旅游危机管理-毕业论文

学号：xxxxxxxxxxx旅游企业危机管理及应对策略研究学院名称：xxxxxxxxxxxxxx专业名称：xxxxxxxx年级班别：xxxxxxxxxxxxxxxxxx姓名：xxxxxx指导教师：xxxxxxxxxxxx年xx月河南师范大学本科毕业论文河南师范大学本科毕业论文1旅游企业危机管理及应对策略研究摘要：旅游业的发展极易受外界的影响，不论是政治风波、经济危机，还是恐怖主义、自然灾害或者疾病传播，都会使人们对旅游目的地的安全性及稳定性产生怀疑，进而影响人们的出游决策。即一旦旅游目的地或旅游企业发生影响其安全和舒适的负面事件，旅游者就会舍弃该旅游目的地或旅游企业。这些也造成了旅游业的脆弱性，同时由于旅游业中各旅游企业之间联系紧密以及旅游经营环境的的特殊性，使得旅游企业更容易面临各种危机。本文从旅游业自身特性阐述旅游企业危机产生的原因以及类型，对旅游企业危机进行分析，介绍旅游企业对危机管理的认识，进一步提出应对策略，以及旅游企业危机预警系统的建立。关键词:旅游企业危机管理应对策略TheAnalysisandCopingofTourismEnterprise’sCrisisAbstractThedevelopmentoftourismarevulnerabletooutsideinfluence,whetherpoliticalturmoil,economiccrisis,orterrorism,naturaldisastersorthespreadofdisease,willenablepeopletocreatedoubtsaboutthesecurityandstabilityoftourismdestination,therebyaffectingpeople'straveldecisions.Oncethattouristdestinationortourismenterprisesaffecttheirsafetyandcomfortofnegativeeventshappen,touristswilldropthetraveldestinationortourismenterprises.Thesehavealsocausedthevulnerabilityoftourism,atthesametimeastheassociationbetweentourismenterprisesinthetourismindustryandtheparticularitiesoftourismbusinessenvironment,makingtourismenterprisesmorevulnerabletocrises.Thisarticlefromthetravelindustry'sowncharacteristicsexplainthecauseofthecrisisintourismindustryandtype,toanalyzethecrisisintourismenterprises,tointroduceawarenessofcrisismanagementintourismenterprises,putsforwardstrategies,andtourismenterprisecrisispre-warningsystemestablished.Keywordtourismenterprise;crisismanagement;countermeasure前言随着时代的进步与旅游业的发展，对旅游产生消极影响的危机层出不穷，并且日趋复杂，危机的类型也在不断变化，而且许多的危机并不是一次性的（例如自然灾害地震、泥河南师范大学本科毕业论文2石流等），它们可以重复出现。但是很多旅游企业都被旅游业良好的发展环境蒙蔽，根本不会将自身与危机联系起来，因此其危机管理发展的非常缓慢，相对于旅游企业快速发展的状况来说，其对危机管理的研究根本不能与之相适应，也无法满足旅游企业的健康成长。其实，国内外也已经有许多的学者和专家对旅游企业危机进行研究，他们研究的着眼点不同，侧重点也有所不同，得出的结论也有自身的特色。本文就是基于这种现状，结合一些学者的观点，将从旅游危机自身分析，总结旅游危机的特性和几种主要的类型，提出旅游企业危机管理中存在的问题，最后在这些分析的基础上提出一些应对危机的建议和策略。一、旅游企业危机内涵透视（一）旅游危机的概念和影响因素现代旅游业发展很快，综合效益高，具备很强的产业带动力,是当今世界经济中发展最为强劲的产业，也是一种朝阳产业。但是近年发生的“9.11事件”、伊拉克战争、非典和禽流感疫情、经济危机、汶川地震等事件，对国内外旅游业产生了巨大的冲击，使作为旅游产业重要组成部分的旅游企业成为了最直接和最严重的受害者。我们把这些事件称为危机事件，那么旅游危机的概念又是什么呢？世界旅游组织(WTO)把“旅游危机”阐述为:“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。”[1]亚太旅游协会（PATA）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难[2]。张建认为旅游危机是因为战争、恐怖主义活动、汇率波动、文化冲撞、传染病、灾害、媒介误导、谣言传播等因素[3]导致区域旅游形象下降,旅游市场迅速转入低谷,旅游企业进入严重困难时期的现象。我个人认为旅游危机就是突发性的事件直接对旅游业产生消极影响或者是其产生的负面影响波及到旅游业，使得旅游者对旅游目的地和旅游企业的安全性、稳定性产生怀疑，进而扰乱旅游目的地或旅游企业正常运行的现象。从这些定义中我们可以看出影响旅游危机的因素主要有安全性因素、经济社会性因素和物质性因素。安全性因素主要有战争、恐怖主义活动等不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁；经济社会性因素是影响旅游需求的最根本因素，例如金融危机的爆发就会影响游客的出游能力和愿望；物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等，危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。