业务流程标准化管理

业务流程标准化管理钟耕深PhD山东大学管理学院2005-8-12005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU导论企业成长过程中必然遇到的问题：创业靠机会和勇气，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU值得思考企业成长过程中问题的根源：没有高效率的流程及流程管理体系！解决问题的出路：业务流程管理！过程和结果哪个重要？2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU一、业务流程管理的几个概念职能流程企业的基本业务流程业务流程管理2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU职能职能就是功能总经理采购部物流部制造部营销部研发部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU流程流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——ISO90002005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU流程的要素输入资源输出结果相互作用若干活动我满意，是因为流程为我创造了价值没有价值啊！价值太小了！顾客2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU流程的特点目标性整体性动态性层次性结构性2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU流程的测量流程的范围是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。流程的规模是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU企业的基本业务流程六个主要业务流程▬营销▬采购▬生产▬物流▬销售▬服务七个支持业务流程▬目标管理（控制）▬人力资源管理▬产品开发▬技术开发▬资金管理▬学习培训▬对外联系（公关）2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程管理管理活动以业务流程为出发点和对象，通过不断发展和完善业务流程，提升竞争力，保持竞争优势。业务流程管理是企业的一种经营管理战略，是相对于传统的科层制管理模式的变革。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程管理的特点以流程为中心而不是以职能为中心强调战略性、整体性强调价值创造强调全过程管理、部门协调内部控制制度的实施2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程管理的现实意义企业的理念、战略和经营方针通过业务流程转化为员工的行动Structure,systemsandprocesses结构、制度和流程Vision愿景Goalsandobjectives（目标）2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程管理的现实意义流程是信息之路员工是驾驶员制度是交通规则管理者是交通警察2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程管理的现实意义业务流程是员工职务行为的准则领导在与不在一个样！2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程管理的层次业务流程再造（BPR）业务流程优化（BPI）业务流程标准化（BPF）2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程再造客户研发生产营销传统的纵向职能式管理注重等级结构。客户研发生产营销BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程再造的革命性..\..\Managementstories\站在迷宫的入口处.doc众人皆醉谁独醒？！2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程再造的基本含义业务流程再造(BPR:BusinessProcessReengineering)就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流程，达到更好、更省、更快的目的。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程优化..\..\Managementstories\发现不拉马的士兵.doc2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU二、标准化流程设计的目标和指导思想业务流程标准化的含义业务流程设计的目标业务流程设计的指导思想业务流程设计的基本方法2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程标准化的含义规范化文件化相对固定支持性价值活动核心价值活动利润2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程设计的目标简化工作手续减少管理层级消除重叠机构和重复业务打破部门界限跨部门业务合作许多工作平行处理缩短工作周期2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程设计的指导思想循序渐进以问题为出发点注重企业自身资源特点符合逻辑、符合实际简捷、实用、规范协作精神、团队意识2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU业务流程设计的基本方法在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。确认什么是当前最需要建立或改变的问题诊断确定任务、程序和方式流程方案开发寻找有效管理手段技术方案开发明确谁来承担责任职责与权限实际操作的问题、改进调整与改进可能会遇到哪些制约因素？急需新建或改进的地方？管理上的薄弱环节在哪里？问题产生在什么地方？条件分析：人力、资金、信息逻辑关系、管理程序需要关注的任务成功的经验、教训技术的规范化，工作条例业务手段的选择谁是领导者？部门间的关系、合作部门与人员的职责独立分析改进的必要性听取一线人员意见监督检查运行过程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU三、企业关键业务流程分析企业内部控制的四个主要流程对企业竞争力起决定作用的四个业务流程一个企业的订单完成业务流程一个企业的采购业务流程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU企业内部控制的四个主要流程销售与收款流程采购与付款流程生产业务流程筹资与投资流程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU销售与收款流程1、接受客户订单2、批准赊销信用3、编制销售通知单4、按销售通知单供货5、按销售通知单装运货物6、向客户开具发票7、记录销售8、办理和记录现金收入9、办理和记录销货退回、折扣10、注销坏账11、提取坏账准备2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU采购与付款流程记录现金、银行存款支出支付货款编制存款凭单存储已验收的商品验收商品签订采购合同采购商品和劳务2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU生产业务流程发出产成品存储产成品核算产品成本生产产品发出原材料计划和安排生产2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU筹资与投资流程偿还本息或股利计算利息或股利取得资金签订合同或协议审批授权2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU决定企业竞争优势的四个业务流程新产品开发流程营销策略实施流程销售与回款流程售后服务流程2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU一个企业的订单完成业务流程4、发出生产订单1、收到客户订单2、核查信用状况3、确认收悉5、从生产部门收到订单货物6、准备装运文件7、发出装货通知单8、收到货款9、装运货物10、帐款处理11、顾客交易记录延期交货延期交货延期交货延期交货2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU一个企业的采购业务流程1、相关部门提出采购请求2、核查库存清单3、核查和批准申请4、选择供应商5、提出采购订单6、取得发货信息7、收到货物8、提出到货通知单9、收入仓库10、清理货运清单11、向供应商交付货款取得交货时间信息后续服务修改存货记录解决争议2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU主要内容：导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU四、编制流程管理文件流程管理文件的分级构成流程管理文件的要素流程管理文件的核心内容2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU流程管理文件的分级按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。第一级：公司级业务流程管理文件（以跨部门业务为主。要求：具有归纳、汇集作用，高度概括性、综合性。）第二级：部门级业务流程管理文件（以部门内部核心业务为主。要求：环节详细，职责分明。）第三级：专项业务流程文件（以单项业务为主，如科、室内部）视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化文件设计。如：技术规范。2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU构成流程管理文件的要素准确的名称，如“年度营销计划制定程序”编号及发布如期、实施日期核心内容相关文件名称文件更改记录附加说明，包括文件归口管理部门、文件起草、起草人、审核人、最终批准者2005-8-1ByZhongGengshen,PhDSchoolofB&M,SDU流程管理文件的核心内容1、目的，为什么要制定本文件（简要说明）？2、范围，本文件适用的管理范围、业务。3、术语，对于较关键或较专业的术语做出明确定义或解释。4、职责，本文件的主管部门及实施部门。