竞彩销售员手册

竞彩销售员手册前言为进一步完善竞猜型彩票发行与销售管理工作，夯实竞猜型彩票市场基础，强化各省区市体彩中心的培训水平，提升业务管理人员和相关从业人员的业务能力，国家体育总局体育彩票管理中心于2013年开展竞猜型彩票培训课程体系建设工作，旨在做好对竞猜型彩票培训工作的指导，使培训工作更具系统性、规范型、科学性、操作性。竞猜型彩票培训课程体系由培训大纲、培训教材和培训课件构成。培训大纲由国家体彩中心组织制定，并根据培训大纲编写了培训教材及培训课件。本套培训教材共12册，包括竞猜型彩票的品牌和法规、传统足球彩票、竞彩足球游戏、竞彩篮球游戏、竞彩足球赛事、竞彩篮球赛事、网点标准化管理、销售员手册、网点经营、营销宣传、培训管理、问题彩民及救助。希望竞猜型彩票培训课程体系建设工作，能够为省市和基层提供培训资源平台，以此发挥省市体彩中心的自主培训能力，进一步提高省市体彩中心的业务水平。2013年12月学习目标1、了解精彩销售员的日常工作2、掌握竞彩销售员的作业流程3、掌握竞彩销售员的销售服务礼仪4、规范日常管理工作，提升店面形象和服务水平第一章竞彩店日常运营规范熟悉竞彩店日常运营工作，对于一名销售员快速进入销售角色、明晰每日工作任务有着非常重要的价值和意义。那么，通常情况下，竞彩店的日常运营规范是怎样的呢？一、开店前的准备工作竞彩销售人员在每天正式营业售票前，要做好相应的准备工作，检查店内（外）各个区域的硬件设备和陈列设施，运行是否正常和符合要求，清洁店内、店外卫生，为彩民营造良好的购彩环境和整洁的空间。以下相关流程详细介绍了销售人员的具体工作内容及流程：（一）硬件设备——销售终端机检测流程1、打开电源，启动终端机；2、输入销售终端机登陆密码，进入操作界面；3、检查终端机内的彩票打印纸是否充足；4、进行打印测试，测试纸不少于2张；5、测试终端机扫描仪，检查彩票打印纸显示是否正常；6、进行终端机按键测试，确认每个按键能够正常使用；7、进行终端机屏幕测试，确保屏幕显示正常；8、测试人员登出终端机，准备正式销售。（二）硬件设备——查询电脑、MIDS显示屏、LED显示屏检测流程1、开启电脑主机，检查网络、显示器、鼠标、键盘运转是否正常，并将电脑显示屏页面设置为中国竞彩网管网”页面；2、开启MIDS显示屏，检查运转是否正常，显示显示屏的内容是否为当前最新内容；3、开启LED显示屏，检查显示效果是否正常，显示内容文字是否为当前更新内容。（三）硬件设备——室内照明、空调1、销售员要在营业前检查室内照明设备运转是否正常，及时更换损坏的照明灯；2、开启室内空调，检查空调运转是否正常，保持室内温度适宜。（四）店内陈列设施——竞彩资讯栏1、更新资讯栏内的赛程信息、赛果信息，流程如下：2、更新资讯栏内的中奖展示彩票资讯栏内的中奖展示票张贴要规范，按照展示票的关数由少到多的顺序张贴，并在中奖票上明显标注中奖金额和关数。(五)店内陈列设施——投注单架销售人员应根据投注单的游戏种类和关数依次摆放，足球投注单架摆放顺序由左至右为足球半全场游戏、足球总进球游戏、足球比分游戏；篮球投注单架摆放顺序由左至右为篮球让分胜负游戏、篮球大小分游戏、篮球胜负游戏、篮球胜分差游戏。（六）店内陈列设施——海报框、人形立牌海报框内的海报要及时更新；人形立牌要摆放在店面门口醒目的位置，展示的内容要做到及时更新。（七）销售员着装、仪表仪容销售员在上岗前要检查自己的着装和仪容仪表，统一穿着工作制服，发型、仪容仪表要整洁得体，工作时间要佩戴销售员证件。（八）销售人员晨会竞彩网点业主或店长做好所有开店准备工作后，要组织销售人员进行晨会布置相关工作：1、登陆“全国竞彩销售渠道信息系统”了解当日产品营销的相关信息和营销说辞，并熟练掌握；2、根据“全国竞彩销售渠道信息系统”产品营销的相关信息布置当日产品推介的工作重点；3、准备现金零钱。