特质知识智力19192020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司产品与服务能力主要包括对产品和服务的理解和应用，从而满足客户的需求。表现出有关产品和服务的特征与收益(F&B)的知识:经常检查产品和服务，当新的产品和服务出现的时候要不断更新原有的产品和服务。ProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeBusinessSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabitsProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeBusinessSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits胜任力功能——产品与服务20202020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司•服务执行–对从接起来电到结束通话的每个问讯电话处理流程的专业水准•调查处理-按照正确的程序提问并回答来电者的问题，以快速有效的查明用户咨询的关键问题•问题升级–失败客户问题后应用合适的升级程序,跟踪,报告整个过程直到问题解决.TechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabitsTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits流程能力主要指能够很好的理解工作流程、控制调节以及文件管理等，从而确保工作是以结构化和一致的方式加以完成的。胜任力功能——流程能力21212020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境、产业趋势的了解•职业操守与形象-与雇员、同事和客户的交往中表现出专业举止•行业知识-掌握和应用通行的行业知识•业务战略-能够理解、定义和表达业务战略•政策和程序-采用被认可的程序、法律和规范完成任务胜任力专业——业务知识集合22222020年4月19日星期日北京智联易才人力资源顾问有限公司客户服务代表（CCR）•沟通-清楚简明地交换口头和书面的信息、想法和期望。•自我发展、共同发展-根据现在或者未来组织所需要的能力，有效地计划相关的发展活动，提高自己和他人的技能。•解决问题、确定决策-分析相关的信息以确定问题、原因和关键点，基于各种因素（目标，成本，时间，对他人影响……）权衡各种可能的决策。比较各种备选方案以估算产出，决定最好的行动方式。•团队合作–为团队的发展和绩效做贡献，达到团队和组织目标。•计划与组织-找到一个很好的并且现实的短期和长期目标，确定并且贯彻实施行动计划（明确时间表，检察关键点，与相关责任群体沟通，为各项活动排序，具体实施）。•客户服务-理解内部和外部顾客的需要，预见到顾客的需要并且使顾客有很高的满意度。•压力管理–在压力下能够有稳定的表现，具有独立的有效的应付机制。•话务技巧-能够有效的倾听，用可理解的方式清楚的表达信息，与客户通过电话建立和谐友善的关系。EssentialQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkillsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabitsEssentialQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfess