晶旭云电脑呼叫中心解决方案

广州晶旭信息技术有限公司页呼叫中心晶旭云电脑解决方案（450台）广州晶旭信息科技有限公司技术部应用需求项目背景在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。而呼叫中心桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来，而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。标准化的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它无需取代或淘汰你现有的应用。一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。需求分析根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：1、终端设备桌面系统维护困难呼叫中心200多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。2、业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线广州晶旭信息技术有限公司终端设备崩溃，导致业务中断。这对于重视客户服务质量的企业，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量缩短客服电话的通话的平均时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。3、难于确保业务数据不被泄露呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。4、高昂的终端桌面投资与维护成本呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。5、呼叫中心规模的快速增长随着呼叫中心不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张。当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担，如果不能及时响应则会严重影响呼叫中心扩张的速度。6、呼叫中心业务对灵活性要求迫切呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。7、呼叫中心用户对操作便捷性要求迫切据统计分析，繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因，尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会。简化桌面操作能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度。8、无法平滑实现绿色IT长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用桌面虚拟化方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。1.2建设目标项目建成后，应提供绿色便捷的桌面应用环境，同时无需对现有的网络平台作大规模的改造。技术上选择采用私有桌面云的方式，实现新的集中的桌面管理构架。广州晶旭信息技术有限公司通过桌面云的改造，项目可以达到以下目标：桌面资源集中存放于机房或数据中心进行集中的部署、维护和管理；运行在高性能的服务器上可以使桌面的性能得到提升；可以迅速地部署最新的操作系统和应用软件；降低维护桌面以及软件的费用；前端桌面使用瘦客户端，减少终端维护量，增强终端安全性；提供接近于本地应用的最终客户体验、并且最大限度保持原有的用户使用习惯；能良好兼容现有应用平台、并且对未来的可能的应用及安全构架有良好的兼容性；构架设计遵循开放、灵活的原则，以适应系统扩充以及日后的需求变更；桌面云方案可以适应主流的服务器、客户端的硬件配置，对现有的服务器、PC等设备，可充分利用，便于日常维护；方案的可扩展性强，在规模增大时，可快速扩容部署，总体造价合理；广州晶旭信息技术有限公司云电脑方案概述传统电脑企业办公造价高昂、维护困难、难于管理，这已经成为企业办公信息化面临的最为严重的问题之一，越来越多的企业办公开始寻求降低台式机管理和运营成本的有效方法，同时也在追求节省电力消耗的“绿色”目标。云计算已是国家战略,也是未来的趋势不可阻档，虚拟云桌面将会为中国企业办公信息化的发展起到重要的作用。为顺应企业办公信息化建设发展的潮流，广州晶旭信息技术有限公司（以下简称晶旭信息）推出一种价格较低的网络计算机产品，即云电脑，并提出一种利用云电脑构建电脑网络办公环境的解决方案。