中山五桂山一窗通办集成服务智惠政务服务项目需求书

中山市五桂山“一窗通办、集成服务”智惠政务服务项目需求书一、项目概述（一）项目背景本项目的建设目标是为贯彻落实好《中山市人民政府办公室印发关于在全市实施一门式一网式政府服务模式改革工作方案的通知》、《中山市人民政府办公室关于印发中山市深入推进审批服务便民化工作方案的通知》,推行“一窗受理、集成服务”改革是国家、省推进审批服务便民化和“一网、一门、一次”改革的任务和要求，也是我市深化“三集中、一分开”改革，打造市场化、法制化、国际化营商环境的落脚点和发力点。为更好推进“一窗受理、集成服务”改革，基于中山市全面推进“一窗受理、集成服务”改革工作实施,以五桂山行政服务中心为载体，依据《中山市全面推进“一窗通办、集成服务”改革工作实施方案的通知》（中山政务函〔2019〕50号），建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式，推行政务服务大厅“一窗通办”服务，变一事跑多窗为一窗办多事，为企业和群众提供“集成式”优质政务服务。（二）服务时间服务时间：周一至周五上午8:30-12:00，下午14:30-17:30（法定节假日除外，或根据五桂山行政服务中心工作需求适当调节工作时间）。二、项目内容（一）咨询导办、群众引导、文书文印服务1.咨询导办：为五桂山行政服务中心办事大厅办事群众提供现场业务咨询、表格填写指引、材料预审、排号取号等服务。2.群众引导：指引群众使用各类自助服务设备办事。3.文书文印：为办事群众提供资料复印、打印等服务。4.志愿者服务：协助行政服务中心开展志愿者招聘和指引志愿者服务群众办事服务。（二）综合窗口咨询、收件、出件服务1.综合窗口咨询：为群众解答事项前置条件和后置要求，协助群众全流程办事咨询。2.综合窗口收件：五桂山行政服务中心设立综合窗口，进驻综合窗口的业务（公安、人社、税务除外）由综合窗口人员统一进行收件。3.综合窗口出件：五桂山行政服务中心进驻综合窗口部门审批部门需要出件给申请人，由综合窗口人员统一进行出件。（三）后台分类流转、业务统计、中心服务管理服务1.后台分类流转：每半天整理综合窗口收件和发件情况，统一分类流转给审批部门，由部门安排人员过来领证进行办理和制证。2.业务统计：以一年为周期，统计每个自然月、季度、半年综合窗口和专窗业务量。3.中心服务管理：负责管理政务办审批协调室职责范围内相关工作；负责区中心办事大厅日常管理工作，做好业务对接协调及培训、办事大厅现场管理及业务投诉处理、进驻审批服务事项等的动态管理及政务公开等工作，统筹管理综合窗口日常运行相关事宜；协助审批服务效能提升及审批服务标准化建设等改革工作；协助推进导办代办等工作。（四）对接市级单位要求，提高五桂山行政服务的标准化、专业化程度1.对接市级单位：对接市政务数据管理局、市编办、市改革办，根据市级部门下发的文件要求，配合五桂山政务办完成窗口工作任务考核。2.提高标准化、专业化程度：以中山市行政服务中心为目标、选取各镇区行政服务中心较优的大厅深入调研学习，切合五桂山的实际情况，选取适合的服务项目提高五桂山行政服务中心标准化和专业化。三、项目要求派驻相对固定的6名以上工作人员到五桂山行政服务中心工作。其中计划安排5名行政管理、工商管理、法学等相关专业，专科以上学历的窗口人员；1名具有2年以上政务服务管理岗位相关工作经验，专科以上学历的服务大厅管理人员。四、项目考核指标（一）人员考勤1.人员每日考勤：人员按照正常办公时间上午8：30-12：00，下午14：30-17：30进行工作。每日人员的考勤率纳入到考核指标。2.人员总体考勤：人员按照法定工作时间进行工作，如有人员请假，应有其他人替代请假人员工作。（二）群众满意度1.群众好评：每月进行群众满意度考评，群众评价四星、五星则为优评。2.群众中评：每月进行群众满意度考评，群众评价三星则为中评。3.群众差评：每月进行群众满意度考评，群众评价一星、二星则为差评。以上群众满意度纳入到考核指标。（三）窗口退件率综合窗口未能按照审批部门指定要求进行收件，导致审批部门退件，该情况纳入考核指标。