餐饮O2O模式的发展趋势

广州商学院课程论文题目餐饮O2O的发展趋势课程名称电子商务概论考查学期2014/2015学年第1学期考查方式课程论文姓名潘碧霞学号201204064114专业物流管理成绩指导教师蒋文锋电子商务概论论文潘碧霞目录摘要..............................................................1一、餐饮O2O的现状................................................21、O2O模式简介................................................22、餐饮O2O现状................................................2二、餐饮O2O存在缺陷..............................................31、不符合中国国情..............................................3（1）高端餐饮市场建设不足..................................3（2）餐厅服务能力不够完善..................................3（3）餐饮习惯..............................................32、餐饮O2O结构的缺陷..........................................43、诚信问题....................................................44、餐饮行业信息化水平不高......................................46、缺乏复合型人才..............................................57、在线支付方式过于繁杂........................................5三、餐饮O2O的发展................................................51、目标群体定位................................................52、优化餐饮O2O结构............................................63、建立诚信体系................................................64、建立一个CRM系统............................................65、完善线下的服务..............................................76、培养高素质团队..............................................77、简化在线支付流程............................................8四、总结..........................................................8参考文献..........................................................91摘要：根据中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年中国餐饮行业O2O市场规模达到622.8亿，相比2012年增长61.1%。2014年餐饮O2O领域在社会上进行了大范围的宣传，一方面淘宝、百度等互联网巨头纷纷涉足餐饮O2O领域;另一方面国内众多餐饮O2O企业先后获得融资，目前国内餐饮O2O的模式主要有餐饮点评、团购、预订以及外卖，本文从餐饮O2O的现状分析，同时也总结了其在中国发展存在的问题并对其发展趋势做出了展望。关键词：餐饮行业O2O现状分析发展趋势电子商务概论论文潘碧霞2一、餐饮O2O的现状1、O2O模式简介O2O是网上商城，其主要特点是“生活在线上，享受在线下”，能够为商家和企业带来真实的客流，能够较好地实现线上虚拟经济与线下实体经济的融合，所以提供商品和服务的商家是平台的主导者。2、餐饮O2O现状近年来，伴随着我国互联网的迅猛发展，传统餐饮企业进行了各式各样的触网尝试。官方微博、微信公众账号拉近了餐饮企业与消费者的距离。各种团购网站、外卖网站的线上订座、订餐、移动支付等功能把餐饮餐饮O2O的业务范围无限扩大。以下是艾瑞网对中国O2O用户的规模进行的统计分析：从图表中可以看到，中国本地生活服务O2O在线商务用户规模不断扩大。综合现状来看，在2014年，各大餐饮O2O花费了大量的费用进行了轰炸性的宣传。电子商务概论论文潘碧霞3二、餐饮O2O存在缺陷餐饮行业面临着店面租金高、人工费用高、原材料价格高等问题，餐饮O2O模式适合在中高端的餐饮市场应用。2014年，餐饮O2O在社会通过各种优惠活动，让餐饮外卖出现了火热的现象。可是餐饮外卖在其花了大量的资金投入推广之后，却没有提高它的运营效率，没有得到很好的发展。这主要是由于餐饮O2O在中国发展还存在着各种缺陷。下面结合我国餐饮O2O来分析一下存在的问题：1、不符合中国国情（1）高端餐饮市场建设不足中国餐饮行业对于品牌的重视和建设还处于发展的初级阶段，大部分的餐饮企业对品牌的建设重视程度不够，而且在品牌过程中部分企业不注重质量的内在问题，而把重点放在了包装等方面上。目前我国高端的餐饮市场建设还处于起步阶段，全国性的连锁餐饮企业数量比较少，要实现餐厅的高级规模还需要较长的时间。（2）餐厅服务能力不够完善大多数餐厅面对订餐O2O企业带来的订单量大大增加，在人员、管理和基础设施方面没有做好充分的准备，出现了种种问题，如送餐时间没能够及时，或者遗漏了一些订单的状况也时有出现，导致了用户体验的下滑，减少了订单量。