9.《生产运作管理》第九章-质量管理

生产运作管理Productionandoperationsmanagement章节目录▪第一章现代生产运作管理概论▪第二章生产过程组织▪第三章流水线、成组技术和柔性制造系统▪第四章研究、发展与企业新产品▪第五章工作研究和工作设计▪第六章生产计划管理▪第七章从MRP到ERP▪第八章项目管理和网络计划技术章节目录▪第九章质量管理▪第十章物流、库存和供应链管理▪第十一章设备综合管理▪第十二章其他先进生产技术▪第十三章生产现场管理第九章质量管理▪第一节质量与质量管理▪第二节IOS9000族标准及质量管理体系认证▪第三节质量管理常用工具▪第四节质量检验第一节质量与质量管理▪一、质量的概念水果保险绳高楼汽车▪根据国际标准(GB／T19000—2000idtISO9000：2000)▪ISO：InternationalOrganizationforStandardization▪国际标准化组织的代号，或由其制定的标准（国际标准）的代号。▪GB/T——推荐性国家标准▪用采用国际标准的三种形式：▪等同采用idtidentical▪等效采用eqvequivalent▪参照采用neqnoequivalent▪等同采用为采用的程度最高；以次降低。▪1.质量的定义：▪质量（quality）：一组固有特性满足要求的程度。▪2.解释▪（1）本质：是一种客观实体满足“要求”的程度。▪（2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望▪（3）通常隐含：惯例、一般做法▪（4）规定要求是经明示的要求：直接告知、文件规定▪（5）必须履行的：强制性▪（6）固有特性：内在的▪（7）不同相关方对固有特性要求不同▪二、质量管理的概念▪质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。▪注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。▪三、质量管理发展阶段▪1.质量检验阶段：时间：20世纪初—30年代。▪特点：▪①强调检验的职能；▪②用全数检验方法；▪③对生产过程层层把关，以防止不合格产品流入下道工序。▪该阶段主要问题：▪①对质量管理缺乏系统的观点；▪②事后检验不能预防出现废品；▪③而全数检验在许多场合不能实现。▪2.统计质量管理阶段：40年代—50年代▪为了克服上述弊病，美国以休哈特(W.A.Shewhart)为代表一批专家首先把数理统计原理引入了质量管理中，广泛推广了抽样检验和控制图。二次世界大战使统计工具运用达了顶峰。▪问题：过分强调统计方法，而忽视调动人的积极性和组织管理工作。▪3.全面质量管理阶段：60年代—至今▪总结前两阶段的经验和教训，提倡重视人的作用，运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。▪美国通用电气质量经理菲根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。▪全面质量管理：为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成一体的有效体系。▪日本：公司的质量管理（company-wide-qualitycontrol）▪美国：质量经营管理（qualitymanagement）▪欧洲：全面质量保证（totalqualityassurance）▪中国：全面质量管理（totalqualitycontrol）▪四、全面质量管理基本特点▪（一）全员参加质量管理▪全员参加质量管理要抓好以下三点:▪l.抓好全员质量管理教育，要把加强质量意识教育和业务技术培训相结合，进行广泛地分层次教育，并要注意教育的针对性。▪2.要制定各部门和各级人员的质量责任制.▪3.开展各种形式的群众性质量管理活动，真正实行参与式管理。▪㈡全过程的质量管理▪全过程的质量管理把质量管理的范围从原来的生产制造过程扩大到了包括市场调查、产品的设计开发、工艺准备、采购、制造、检验、测试、销售、服务等产品实现的全过程。