高速公路征费标准化管理指南

**高速公路标准化管理指南（收费管理）试行**省高速公路有限公司目录第一节收费设施配置标准------------------------------------------------------------------1第二节收费人员工作标准------------------------------------------------------------------7第三节收费站特殊业务处理标准-------------------------------------------------------14第四节电子收费客户服务业务办理标准----------------------------------------------20第五节突发事件处置标准----------------------------------------------------------------29第六节礼仪服务行为标准----------------------------------------------------------------31前言标准化管理是企业管理最有效的方法之一，是以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。随着高速公路的发展，社会对高速公路的收费管理工作提出了新的更高的要求。多年来，通过紧密结合**高速公路收费管理工作实际，积极探索研究，不断总结、提炼和深化，形成一整套具有自身特色的收费标准化管理体系。实施收费标准化管理，就是进一步明确各管理机构和各收费岗位的工作目标、职责、权利、工作内容，从落实责任入手，以落实监督检查职能为重点，不断推进各项管理工作的落实。根据高速公路标准化、精细化管理的要求，我们整理汇编高速公路收费标准管理指南，指导全系统各单位做好收费管理标准化工作，促进各单位把标准化成果运用到实际工作中，提升管理水平。诚然，管理标准化建设是一项系统性、长期性工作，希望各单位在使用过程中提出改进和完善意见，推动收费管理水平再上新台阶，为**高速公路健康快速发展服务。第一节设施配置标准一、工作和附属设施收费站、电子收费管理分中心是收费管理的基层单位，根据国家有关规定和高速公路运营管理需要配置相应的设备，并根据车流量的大小分别设置相应车道。工作设施配备主要有办公场所、收费和客服系统及设备、会议室，附属设施主要有宿舍、食堂、文体娱乐场所（健身房、网吧等）。二、安全设施标准（一）防撞设施：收费站区或匝道前设有提示标志牌。车道前方设置震荡标线或减速带。收费票亭均有防撞柱。（二）防盗设施：收费票亭门窗能反锁。财务室均设置“三铁一器”（防盗门、防盗窗、保险柜、报警器），票证库配备专用票柜。工作区配备足够的安保监控摄像机。（三）消防设施：每个收费票亭配备两个灭火器（4kg×2）。财务室、监控室、机房、配电房、客服中心配置足够的灭火器。（四）报警设施：收费票亭、监控室、客服中心配备报警系统。（五）警示设施：机房、配电房等重要地点均安置警示标识。三、便民设施标准设置便民服务台，为驾乘人员免费提供饮用水、急救药品、交通地图、修车工具、手机充电和应急电话等。交通流量大的收费站在普通公路与高速公路入口处配有电子显示屏，夜间收费站站名醒目，客服中心设明显的诱导标志牌。四、监督设施标准收费广场设立公示牌，按同一样式将收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、开征时间、收费方式、收费标准、收费用途、收费年限、投诉电话、收费管理规章等内容向社会公示。收费票亭和工作区设置文明服务监督牌和意见箱等。五、配套设施标准办公场所配备专用的工作台、计算机、打印机、传真机、验钞机、对讲系统等。收费系统除人工半自动收费系统外，还配备便携式收费机、入口无人值守发卡设备、柴油发电机、投包机等，在重点收费站设置不停车收费系统。第二节收费人员工作标准一、售票人员工作标准（一）岗前准备提前做好上岗前的准备工作,检查是否携带非工作物品,到财务室领取票箱，并检查售票用品是否齐全。