第十二章电子商务消费者权益保护的法律问题

电子商务法教程第十二章电子商务消费者权益保护的法律问题1第一节消费者权益的概述1第二节在线交易中的消费者权益保护2第三节电子商务消费者权益保护的问题与难点3目录第十二章电子商务消费者权益保护的法律问题45第四节电子商务纠纷解决的法律适用第五节电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式3第一节消费者权益保护概述一、网络环境下的消费者保护:消费者信任问题在1998年经合组织的渥太华会议上，与会者一致认为，为促进全球电子商务的发展,需要考虑4个方面的问题:（1）建立用户和消费者的信任;（2）建立数字化市场的基本规则;（3）加强电子商务的信息基础结构;（4）充分受益。4第一节消费者权益保护概述一、网络环境下的消费者保护:消费者信任问题这4个问题中,首当其冲的便是消费者信任问题。会议通过了4份文件，其中两份与消费者保护有直接关系：(1)《在全球网络上保护个人隐私宣言》,根据宣言的条款,同意经合组织应当为根据各国的经验与案例实施经合组织有关保护个人隐私的指导方针提供实用指导。(2)《关于在电子商务条件下保护消费者的宣言》。该宣言认为各国政府、工商界、消费者及其代表必须继续共同合作以确保消费者能获得透明而有效的保护。5第一节消费者权益保护概述二、经合组织消费者保护主要框架（一）信息透明的、有效的保护参与电子商务的消费者应该享有不低于在其他商业形式中享有的透明的和有效保护的水平,这一要求相当于保护消费者的知情权。政府、企业、消费者及其代表应共同努力以达到这样的保护水平,并决定在电子商务的特殊环境中哪些措施是必须采取的。6第一节消费者权益保护概述二、经合组织消费者保护主要框架（二）公平原则约束的商业、广告及销售行为（1）从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的关注,并应根据公平的商业、广告及销售行为而行动。（2）企业不应有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺骗、误导、欺诈或不公平的行为。（3）企业在向消费者销售、推销或营销商品或服务时,不应有可能导致损害消费者利益的不合理风险的行为。（4）不论何时,企业应以清晰的、明显的、准确的及易获知的方式表述其自身或其所提供商品或服务的信息。7第一节消费者权益保护概述（5）企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵循自己的承诺。（6）企业应考虑电子商务的全球性,只要可能,应考虑其目标市场规则的多样性特征。（7）企业不应利用电子商务的特质以隐瞒其真实身份或地址,或不遵循消费者保护的水平和/或执行机制。（8）企业不应使用不平等的合同条款。（9）广告制作、市场营销应能确认是代表哪一个企业的利益,否则就具有欺骗性。8第一节消费者权益保护概述（10）企业作出某种声明后,应当在合理的时期内保证任何明示或默示的声明的兑现。（11）企业应采用有效和易用的程序,以便消费者对是否愿意接受未经请求的商业电子邮件进行选择。如果消费者已经表明不愿意接受未经请求的商业电子邮件,这种选择应得到尊重。（12）企业应对针对于儿童、老年人、严重疾病患者及其他没有能力完全理解他们所面对的信息的人所做的广告及营销给予特殊的注意。9第一节消费者权益保护概述二、经合组织消费者保护主要框架（三）在线信息披露1.商业信息从事B2C电子商务的企业应提供足够的准确信息,最低限度应包括以下信息:（1）企业的身份,包括企业的法定名称及用于交易的名称、主要的商业地址;（2）电子信箱地址及其他电子联系的方法或电话号码,以及有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号;10第一节消费者权益保护概述（3）与企业进行迅速、简便和有效交流的方式;（4）能适当和有效地解决争议;（5）法律程序的服务;（6）经营场所和法律实施的负责人及执行规章的官员。11第一节消费者权益保护概述2.商品或服务的信息从事B2C电子商务的企业对其所售商品或服务应提供准确的和易获知的信息;该信息足以使消费者对是否参与交易作出有依据的决定,并使消费者有可能保存这些信息的记录。12第一节消费者权益保护概述3.交易信息（1）分项列出企业营业收入的总成本;（2）非由企业收取和/或征收的针对消费者的其他收入成本提示;（3）交付或履行期限;（4）付款的期限、条件和方法;（5）购买的限制、限度或条件,如父母/监护人许可条款,地域或时间的限制;13第一节消费者权益保护概述（6）正确使用的说明,包括注意安全和健康的警示;（7）有关有效售后服务的信息;（8）有关撤回、终止、返还、调换、取消和/或退款政策信息的细节和条件;（9）有效的担保和保证。14第一节消费者权益保护概述二、经合组织消费者保护主要框架（四）确认过程在线交易不同于现实交易,《指南》对在线交易过程作了特别的规范:为了避免消费者购买意思的模糊,消费者应该能够在决定购买之前准确地确认消费者想购买的商品或服务;确认并纠正任何错误或修改订单;表达有依据的和明确的购买意愿;保留完整及准确的交易记录。消费者还应该能够在缔结交易前取消交易。15第一节消费者权益保护概述（五）支付消费者应得到易用的、安全的支付体制并被告知该体制给予的安全水平的信息。未经授权或欺诈性使用付款体系的消费者责任受到限制;退款机制是增强消费者信心的有力工具,应鼓励在电子商务环境中发展和使用该机制。16第一节消费者权益保护概述（六）争议解决和救济在考虑是否调整现有的体系时,政府应寻求保证该体系能给消费者和企业以公平,促进电子商务,使消费者享有不同于其他商业模式的保护水平,并且为消费者提供有意义的公平和及时解决争议的途径以及为消费者提供无不合理费用或负担的补救措施。