（二）旅游企业危机的类型及特性旅游企业危机是指影响旅游企业发展信心并扰乱旅游企业继续正常经营的非预期性事件,这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生[4]。由于旅游企业的范围非常广河南师范大学本科毕业论文3泛，不仅有旅游部门内部各个行业,如饭店、旅行社、景区等,还涉及到与旅游业密切相关的其他许多行业,如旅游交通、旅游购物等。因此，旅游企业危机的涉及面也大,会给食、住、行、游、购、娱等许多产业带来危害,对社会经济的发展也有很大影响。正是意识到了旅游企业危机给旅游业、给社会带来的广泛影响，国内外已经有很多学者开始对旅游企业危机的类型进行分析。旅游企业的危机类型从产生的背景不同可划分为两大类，即旅游企业外部环境危机和企业内部环境危机。旅游企业外部环境危机主要是指外部环境或事件给旅游企业造成危机或者波及到旅游企业，如政治危机、经济危机、社会危机、公共卫生危机等，这些是企业无力控制、无法预测和避免的，近日的日本大地震对旅游企业造成的影响就是一个例子。旅游企业内部环境危机既有旅游企业之间竞争引起的危机（如同行业竞争的威胁），又有旅游企业内部经营管理不善产生的危机（如因缺少对旅游产品的有效市场细分而引发的营销危机）。另外根据危机造成的结果不同也可以把旅游企业危机分为安全危机、经营危机、形象危机、人才危机和生存危机等。综合旅游企业的概念和类型分析，可以看出旅游企业危机具有以下特性，即突发性、危害性、广泛性、不可避免性、极强的敏感性、扩散性和影响深远性、生命周期性等。（三）旅游危机对旅游企业的影响当前传媒体系日趋完善,全球化的程度在不断提高,旅游企业一旦发生危机事件，就会对旅游企业产生各方面的影响，首先体现在经济方面，一方面导致游客数量的锐减,从而减少经济收入,另一方面在危机发生过程中及危机发生以后,旅游企业的所有员工的生产力都会有不同程度的下降。其次危机发生后，通过媒体报道炒作，企业的行业形象就会受到巨大的负面影响，使得游客对企业产生怀疑，影响旅游企业信誉。再次危机的发生除了对旅游企业经济收入、企业形象造成破坏之外，也会对企业的从业人员造成不同程度的影响，有可能使部分人员失业，甚至有可能造成社会问题。二、旅游企业危机管理分析（一）旅游企业危机管理基本理论危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90年代，其依据就是组织生命周期理论[5]。危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制,具有预警、防范、化解的功能[6]。依据危机管理的概念，我们不难得出旅游企业的危机管理的概念，旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能河南师范大学本科毕业论文4给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动[7]，是一种使危机对旅游企业造成的危害最小，并有助于控制事态的职能。（二）旅游企业对危机管理的认识及现状近年来国内外发生了一系列的突发危机事件，对我国的旅游企业造成了一定程度的负面影响，但是，在旅游业总体保持繁荣的背景下，这些突发危机事件所造成的负面影响很快被逐渐淡化，同时旅游业是一种新兴产业，旅游企业发展历史较短，对于危机管理的认识相对匮乏，因此只有少数的大型旅游企业才会重视危机管理，而大多数的旅游企业都缺乏危机管理意识。目前，旅游企业的危机管理存在以下问题：1.危机意识不强,危机管理机构缺失旅游企业没有充分的认识旅游业的脆弱性和敏感性,当危机来临时常常措手不及。在每次危机中，通常是政府的宏观调控在起主要作用，旅游企业并没有积极地表现出主动性，大多数都是跟着政府的政策走，并没有一套完整的处理危机的制度。2.企业发展不规范,危机管理制度建设滞后改革开放以来，旅游业快速发展，旅游企业随之大批涌现，但是旅游企业的发展极不规范，大多分散经营，小规模，实力弱，经营集中化程度低。在危机来临时，通常无力应对。我国旅游业虽然发展迅速，但是旅游企业却在一定程度上忽略了自身的危机管理及抗风险能力的增强，我国大多数旅游企业仍然属于劳动密集型企业,从而造成企业管理理论滞后,管理行为不规范,危机管理制度滞后[8]。3.危机管理体系未健全,应急机制不够完善虽然旅游企业已经经历了多次的危机，正在渐渐成熟，但是其危机管理体系仍不健全，还缺乏一套完善的应对策略及协调机制，当旅游危机发生时，不能采取有效地应急措施来处理危机。另外,信息渠道畅通不够,危机公关意识缺乏也是其中的问题之一。（三）旅游企业危机管理的必要性旅游企业危机的一个特性就是会重复多次的出现，许多的旅游企业只是在危机来临时采取临时的处理方法，还有许多旅游企业高级管理人员认为,企业的危机是无法预测和无法管理的，从而导致对环境变化和危机的来临缺乏应有的心理预期和管理方面的准备。这样的态度根本无法适应旅游企业的发展，也限制了旅游企业的发展。即使是在当今旅游业快速发展的大背景下，这样的旅游企业也会最终被淘汰掉。“非典”一事给旅游业带来了前所未有的冲击,其影响超过了以往任何一次天灾人祸[9]。它对旅游企业的破坏力惊人，而对于处于困境之中的旅游业来说,大力推行危机管理战略,进而构建起一个结构合理、功河南师范大学本科毕业论文5能齐全的旅游企业危机管理体系才是企业生存的最科学也是最现实的解决办法。可以说，加强旅游企业危机管理是旅游业健康、持续发展的前提和基础,这不仅是由于危机管理能从根本上提高旅游企业对抗各种危机冲击的“免疫力”,还在于它能在最短时间内帮助旅游者恢复信心,进而最大程度地缩小各种危机所带来的消极影响。为了旅游企业的明天能更美好,为了旅游企业能够长远发展,我们绝对有必要把构建旅游企业危机管理体系这个庞大的系统工程看成是旅游企业的重要工作,并力争在最短的时间内将这个体系构建完毕,从而发挥它无法替代的作用。三、旅游企业危机管理策略（一）旅游企业