▪ISO9000族标准（2000版）中强调以过程为基础的质量管理体系模式，在企业内部有四个主要环节，除了产品实现环节外，还必须有管理职责；资源管理和测量、分析、改进等环节来支撑和保证。▪㈢全组织、全企业的质量管理▪全组织的质量管理要求组织各个管理层次都有明确的质量方针、目标、措施。▪二是全企业各层次管理应有所侧重，如上层管理侧重于质量决策，中层侧重于实施决策，基层侧重于按规章制度工作标准办事。▪(四)全面质量管理所采用管理方法和技术应是多种多样的▪影响产品质量的因素有人、物、技术、管理等各种各样的因素，即有组织内部的因素又有组织外部的因素。▪要根据不同影响因素来解决质量管理问题，广泛、灵活地运用多种多样的管理方法来解决质量问题。▪在运用各种科学方法时，必须注意以下几点：▪1．尊重客观事实，用数据说话。▪2．遵循PDCA循环的工作程序。▪3.广泛地运用科学技术新成果。▪㈤全面质量管理的工作方法（PDCA）▪PDCA循环它是由著名质量管理专家、美国人戴明（W.F.Deming)从实践中总结出来的，又称“戴明环”。▪任何一个全面质量管理过程都要遵循PDCA循环：▪（1）plan：计划▪（2）do：实施▪（3）check：检查▪（4）action：处理阶段步骤一、计划阶段(P)1．分析现状找出问题；2．分析产生问题的原因；3．找出主要原因；4．制定措施计划。二、实施阶段(D)5．执行措施，执行计划；三、检查阶段(C)6．检查效果，发现问题；四、处理阶段(A)7．把工作结果、工作方法标准化；8．遗留问题，转到下个循环。▪2.PDCA循环的工作特点▪⑴4个阶段一个也不能少。▪⑵大环套小环，互相促进。▪⑶总是不断上升的循环。▪⑷推动循环的关键在“处置总结”阶段。▪五、质量成本▪质量成本是质量管理活动和质量改进成果的经济表现。▪因此，对质量成本进行分析，不但可以找到降低成本的途径，同时还可以指导和监督质量管理活动。▪（一）质量成本的概念▪质量成本有时也称为质量费用，是企业生产总成本的一个组成部分。▪根据ISO9004-1：1994的规定，“质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有满意的质量所造成的损失。”▪（二）质量成本的构成▪质量成本是由预防成本、鉴别成本、内部故障成本和外部故障成本四部分构成的。▪（1）预防成本。预防成本是指企业为了防止质量水平低于所需水平的活动费用和采取措施所发生的多项费用。▪它包括：①质量策划费用；②新产品评审费用；③过程能力研究费用；④质量管理体系的研究和管理费用；⑤顾客调查费用；⑥供应商评价费用；⑦培训费用。▪（2）鉴定成本。▪鉴定成本是指为评定质量要求是否得到满足而进行的试验、检验和检查所支出的费用。▪它包括：①采购的产品的检验费用；②过程检验费用；③成品检验费用；④检测设备费用。▪（3）内部故障成本。▪内部故障成本是指产品在交付前因不能达到质量要求造成的损失。▪它包括：①废品损失；②返工或返修损失；③复检费用；④停工损失；⑤质量事故分析处理费用；⑥产品降级损失。▪（4）外部故障成本。▪外部故障成本与内部事故成本的区别在于，产品的质量问题是发现在交付之后。▪它主要包括：①投诉费用（处理顾客投诉所支付的费用）；②退货损失；③保修费用；④产品责任费（因产品质量而造成的有关赔偿损失，含法律诉讼、仲裁等费用）；⑤其他外部故障费用（包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意引起的成交机会丧失和纠正措施等费用）。▪（三）质量成本分析▪质量成本是质量管理活动和质量改进成果的经济表现。因此，对质量成本进行分析，不但可以找到降低质量成本的途径，同时可以用以指导与监督质量管理活动。▪下面的分析主要是如何确立质量成本的最佳水平，找出降低成本的途径。根据质量成本各构成部分的意义，可画出典型的质量成本曲线图。36事故成本到鉴别成本+预防成本符合质量要求的程度100%完美无缺100%缺陷到总质量成本产品的成本事故成本到鉴别成本+预防成本符合质量要求的程度100%完美无缺100%缺陷到总质量成本产品的成本事故成本到鉴别成本+预防成本符合质量要求的程度100%完美无缺100%缺陷到总质量成本产品的成本事故成本到鉴别成本+预防成本符合质量要求的程度100%完美无缺100%缺陷到总质量成本产品的成本图9-4质量成本曲线图1．