（二）接班整齐列队上岗，检查票亭内的设备是否正常运转，清点核对相关物品，上一班次售票员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。（三）开始售票工作将售票用品放置在规定的位置，按“上班登录”键进入收费系统，打开车道灯，准备售票。当班售票人员应端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质服务。（四）正常操作规程1、车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！），并向司机收取IC通行卡或闽通卡，将IC通行卡或闽通卡插入IC卡回收机或放在读写器上读写。2、根据电脑显示的金额向司机收取车辆通行费，收到司机递入的现金时要唱收（收您XX元）。3、仔细清点和判别收取的现金（收到假币、损坏的人民币时，用语：对不起！请换一张）。4、经确认无误后，打印电脑票据并找零，将打印出来的票据和零钱递给司机，找零时要唱找（找您XX元），并礼貌地向司机道别（请走好），再把票款按人民币面额大小放入抽屉内整齐排放。5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次售票操作。6、对驾驶员缴费后遗弃的票证作为弃票加盖弃票章，投入弃票箱。售票员当班售票产生的废票必须当即加盖作废章，并于交班缴销时，上交当班财务人员。（五）交接班填写当班工作记录，与下一班次售票员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”键退出收费系统，收拾个人工作物品，交接或带回已装满卡夹。（六）岗后工作回收的IC卡、票款交到财务室进行核销，办理缴款手续。二、发卡人员工作标准（一）岗前准备提前做好上岗前的准备工作，检查是否携带非工作物品，到财务室领取票箱和IC通行卡，检查发卡用品是否齐全。（二）接班整齐列队上岗，检查发卡票亭内的设备是否正常运转，上一班次发卡员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。已安装自动发卡的征管所，当班班长应指定专人对自动取卡机的卡夹IC卡进行交接。（三）开始发卡工作操作“上班”键登录收费系统，打开车道灯，准备发卡。当班发卡人员端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。（四）正常操作规程1、车辆进入入口车道，发卡员把IC通行卡（或闽通卡）放在读写器上后输入车型，等待车牌自动识别，当车辆图像出现在电脑终端后，操作已付键进行刷卡操作（无需选择免费车型），直到系统提示栏杆打开，才能把IC通行卡从读卡器上拿开。2、发卡员必须严格按照“一车一卡”的要求发给司机IC通行卡（或闽通卡），不得将未经读写、读写失败或读写错误的IC通行卡（或闽通卡）发给司机。3、对国家、省政府相关规定不允许进入高速公路的车辆，应礼貌地将其劝离。4、无牌车辆（除军车、临时牌证外）不允许进入高速公路行驶。5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次发卡操作。6、对于无法读写入口信息的IC卡，应另行存放，下班后交回财务室进行检测。（五）交接班填写当班工作记录，与下一班次发卡员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”键退出收费系统，收拾个人工作物品。（六）岗后工作到财务室进行岗后交接，核销剩余的IC通行卡。三、财务人员工作标准（一）票证管理严格按照《**省高速公路车辆通行费票证管理规定》，做好票证的请领、发放、使用核对、保管、销毁工作。1、做好车道票证发放、请领工作财务人员适时了解票亭票证的使用情况，及时做好车道票证的请领，确保票亭不断票。票证员在请领票证前，对库存票证进行校验，严防有印刷质量问题的票证投入使用，确保票证的安全使用。下班交接时财务人员应认真核对售票员的票证使用情况，如发现与电脑不符应及时找查原因，并逐级上报相关业务部门。2、严格弃票、废票的管理票证员定期开启弃票箱清点，并登记保存，经路段公司核实后销毁。财务值班人员认真核对当班产生的废票、并注明原因。