这种方案不但大幅削减了企业办公网络企业办公的建设投资，而且还很好地降低了管理和维护难度，对于企业办公来说，现阶段上云计算虚拟云桌面，就代表企业办公的软件实力得到提高，同时因节能环保为社会社会做了表率，有利于提高企业办公的形象。是构建企业办公的最佳选择。2.晶旭云电脑(桌面云)简介云计算是当前国家大力推广的一项具有低成本、高效益、节能、环保的新兴IT系统建设方式，主要特点是以虚拟化技术为基础，实现资源的整合。目前，云计算技术在各个行业已经逐步进入成熟应用的阶段。其中，虚拟化云桌面（虚拟桌面）是发展最快、应用最广、应用最为成熟的技术采用晶旭LYVM虚拟化技术，虚拟化软件LYVM是由广州晶旭基于Windows平台完全自主独立开发的一种完全虚拟化技术，区别于其它半虚拟化依靠本地瘦客户机参与计算的模式，LYVM借助服务器CPU的硬件虚拟化（IntelVT–X/AMD-V），客户操作系统不经过任何修改即可安装在虚拟化软件LYVM上，同时在关键的IO和Network上，借助virtio（DirectIO）的技术，可以达到和半虚拟化同样高的性能，在图像方面，通过使用广州晶旭独创的自适应传输技术LYVDP，大幅提升了虚拟机的图像处理能力。广州晶旭信息技术有限公司工作原理：虚拟化软件LYVM通过Hypervision软件层来访问物理硬件，实现在一台单独的计算机上运行多个各自独立彼此隔离的子操作系统。Hypervisor扮演这类似交通警察的角色，指挥硬件访问和协调来自各子操作系统的请求。把一台性能较好的服务器虚拟成多个操作系统，再使用晶旭云终端为用户远程连接、控制和使用操作系统。从而将传统PC的计算、存储迁移到服务器上，达到利用一台性能较强大的服务器替代几台、几十台甚至几百台PC主机的模式建设虚拟桌面。采用这种模式建设，具有节能、环保、建设及维护成本低等特点。1，数据上移，信息安全传统桌面环境下，由于用户数据都保存在本地PC，因此，内部泄密途径众多，且容易受到各种网络攻击，从而导致数据丢失。桌面云环境下，终端与数据分离，本地终端只是显示设备，无本地存储，所有的桌面数据都是集中存储在企业数据中心，无需担心企业的智力资产泄露。除此之外，TC的认证接入、加密传输等安全机制，保证了桌面云系统的安全可靠。同时在服务端可控制终端U盘的使用防止泄密。2,节能降耗：传统PC电脑功率多在200W以上，云终端功率一般在5-10W，采用云桌面模式比PC模式能大量节省能源，降低能耗。按100台一年来估算，用云终端比PC传统电脑一年能省7万元左右。广州晶旭信息技术有限公司，降到现在的5W左右。电力的消耗仅为原来的2%，节能效果显而易见。由于工作站使用效率大大提高，服务端使用台数也相应减少，电力消耗大大减少，为国家的节能减排贡献一份不小的力量如图（2）。3，绿色环保：提高员工满意度云终端发热量小，零辐射，零噪音，给员工创造一个安静舒适的办公环境。终端故障率低，故障处理时间短，办公的连续性得到保证。云终端体积小巧，占用空间小，可以在单位空间内增加员工座位个数，从而提高企业场地使用效率。绿色环保节省空间，减少电子垃圾云终端体积仅为PC主机所需材料的5%左右，因此对原材料的消耗也大大减少。每台云终端的所占空间仅仅相当于一个光盘外壳的大小，大大节约了宝贵空间，提高每个房间的容积率，保证每个房间可以容纳更多的人员。在工作站端，工作站的数量大大缩减了，提高了机房的综合利用空间，机房电力负载总量降低。增加UPS，空调的使用效率，减少了这些设备占用宝贵空间。广州晶旭信息技术有限公司图（3）原材料消耗对比4，提高资源利用率：传统PC电脑模式，大量电脑的存储、内存及计算资源长时间处于闲置状态，利用率低；云桌面模式资源共享率高，闲置浪费得到大大减少。5，降低维护：相比传统PC，云桌面模式电脑主机数量减少，同时系统、软件、数据均集中存储和运行于服务器上，系统中毒等几率大大降低，软硬件维护工作量将大大减少。常规应用及补丁升级运维工作量及成本广州晶旭信息技术有限公司年计算，云终端桌面虚拟化方案的带来的人力运维工作量平均仅相当于传统电脑的五分之一不到，人力运维成本节省约36万元，桌面虚拟化方案后，仅人力成本这一项就节省了36万元，减少了66.7%的运维成本投入。6，专业化的桌面管理，提高企业员工的工作效率晶旭独创的硬盘挂载技术，可在员工办公桌面宕机的情况下，迅速为员工恢复原有的办公环境。办公桌面实时审计功能，该功能可实时审计每个员工的业务动态并行成视频文件保存供管理人员实时监管，提升了员工办公时间的工作效率。7，节省人力成本无需要请专业网管，只要一般兼职人员就行，一年能省4－5万元网管的工资。8，大大节省折旧成本一台传统PC电脑，一年后价值处理价50元。贬值非常厉害。一台服务器或工作站，三年后价值处理价在原价50％以上，非常保值。3－5年来看，传统PC就需要更新换代一次云终端无存储和运算，寿命是8－10年，服务器的寿命也在8-10年左右。9，可以实现公司资源的共享在服务器设定一个盘做共享盘，整个公司可以共享，然后进行权限管理，每个人可以把自己文件存