酒店会议服务与管理

酒店会议服务与管理甘圣宏《高级会议(宴会）经理岗位证书》认证2011.04.14目录一、会议服务模式与标准二、酒店会议品质服务指南三、宴会服务与策划四、酒店会议策划的创新一、会议服务模式与标准1、基本定义2、会议服务的规范化3、会议服务流程1、基本定义•会议服务：是指酒店在会议全过程中的服务与管理工作。•模式：前人积累的经验的抽象和升华。各个学科和行业均有自己固定摸式，但任何模式都是在不断发展和创新的。•标准：它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。2、会议服务规范化•酒店会议服务作为一种高频且重复发生的酒店经营行为，非常有必要将其制度化、标准化。•标准化的范围包括：岗位职责和操作流程。迎接客人会前检查会前准备阶段1阶段2阶段3续会服务会休回形会场服务阶段4阶段5阶段6结账程序结束工作阶段7阶段83、会议服务流程（8个阶段）阶段1、会前准备工作（12个要素）会前准备工作是会议接待成功的基础。1、清洁会场2、悬挂横幅3、确定台型4、铺设台布5、排列座椅6、摆放用品7、席签定位8、布置植物9、配置设备10、调试室温11、设置会标12、设签到台1、清洁会场在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮，台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁划一。2、悬挂横幅•根据会议规模和客户要求，确定横幅长度和字体、字距、横幅高度，规范悬挂会议横幅于会场居中正上方。（喷绘须覆盖整个主席台背景）3、确定台型（图片见第二板块）会议有不同的内容、性质、规模，常见的会议布局有“一”字型、“口”字型、“凹”字形、“T”字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式，具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。4、铺设台布会议桌台布要求平整，中线居桌中两边下垂长度相等。台裙要求裙边划一会议设有主席台的，需铺设平整的台呢和台裙。5、排列座椅•椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等或富余；•椅子间距按规范要排列,通常为20—30厘米；•主席台的座椅间距可在增加10厘米左右；•主席位应比其他椅子间距再稍宽10—15厘米；•每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。6、摆放用品•台面摆放物品标准：整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。•会议专用且有统一标识的文件夹正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿距离为1厘米；•刨削过的铅笔商标朝上摆在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方；•茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台面文件夹的右上方，离下沿桌边约30厘米，杯柄统一朝向客人右手方向，每个茶杯等距离；•若在客人饮用矿泉水的情况下：应统一使用玻璃水杯，水杯的位置在客人的正上方（玻璃杯左边，矿泉水右边，间距1.5厘米，杯子放杯垫）；•如上水果盘可在两个位子中间摆放一盆；•小毛巾带底托放置在座位左手边；•烟缸是否摆放应根据客人的要求，若放，将烟缸摆在会议桌的上方，两人使用一只烟缸，与茶杯呈一条直线。（无烟会场不放置烟缸）7、席签定位•主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。•会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。8、布置植物•应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数量及形状等；•主席台面上布置相宜的新鲜盆花；•如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花；•主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。9、配置设备•若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安全完好地使用；•服务设备包括：白板和记号笔、直立活页架和记号笔、麦克风－普通式、无线手握式和无线领夹式、激光指示棒、多媒体投影仪、巴可投影机、幻灯机、悬吊式投影仪、便携式屏幕、摄像机、放像机、彩电、小型音响系统、大型音响系统、CD播放机、扩音器、卡拉OK机、迪斯科灯光、钢琴、宽带上网。10、调试室温•会议前1小时输送空调通风，以保持场内的空气清新；•会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般夏季温度为22℃——24℃；冬季温度为20℃——22℃；春秋两季温度为21℃——23℃；•会场内相对湿度以夏季50%；冬季40%；春秋两季45%为适宜。11、设置会标•会议前2小时必须在酒店大堂及会场入口处设置好规范的会议指示牌并利用酒店大堂电子液晶告示屏幕；•核对会标内容、字体、颜色是否符合要求；•客人自带宣传品摆放，应根据具体情况决定摆放时间、地点、场合、形式等，以不得破坏酒店内任何装饰、设施和形象为原则。12、设签到台•人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台；•中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台，并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助选择合适地点设置签到台；•对于重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接见活动。此时，VIP会议服务员要认真做好会前接见（休息）厅的接待服务工作。阶段2、会前检查•在会前30分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议性质重要，部门主管和餐饮总监/经理也须进行现场巡查和督导，以确保服务品质和安全；•检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会议物品是否符合标准以及各种饮品的存量是否符合要求；•检查横幅、指示牌等会标内容是否正确，绿色植物的摆设是否妥当；•检查整体环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，要确保行走通畅和安全；•检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准；•酒店餐饮部自查后，应邀请会议主办方到场察看，尊重主办方的意见和要求，发现问题及时纠正。阶段3、迎接客人•迎宾员须在会前30分钟时到会场门口站立迎接客人。•遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、派发会议资料等事项。