3、票证的保管票证员应定期盘点库存的票证，做好盘点记录并由财务主管核签。（二）IC通行卡管理严格按照《**省高速公路车辆通行费IC通行卡收费管理暂行办法》，认真做好以下几项工作：1、IC通行卡的请领对发卡员领取的IC通行卡，应当面清点后投入本班使用。2、IC通行卡的使用保证当班入口车道有充足的IC通行卡，如当班期间需要补充IC通行卡，由财务人员及时送达。当班人员不得擅自向其它出口车道调用IC通行卡。3、IC通行卡的回收对当班入口发卡员剩余的IC通行卡与出口售票员回收的IC通行卡，财务值班人员应认真清点张数，做到账实相符，确保IC通行卡准确无误。4、零星IC通行卡的回收管理财务人员做好详细登记，及时和监控记录进行核对，确保零星IC通行卡的回收。5、IC通行卡坏卡回收管理当班财务人员对当班售票员、发卡员上交的坏卡进行检测做好详细记录。6、IC通行卡的保管和调拨票证员应定期盘点库存IC通行卡，做好盘点记录，配合公司做好库存IC通行卡向路段公司内或其它路段公司的调拨工作。（三）日常财务交接班工作1、值班人员应保证票亭有充足票证、IC通行卡和零钞备用金，确保收费车道售票、发卡工作的顺利进行。2、做好各个班次财务交接班工作，做到账实、帐表相符。如有与电脑报表不符认真做好记录，要求收费员填写说明，并及时通知稽查部门共同查找原因。遇有重大问题应及时向相关部门和所领导汇报。3、每班次及时足额上缴车辆通行费收入，特别加强溢款、司机弃款的及时足额上缴工作。4、做好与银行收款员现金存款包和现金存款单的交接工作，收费员在现金存款机存入现金包时，应做好记录。银行人员来提现金包时应清点包数，核对记录并由银行签收。（四）报表编制应及时准确，特殊情况应附详细说明。（五）财务内业资料的整理归档1、财务人员应保证财务原始单据数字的准确无误。报表报送责任到人，及时上报相关报表。2、按照《会计法》的要求，每月及时对凭证、报表进行审核、整理、归档，做到内业资料数据准确无误、整齐规范。四、监控人员工作标准（一）岗前准备提前做好上岗前的准备工作，检查监控室设备运转是否正常。（二）监控人员日常业务处理1、操作云台监控镜头跟踪收费班人员列队上下班情况，监督售票人员交接班情况，云台定期扫描。异常情况通知外勤或稽查.及时跟踪并录像，发生重大事件第一时间向所领导或行政值班人员报告.2、发现车道出入口车流量较大、堵车（超过五部）或车队，通知外勤、督查人员及时增开车道，接到上级通知有车队通过时，要督促征费班开好专道确保畅通。3、发现当班收费员有违纪、违章、操作不规范等行为,及时纠正并反馈给当班班长,发现违纪或情节严重的向所长或行政值班人员报告。4、设备故障。通过报修系统，及时上报故障信息，请技术人员及时修复，事后要跟踪故障修复情况。5、外单位来所审查录像,请外单位出示工作证、留介绍信,经所领导批准（拷贝图像需报公司分管领导批准）,通知稽查协助处理。6、监听文明服务情况,记录“文明服务质量考评情况登记表”，未使用文明用语的反馈给当班班长。7、按照要求做好当班监控记录。五、稽查人员工作标准（一）班次轮值各路段公司可结合工作实际，安排稽查班的班次轮值或根据季节不同和所部实际情况，安排不同的就餐时间和替班时间。（二）日常工作1、监督收费班进行交接班，并到财务室监督现金解缴。2、在收费广场检查车道、票亭卫生、文明服务，当班记录，离到岗登记等。3、审查前一天的监控录像，对审查中发现的问题，认真做好记录，提出整改意见，向所领导报告，并将存在问题提交经济责任制考评小组。4、处置各种突发事件和违章车辆处理。5、不定期在收费广场、停车区、服务区等场所开展上路稽查活动，主要检查出口车辆是否按章足额缴交车辆通行费，在途车辆是否存在换卡逃费嫌疑等。6、协同财务人员进行内查，包括封道查票、检查票箱等。（三）安全保卫工作1、安全巡查：早班稽查员应不定时对辖区（办公楼、宿舍楼、广场等公共场所及周围区域）进行巡逻，重点查看各公共场所的门窗是否上锁，是否有外来人员及车辆在生活区、办公区、广场等场所逗留，各公共场所的设施情况。2、处置突发事件：根据《**省高速公路通行费征管所（站）处置突发事件预案》和《各路段公司突发事件处置预案》及时妥善处置各种突发事件。六、电子收费管理分中心人员工作