（3）餐饮习惯餐饮O2O涉及一定的网上操作问题，大部分的30岁以上的父母类人物很少会上网去关注网上订餐。同时，我国大部分人们日常都习惯在家里煮饭，他们人们在家里用餐会比外卖或者餐馆里面更健康。所以我国餐厅预定的习惯没有形成一个规模。电子商务概论论文潘碧霞42、餐饮O2O结构的缺陷O2O模式，即线上到线下，最最关键的就是大数据，而我国餐饮行业恰恰并没有将大数据应用的好。而且，从目前的餐饮O2O的运作模式来看，仍然带有非常强的媒体气息。餐饮O2O依然像一个媒介，而并不能深入到O2O交易环节的内部，并不存在O2O所要求的服务层次与深度。其对企业对于行业服务的控制是无能为力的，即使采用人工筛选也没能起到所要的效果。所以提供商品和服务的商家只是餐饮O2O平台上的一个被动的参与者，而不是主导者。3、诚信问题O2O可以为服务提供商带来立即可见的现金流，同时也给了他们进行暗箱操作的空间。这些现金流并不一定是安全的。且不说O2O网站可能面临被黑客攻击的风险，即使对于服务提供商本身，面对现金流的诱惑，也难保不会做出违法违规的行为来。类似团购网站暴露出的诚信问题：付款后卷款走人、网上货品描述与实际不符、线上诱人线下限制、额外消费多、高标底价、发表虚假折扣信息、服务注水、退换货比较困难等等。这些问题在不同的O2O经营模式中都可能存在。假如国内商家都很诚信，假如商家服务都很标准，或许不会有将团购客户另眼相看的事情发生。4、餐饮行业信息化水平不高餐饮O2O的模式，目前的主要功能还是停留在吸引更多顾客的层面上。很多餐厅、饭馆没有充分利用好目标消费群体的信息。还没有构建一个客户关系管理系统，这自然导致了企业没能管理好消费者的信息，这导致了消费者的重复消费，这在无形中又增加了企业的成本。同时，也不能对消费者进行有针对性的营销。我们可以看到，餐饮O2O的用户粘度都很差，这根本的原因是由于团购网站缺少了与消费者之间的互动。再者，美团网、饿了么等网站都在打价格战，用户访问团购网站是因为价格便宜。众多的消费者都是因为价格便宜，价格一旦提高电子商务概论论文潘碧霞5了，消费者就不会去访问。消费者关注的是价格，而不是因为你是饿了么网站还是美团。用低价折扣的临时性促销来吸引大家的眼球，这花了大量的资金，可是低价折扣过后，订单量又会大大减少。这种营销方法没有可持续性，很难变成长期的经营方法。6、缺乏复合型人才究其根本原因，我国餐饮O2O最主要的问题是既懂餐饮又懂互联网的高素质复合型人才比较缺乏。餐饮O2O模式需要线上营销与线下服务的相互结合，而传统餐企老板对互联网的不熟悉、对O2O模式的不了解、有些初涉互联网的老板瞎指挥，盲目的跟风胡乱投钱进行互联网建设，却没有收到预想要达到的成效。他们只知道移动互联网的发展能给企业的社会化营销带来好处，却不知从何处下手。尤其是在网络营销方面知识的欠缺，也使得企业经营者对O2O社会化营销的规划设计不合理，不能有效地利用O2O平台对数据进行分析，进而导致对用户需求的错误估计，影响企业的整体运营。7、在线支付方式过于繁杂在线支付是某次消费得以最终形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。尤其是对提供Online服务的互联网专业公司而言，只有用户在线上完成支付，自身才可能从中获得效益，从而把准确的消费需求信息传递给offline的商业伙伴。现在的餐饮的在线支付方式越来越繁琐，而追求简便的人们会因为觉得支付过程繁琐，就不网上支付了。这也会导致了一部分消费群体的流失。三、餐饮O2O的发展1、目标群体定位由于餐饮业的各方面的成本支出都比较高，餐饮O2O应定位高端餐饮市场。电子商务概论论文潘碧霞6在目标客户市场定位在生活水平较高城市的中高端餐厅，并且在进行扩张时要选者信息化水平较高的城市，这样也降低企业对市场进行教育的成本。2、优化餐饮O2O结构企业家要深入到O2O内部交易环节，做餐饮O2O平台的主导者。餐饮加强选择管理，对商家的资质、作业效率进行考察，提高质量。可以通过与当地工商部分或者消费者协会进行合作，对餐饮商家的经营行为进行审核。根据审核的具体情况来选择合作的伙伴。与合作的商家建立合作信用机制和开放式交流机制，明确分工责任。3、建立诚信体系经营餐饮O2O业务，要求具备很强的诚信意识。缺少了诚信，O2O就发展不起来。为了使餐饮O2O能够顺利发展起来，企业要根据中国现状诚信还缺失的问题，建立完善的诚信机制。第三方机构对O2O经营者进行监管，根据消费者的反馈情况和其他的调研数据，对其进行诚信评级，并且将评级结果及时展现给消费者，消除他们的不安全感，并促使其注重自身信誉的维护。工商部门在接到消费者投诉之后，应当在第一时间做出反应，对涉嫌违法违规经营的O2O企业进行惩罚，并将惩罚结果公之于众。4、建立一个CRM系统线下企业要建立一个完善的客户关系系统。系统要记录好每个顾客的消费频率和次数。通过对客户的信息进行分析，有针对性地做出营销。对每个客户一周内、每一星期内的消费次数做出系统分析，然后做出相应的优惠措施，维持住老顾客，吸引新顾客。比如餐厅要在消费者在本店进行一次消费后，就要把客户的信息录入系统。在系统内对消费者的消费情况，包括消费次数、点过的菜单的就可以做一下归类，然后制定一个月消费一次打9折，消费2次打8折等等相对应的措施。电子商务概论论文潘碧霞75、完善线下的服务企业要从价格战中脱身出来，致力于提高用户用户体验，以下是用户对餐饮O2O服务担心的问题的一项调查结果数据分析：从图中可以看到，用户最关注是食品安全，排名紧随其后的是担心送餐时间过长和担心运费支出。在中高端市场，这个目标群体的时间一般会比较紧缺，同时对餐饮的质量要求也是更高的。线下的企业在配送时间和食物质量上难以达到他们的要求。针对这些关键性的问题，线下餐饮企业要建立一个强有力的配送团队，缩短送餐的时间。同时，随着社会消费水平的提高，人们对餐饮的质量要求也越来越高，餐饮行业要把质量问题视为发展的关键点。6、培养高素质团队在餐饮行业中，企业经营者要加强对互