优质服务礼仪081010

1新进业务员教材我们就是新联康【优质服务礼仪】案例：售楼接待处服务人员的[冷脸]与售楼处的豪华硬件设计[相映成灰？]演练：讲师与学员分别饰演角色：角色一：售楼处业务员角色二：客户2前言目录3第一章礼仪概述第二章形态礼仪第三章形象礼仪第四章人际关系第五章总结第一章：礼仪概述41.什么是礼仪2.为何学习礼仪第一章：礼仪概述什么是礼仪？5第一章：礼仪概述礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。1、什么是礼仪？6第一章：礼仪概述2、为何学礼仪为何学礼仪？礼仪之邦，以礼兴邦孔子曰：“不学礼，无以立”——《论语.季氏篇》有礼走遍天下，无礼寸步难行先礼后利现代商务礼仪的意义提升个人修养，提高服务质量，提高客户满意度，提升企业形象创造企业品牌首轮效应——塑造良好的第一印象7一个信息的传递：7%词语+38%声音+55%体态语第一章：礼仪概述2、为何学礼仪7秒决定客户对企业的印象！！！末轮效应——留给客户的最后印象第二章：形态礼仪81、站姿2、坐姿3、行姿第二章：形态礼仪9第二章：形态礼仪1、站姿正确的站姿:身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视双脚踝分成15度角度。10第二章：形态礼仪1、站姿忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。留意点11第二章：形态礼仪2、坐姿离座时自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。5入座时要轻、稳、缓。1双肩平正放松，两臂自然弯曲2双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。3坐下后，离椅背至少一个拳头的距离。412第二章：形态礼仪12第二章：形态礼仪2、坐姿忌：忌身体歪斜、两腿分开很大。留意点13第二章：形态礼仪3、行姿头正肩平双目平视方向明确步幅适度收腹挺胸速度均匀重心平稳协调平衡14第二章：形态礼仪14第二章：形态礼仪14第二章：形态礼仪3、行姿忌：人多时不要站横排、避免吸烟吃东西边走边整理衣服。留意点第三章：形象礼仪151、什么是职业形象2、着装的TOP原则3、职业男士着装4、男士案场着装要求5、职业女士着装6、女士案场着装要求7、个人形象修饰8、案场个人形象修饰规范第三章：形象礼仪就是“看起来像那一行的人”16第三章：形象礼仪1、什么是职业形象职业形象：职业形象包括企业、个人两个层次。企业形象要做到统一与标准个人形象则包括着装、仪表、谈吐、态度、表情、举止等17第三章：形象礼仪2、着装的TOP原则18第三章：形象礼仪3、职业男士着装要点：明快清洁方便的西服。合身熨烫过的衬衫。松紧适度的领带。实用没有装饰物的皮鞋。饰物最多不超过3件。三一律：全身颜色搭配不能超过三种。4、男士案场着装要求第三章：形象礼仪裤子西服领带衬衫领口、袖口洁净，熨烫平整，纹路清晰。•夏天衬衫内应穿棉背心，衬衫放入西裤以内，不能外露；•冬天长袖衬衫要系好纽扣，不能挽起袖口，口袋不能装任何东西；•尽量身着浅色（白色）内衣，内衣袖口不能长于衬衣袖口。洁净，领结整齐；佩戴方式正确。领带系法介绍：1、十字结2、亚伯特王子结3、浪漫结4、温莎结5、简式结•整洁、熨烫平整、领口干净，无头皮屑；•除内插袋以外，外面口袋不塞任何东西。整洁、熨烫平整、裤袋不放任何东西。领带的系法：21要点：第三章：形象礼仪5、职业女士着装上装简洁开放。下装穿裙子长度一定要到达膝头。鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋或黑色鞋，清洁擦亮。饰物最多不超过3件。服装色彩要大方、明快而不耀眼。6、女士案场着装要求第三章：形象礼仪着装得体，冬天穿外套，夏天着马甲。（按照公司要求应季更换）•夏天衬衫下摆不能露在马甲外面。•马甲或外套都需纽好扣子，不能敞开。•如有灰尘应及时清理。