•当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆放，并婉言提醒客人妥善保管。客人进场入座后，服务员应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。•出席会议的重要宾客提前到达时，VIP会议服务员应将其引领进休息室，上茶和上小毛巾。当重要宾客起身步入会场时，迎宾员应主动走在侧前方引领入座。•主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是否全部到场入座，并退至门边，并轻轻将门关上，以免干扰。同时，在门外等候接待未到宾客。•遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店总经理及相关管理人员应在大堂门口迎候相关领导和嘉宾，以示尊重和礼仪。阶段4、会场服务•会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座位和用品、茶具等；如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，轻轻把上门关上，在会场外待命，不得擅自离岗。在会议期间如有客人进出会场，服务员应主动为客人拉门、关门。•在会议进行中，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全。续茶送巾应根据实际情况进行，一般间隔20分钟左右续茶一次，同时更换部分烟缸，尽量不影响客人开会。•遇大型或重要性会议时，主席台应有VIP会议服务员专职负责，并酌情灵活地做好服务工作；当重要领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。•当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全场；与会者有事招呼，随时应承，及时处理。特殊情况时可按客人要求进行服务。•要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外人随意进出。如有电话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员传呼接待，服务员不得大声传呼。若在会议中，音响或其它电器出现故障时，工程部全程服务的音控师要立即查看和调整。•若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上级领导和有关部门，积极采取相应的应急预案措施，同时及时快速引导客人撤离会场。•遇重大盛会活动时，酒店专业会务经理及餐饮总监/经理要进行全场跟踪服务，酒店相关部门人员要主动、积极地协助与配合，整体、完美地彰显开元卓越的服务品质和优势。阶段5、会休回形•会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助整理会场，补充和更换相应用品。若会议全天进行，服务员要利用客人就餐时间对会场进行回形和整理。•要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。桌椅重新排列整齐，并更换新的茶杯或水杯，补充纸、笔，调换烟缸等。要检查有无未熄灭烟蒂等安全隐患，有无破损设备，以便及时处理，确保会议能继续正常进行。•服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。但发现宾客有贵重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客人返回会场后及时归还。•客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。服务员若也有事需离开会议室，必须将门锁好，以免客人物品丢失。阶段6、续会服务•1会议休会后继续开会，服务员应酌情重新为客人沏茶水和送小毛巾。•2如果更换会议服务员，则必须认真按岗位职责说明做好会议服务交接班工作。•3续会服务工作基本与会场服务内容相同。阶段7、结束工作•会议服务结束工作，是圆满完成会议接待服务，体现会议优质服务的最后环节，全体服务人员必须从细微处着手，在“全”字上下工夫。•会议结束时，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并关照宾客带好会议文件资料及随身物品。•迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应即送还或及时上交。仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象应及时与会务组联系并按价赔偿。•根据客人需要，协助整理会议物品；如需要运送物品，应予帮助并送到指定地点。•关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除横幅，指示牌等会标，将绿色植物复位摆放。•收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作，大会议室必须在下班前完成；离开会议室时要关闭所有电源和门窗。•一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相关事项（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。阶段8、结账程序•会议结束后，服务员根据会议场租及其它收费标准，汇总后一起去收银台正确、清楚地打印出费用账单，要确保无误。•根据结算方式及结算内容，请会务组人员确认并签单。•确认所有结算得到保证。目录一、会议服务模式与标准二、酒店会议品质服务指南三、宴会服务与策划四、酒店会议策划的创新二、酒店会议服务指南（14个板块）（一）、酒店会议室台型介绍（二）、会议方案设置（三）、会场布置（四）、会议茶歇服务（五）、会议检查跟踪服务（六）、礼仪服务（七）、寄存服务（八）、会议“百宝箱”服务（九）、专职会议服务经理（十）、会议灯光管理（十一）、会议舞台背景设计（十二）、会议专用背景音乐（十三）、会议接待规程（十四）、会议应急处理方案(一)、酒店会议室台型介绍1、课桌式2、U字型3、剧院式4、口字型5、宴会式(二)、会议方案设置1、会前协调会议2、会前接待方案制定3、细节落实4、会议洽谈确认1、会前协调会议•请会务代表方提供会议预案；•请会务代表方确定报到时间、具体会议时间、会议天数、参加会议人数、会议所需房型和房间数,以保证参会人员会议用房做好提前预留；•请会务代表方确定场地、会场布置等要求；•会议用餐时间、用餐标准及特殊客人，如少数民族的确认。2、会前接待方案制定•协调会议结束后，根据宾客需求，销售部经理制订详细会议接待方案，向各部门反馈接待方案信息，便于更好地接待会议；•本着方便会议宾客，减少会议接待漏洞，为会议宾客提供酒店接待会议的方案，接待方案2小时反馈，24小时确认，实时保持与会议方联系沟通；•根据会议的人数、类型、住宿、用餐等要求，第一时间为宾客提供一整套全面的接待方案，细致完善为宾客所想，免除会议方接待的忧虑；•积极协助市场部，提供会议室接待标准及免费、收费项目，对会议特殊要求的，餐饮、市场积极协调解决；•根据市场部需求，预定处提供会议接待相应方案；•市场部销售人员必须了解各会议