质量成本曲线图分析372．最佳质量成本分析总质量成本曲线最佳质量成本100%缺陷100%完好改进区域事故成本70%预防成本10%寻求突破性改进措施中间区域事故成本50%预防成本10%如果不能找到适宜的改进措施，则应把重点放在控制上完美区域事故成本40%预防成本50%对检验试验费用进行研究，放宽标准，减少检验量，并对决策进行审核制造质量总质量成本曲线最佳质量成本100%缺陷100%完好改进区域事故成本70%预防成本10%寻求突破性改进措施中间区域事故成本50%预防成本10%如果不能找到适宜的改进措施，则应把重点放在控制上完美区域事故成本40%预防成本50%对检验试验费用进行研究，放宽标准，减少检验量，并对决策进行审核制造质量图9-5最佳质量成本图▪六、21世纪中国企业的质量管理工作将迎来一个新高潮▪进入21世纪以来，中国的市场需求正在向多样化、高端化、服务化方向转型，最近我国提出的供给侧结构改革，就是要从生产、供给端入手，调整供给结构，为真正启动内需，打造经济发展新动力寻求路径，为了适应高端化的市场需求，就必须提高产品档次，这给企业的质量管理工作带来了新的机遇和挑战，这也使这项工作迎来一个新高潮。▪从国家层面而言，为了实施供给侧结构改革，支持和鼓励企业生产高端产品和改善企业质量管理工作，将出台一系列激励政策和进一步完善国家层面的质量监管体系。▪首先要制定和实施与国际先进水平接轨的制造业质量、安全、卫生、环保及节能标准。▪加强计量科技基础及前沿技术研究，建立一批制造业发展急需的高准确度、高稳定性计量基标准，提升与制造业相关的国家量传溯源能力等措施。▪完善认证认可管理模式，提高强制性产品认证的有效性，推动自愿性产品认证健康发展，提升管理体系认证水平，稳步推进国际互认。▪支持行业组织发布自律规范或公约，开展质量信誉承诺活动。▪国家还要继续推广先进质量管理技术和方法。建设重点产品标准符合性认定平台，推动重点产品技术、安全标准全面达到国际先进水平。开展质量管理小组、现场改进等群众性质量管理活动示范推广。▪加强中小企业质量管理，开展质量安全培训、诊断和辅导活动。▪在食品、药品、婴童用品、家电等领域实施覆盖产品全生命周期的质量管理、质量自我声明和质量追溯制度，保障重点消费品质量安全。▪大力提高国防装备质量可靠性，增强国防装备实战能力。▪国家要进一步完善质量监管体系。健全产品质量标准体系、政策规划体系和质量管理法律法规。加强关系民生和安全等重点领域的行业准入与市场退出管理。建立消费品生产经营企业产品事故强制报告制度，健全质量信用信息收集和发布制度，强化企业质量主体责任。将质量违法违规记录作为企业诚信评级的重要内容，建立质量黑名单制度，加大对质量违法和假冒品牌行为的打击和惩处力度。▪建立区域和行业质量安全预警制度，防范化解产品质量安全风险。严格实施产品“三包”、产品召回等制度。强化监管检查和责任追究，切实保护消费者权益。▪在市场经济条件下，要提高产品档次，完善产品质量，改进企业质量管理工作，企业应承担主体责任。▪国家从鼓励和监管两方面出台了一系列新的政策法规措施，企业一定要适应这种新常态，要进一步掀起提高自身质量管理工作的新高潮，否则将要被市场所淘汰。第二节ISO9000族标准和质量管理体系认证▪一、ISO9000族标准概况▪㈠市场准入和ISO9000族标准▪1.质量管理体系标准的产生▪起源于第二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛的发展，各国政府在采购军品时，不但提出产品特性要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。▪二战后一些工业发达国家，在七十年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。▪2．ISO9000族标准发展▪ISO9000族标准的定义▪1994年规定：凡是由TC/