•冬天的绒线马甲或羊毛衫上若起球，要及时采取措施清除，以免影响外观。237、个人形象修饰第三章：形象礼仪整洁利落大方的发型干净光滑修正的脸颊肩头没有散发、头屑没有口臭、体臭的不良影响袖口、指甲、领口干净修整气味——香气不浓不怪。男士：简洁，梳理整齐，不留长发，头发不过鬓角，不染发烫发，不梳奇怪发型。男士：及时剃须，无明显胡渣，保持面部清洁；夏天要及时擦拭脸部，无油光。男士：皮带完好，选择长度适中，颜色适中的皮带。男士：指甲及时修剪，不留长小指甲，保持手的清洁。发型面部修整配饰指甲男士：黑色或深色袜子；洁净无异味，无漏洞。男士：及时擦亮，没有灰尘，并且颜色与服装相近。气味：涂抹香水用量适中，香水气味得体不过分。口腔：保持口气清新，就餐后清洁口腔，无异味及残留物在齿间。袜子鞋子口腔及气味女士；梳理有序，不披头散发。长发扎起或梳成发髻。女士：化淡妆，不能浓妆艳抹、不能涂抹妖艳化妆品。女士：不带夸张饰物。身上饰物不超过三件。女士：不涂指甲油，不准佩戴夸张戒指。女士：穿肉色或浅色丝袜，颜色不过于张扬。女士：穿包头包脚的船鞋，黑色或深色，不露脚趾和脚跟。鞋跟高低适中。8、案场个人形象修饰规范第四章：人际关系251、问候礼仪2、微笑礼仪3、名片礼仪4、电话礼仪5、案场接待礼仪第四章：人际关系1.愉快的人际关系从亲切的礼仪问候开始。26您好第四章：人际关系1、问候礼仪2.问候动作：目光致意一次做一个动作问候语3.上下班时的礼仪微笑练习：27第四章：人际关系2、微笑礼仪递送名片接收名片同时交换名片名片摆放1.随身携带名片，准备名片夹，从名片夹中取出名片。2.把名字朝着对方方向呈递。3.目视对方，边说公司名、所属部门、名字，边双手呈递。1.从对方开始取名片时，点头示意。2.把双手抬高到胸高去接受。重复对方的姓名、公司名称、职务。3.别用手指遮挡名片上的文字。1.先相互问候，然后即刻准备交换名片。2.相互介绍自己的名片和单位。3.用右手递自己的名片，同时用左手承接对方的名片。4.交换名片时，用双手拿着，记住对方的姓名和公司名称及职务，再放到名片夹里。1.入座时，记住对方的职务和姓名后再放到桌上。2.和多数人交换的时候，按对方入座的顺序放好。3.别把文件压在名片上。4.不要拿着对方的名片左右翻看。第四章：人际关系3、名片礼仪29第四章：人际关系4、电话礼仪听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。30打出电话：第四章：人际关系4、电话礼仪准备通话内容：6W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话WHOM：何人；被寻找人的姓名、先生、女士WHEN：何时；来电提及的日期、时间和来电时间WHERE：何处；来电提及的地点、场所WHAT：何事；来电提及的内容WHY：何故；来电提及的因由HOW：如何做；方法、要求HOWMUCH：做多少；数量第四章：人际关系WHO：何人；来电人的姓名、先生、女士电话留言：6W2H4、电话礼仪桌上一定要常备记事用纸。（来电表）电话鸣响两次拿起电话拿起电话前预备笔和纸，准备记录。记录要点：对方姓名、公司名。需要联系本公司的单位、责任者希望解决的事由、愿望需要回话时的联系方法、电话号码重复要点，进行确认电话挂掉后，记载接听时间和签名32接电话：第四章：人际关系4、电话礼仪33转接电话：他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。第四章：人际关系4、电话礼仪挂电话：恰如其分结束电话，造就圆满的结局对不起，打扰您了。在对方挂断电话后，轻轻挂上电话。切记等对方挂完后再挂。（尊者先挂电话)更不能和拍惊堂木一样，惊着对方。34第四章：人际关系4、电话礼仪35处理不满意电话的技巧：一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉第四章：人际关系4、电话礼仪二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话三声与三不讲：36待客三声：来有迎声问有答声去有送声三不讲：不尊重对方的语言不客气的语言不耐烦的语言第四章：人际关系5、案场接待礼仪案场客户接待礼仪1.