17第一节消费者权益保护概述（七）隐私《指南》提出,企业与消费者的电子商务应该遵循1980年颁布的《经合组织关于规范隐私保护和个人信息跨境传输的指导原则》所提出的保护隐私原则,该原则已被公认,同时应考虑1998年颁布的《经合组织关于全球网络隐私保护的部长宣言》,为消费者提供合适的、有效的保护。18第二节在线交易中的消费者权益保护一、网络购物环境下特殊法律规则:其他国家和地区消费者的保护方法（一）供应商缔约前的义务（1）欧盟：供应商(含货物出卖人和服务提供者)在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息。销售者主动打电话到消费者家里推销时,必须言明其代表的公司名称和打电话的商业目的。（2）日本：经营者在开始进行访问交易之前,对消费者必须明确提供经营者的姓名或企业名称、商品或服务的种类。在消费者申请购买所推销的商品时,经营者必须向消费者交付有关书面文件。19第二节在线交易中的消费者权益保护（3）台湾：企业经营者为邮购买卖或访问买卖时负有告知义务,应将其买卖之条件、出卖人之姓名、名称、负责人、事务所或住所告知买受之消费者。同时需依“消费者保护施行细则”第16条之规定订立契约时,企业应告知消费者本法第18条所定事项及第19条第1项之解除权并取得消费者声明已受告知之证明文件。20第二节在线交易中的消费者权益保护（二）消费者解除合同的权利根据欧盟《远距离规则》：除非有例外情形,在货物交付或涉及服务条款的合同缔结日起7日以内(被称为CoolingOffPeriod,即冷却期),消费者享有无条件解除合同的权利。在供应商没有以适当方式提供必要信息的情况下,冷却期将延长3个月;如果信息是在7天之后提供的,那么,从信息提供之日起算。一旦合同被解除,供应者必须在收到通知30天内退还消费者支付的任何款项;任何相关的信贷协议也自动解除。21第二节在线交易中的消费者权益保护（三）合同的履行中特殊保护欧盟《远距离规则》：规定供应商必须在至多30天内履行合同,30天自消费者向供应商发出订单起算。不管什么原因,只要供应商未能在规定的日期履行合同,必须尽可能快地通知和返还所涉款项,无论如何要在履行期满后的30天内履行这一义务。当然,规则允许当事人排除这一规则,在当事人另有约定时可以不适用该期限。22第二节在线交易中的消费者权益保护二、我国网上交易消费者权益保护（一）现行法对网上消费者的保护第25条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。第28条:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。23第二节在线交易中的消费者权益保护第44条:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。24第二节在线交易中的消费者权益保护（二）消费者知情权在网络交易中,必须明确交易前经营者应当履行的告知和提示义务。所以,第28条规定了采用网络方式提供商品或者服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。25第二节在线交易中的消费者权益保护（三）消费者退货权经营者采用网络方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。第44条进一步说明,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。也就是说,在网络购物过程中,经营者必须履行《消保法》规定的退货义务。消费者通过跨境贸易电子商务交易平台购买商品,其合法权益受到损害的,可以向电商企业要求赔偿。26第三节电子商务消费者权益保护的问题与难点一、网络交易中消费者权益侵害常见问题1.宣传与实物差距大2.商品质量良莠不齐3.商标侵权现象广泛4.格式合同有待规范（1）利用格式合同来免责。（2）没有以合理的方式提醒消费者注意。（3）随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对人。27第三节电子商务消费者权益保护的问题与难点一、网络交易中消费者权益侵害常见问题5.物流配送问题频出6.货款支付存在风险7.售后服务争议突出8.欺诈行为屡禁不止9.个人信息保护亟须加强28第三节电子商务消费者权益保护的问题与难点二、网络交易中网络消费者权益保护的难点1.主体确定难2.投诉量巨大3.调解成功难4.异地协作难5.违法查处难6.网站关闭难7.平台自律难（1）在网络交易规则方面,包括协议、规则修改后的公示、送达问题,“假一赔三”等,回避网络交易平台所应承担的相关责任与义务。29第三节电子商务消费者权益保护的问题与难点（2）网络交易主体的经营行为方面,虚假宣传违法行为大量存在,落实检查监控制度的义务不到位。（3）消费者权益保护方面,客服人员专业素养有待进一步提高,“7天无理由退货”标准不明,“消费者权益保证金”赔付承诺落实困难,店铺被监管后缺乏保障措施。（4）工商与平台协作机制方面,对相关证据的认定存有差异,信息查询和协查的响应机制需要改进,对工商部门出具的文书反馈不及时。8.法律执行难30第四节在线交易中的消费者权益保护一、法律适用与管辖权的关系管辖权是指应该由哪一国家或地区法院审理案件,法律适用则是指应该适用哪一国或地区法律来审理案件。对于涉外民事案件,取得管辖权的法院并不一定就适用本国或本地区的国内法来审理案件,它会根据本国的法律规定来确定应该适用的法律。这种被选择适用于审理涉外民事案件的法律在国际私法上叫做“准据法”,而用以确定准据法的法律规定叫做“冲突规范”。31第四节在线交易中的消费者权益保护二、法律适用的原则在传统的国际私法中,连结点主要有三类:（1）属地性连结点。这类连结点与一定的