迎接客户2.客户进门3.握手礼仪12.送客礼仪4.引导客户5.产品介绍6.引导入座7.上茶礼仪8.带看样板房9.带看工地11.乘车礼仪10.电梯礼仪ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.迎接客户前接待台凡站立迎接客户的同仁应保持正确站姿，放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。第四章：人际关系5、案场接待礼仪客户进门1.注意门的开启方向（向外开或是向内开）2.在开关门的时候，注意最初和最后保持10厘米的距离。第四章：人际关系5、案场接待礼仪握手礼仪1.握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，握一下即可。2.握手时间一般应控制在3秒钟以内。3.男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。第四章：人际关系5、案场接待礼仪引导客户1.走在客户左前方，相差半个身位的距离。2.保持与客户的距离，控制速度。3.左手引导，右手帮助客户提东西。4.上下楼的时候及时提醒客户注意脚下。第四章：人际关系5、案场接待礼仪产品介绍1.与客户保持50-60厘米的距离2.介绍裱板时运用指挥棒，或者激光笔，面对客户进行介绍，手臂自然下垂，不能插入口袋。音量不能太轻，要保证每位客户都能听到。3.主动帮客户拿销售资料和楼书。详细介绍重点。将拿资料双手呈递客户。4.客户离去时把资料整理整齐放文件袋或资料袋给客户带走。第四章：人际关系5、案场接待礼仪引导入座1.主动帮助客户拉开销售桌的椅子，请客户入座。2.自己的座位面向柜台，以便与柜台随时沟通和交流。客户的位置在左边或者右边，尽量不要让客户坐在对面。第四章：人际关系5、案场接待礼仪上茶礼仪1.端茶倒水时与客户问候，询问喝什么茶或饮料，要热的还是冷的。尽量准备不同的饮料品种。2.倒茶倒7－8成，不宜过多或过少。3.为每位客户尽量准备不同颜色的杯托，以示区分。4.客户参观完样板房以后，要及时帮客户更换茶水。第四章：人际关系5、案场接待礼仪带看样板房礼仪1.及时给客人以引导，主动走在客户前面。贵重物品随身携带。进样板房时主动帮客户拿鞋套。•介绍样板房时，与客户保持1个身位的距离，注意参观介绍顺序。音量适中。•如有客户进行拍照或者是摄像，应及时禁止。样板房注意事项告知客户，如不能吸烟，不能坐沙发等等。4.爱护样板房里的设备，同时提请客户注意。第四章：人际关系5、案场接待礼仪带看工地礼仪1.及时给客人以引导，主动走在客户前面。2.及时提醒客户戴好安全帽，注意安全。3.如有客户进行拍照或者是摄像，应及时禁止。4.参观工地回来以后，要及时帮客户清理灰尘和泥土。5.如有小孩和老人，不要带进工地，尽量留在售楼处。第四章：人际关系5、案场接待礼仪电梯礼仪1.先进后出，主动给客人开启电梯，并及时引导。2.远离电梯入口的位置是客人的位置。自己站在电梯按钮的位置，方便按键操作。3.及时给客户开启电梯，等客户出电梯后再出来。第四章：人际关系5、案场接待礼仪乘车礼仪1.引导客户到后排座位。2.为客户开启车门，右手开门，左手挡住车顶，以防客户撞到。3.驾驶员后面是上座，然后依次是副驾驶后面，后排中间和副驾驶位置。第四章：人际关系5、案场接待礼仪送客礼仪1.将客户送到大门口，如有客户需要坐公交车，应等车辆到位以后，再引导客户出门。2.如客户有私家车，要将客户及时引导到车前，并为客户开门。3.客户如需叫出租车，需先安排案场保安人员为客户叫车，等车辆到位再行引导。4.下雨天帮客户打伞送其至车上，目送其离去。第四章：人际关系5、案场接待礼仪第六章：总结企业或个人的形象与内在越接近，价值体现就越接近于最大