全国竞彩销售渠道信息系统打印（足球、篮球）受注赛程打印前一天的（足球、篮球）赛果将（足球、篮球）受注赛程、赛果张贴在资讯栏内二、营业中的工作内容（一）彩票销售操作流程第一步：招呼（微笑、点头、问候语）彩民购买彩票时，销售人员应先向彩民打招呼，打招呼时要使用规范用语。例：先生/女士，您好！（一般情况下建议用当地方言礼貌地打招呼）第二步：销售1、询问彩民的购买需求；2、收取彩民的彩票购买现金和投注单，向彩民“唱”出已收金额，把钞票放入验钞机中进行检验，检验后将所收钞票放在销售人员的右手边，位置必须是彩民可以看到的视线范围之内。3、将投注单放入销售终端机进行扫描，投注单扫描后将投注单交还给客人，销售终端机显示屏将自动弹出交易的细节，销售人员将销售终端显示的交易细节与彩民进行核对（如安装终端机外接视频，请彩民核对视频显示的投注内容），确认无误按【Enter】打印彩票和奖金计算明细。（注：如彩票销售金额超过500元，终端机将提示销售人员再次输入操作员密码）4、出票后将彩票、奖金计算明细和零钱一并交给彩民，当销售人员交给彩民彩票和找赎的零钱时，销售人员要把彩票及找赎金额一并向彩民出示，出示的时候，应把彩票放置最底部，然后依照找赎金额的面值大小，依次将找赎钞票放在彩票上端，并向彩民说明彩票数量及找赎的金额。第三步：感谢彩民光临例：先生/小姐，感谢您的光临，祝您好运！（一）彩票兑奖流程：1、招呼（微笑、点头、问候语）彩民兑奖时，销售人员应先向彩民打招呼，打招呼时要使用规范用语。例：先生/女士，您好！2、兑奖（终端机兑奖/手动兑奖）第一步：销售人员要将中奖彩票放入销售终端机进行扫描（手动兑奖要输入彩票的20位序列号和密码），核对彩票的中奖额度。第二步：中奖彩票出机后销售人员要检验彩票的票面是否已列印“已兑奖”的字样（手动兑奖要在彩票的票面盖“已兑奖”的印章）。第三步：销售人员要根据销售终端机显示的中奖额度点算钞票，如果彩民的彩票中奖额度超过5000元，销售人员要请店长或者其他店员协助再次对问候彩民询问购买需求收取现金和投注单核对彩票明细出票道别钞票复核点算一次。第四步：钞票点算清楚后交给彩民，并请彩民当面点收核对。3、感谢彩民光临例：先生/小姐，感谢新的光临，祝您好运！4、彩民离开后，销售人员要将已兑奖彩票妥善保管。（三）客户服务流程1、主动相迎真诚、主动、热情、适度地与彩民打招呼，主动相迎是成功销售的一个良好开端。2、了解需求观察、询问、聆听、响应综合运用，清晰地了解彩民的主要需求和次要需求3、介绍产品（1）向彩民介绍产品特点、游戏规则等（2）为彩民提供资讯和资料并示范演示（3）指导彩民使用查询电脑了解网站内容4、解答疑问提出疑问和异议的彩民往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解解答疑问就有可能争取到这一客户。5、建议购买积极主动地建议购买，争取达成销售的机会。6、感谢惠顾（1）求证彩民的满意度并向彩民道谢（2）与彩民建立持久关系二、闭店后的工作内容1、销售人员进行彩票销售款的核对工作主动相迎了解需求介绍产品解答疑问建议购买感谢惠顾问候彩民扫描彩票核对中奖金额兑奖道别第一步：销售人员打印出终端机当日销售额时段报表。第二步：销售人员核对终端机营业额报表与彩票销售款（注：彩票销售款以已上交的销售款+剩余的销售款）是否一致。第三步：销售人员核对早上支出的零钱数额是否正确。第四步：核对无误后登出系统，将现金和表格交付管理人员确认。2、整理店面，清洁店内的卫生。3、关闭设备及相关的服务设施（电视、电脑、空调、点灯）。4、关闭MIDS显示器，主机不需关闭，保持24小时开机。5、检查所有人员离店，关闭店门。第二章竞彩销售员销售服务礼仪竞彩销售服务礼仪，主要包括如下内容：一、竞彩销售服务原则通过提供优质服务与彩民建立良好的关系，加强销售成功机会，从服务彩民的过程中了解发掘彩民的需求，提供切合彩民需求的服务。二、竞彩销售服务的四项要点1、端正仪表、亲切笑容、配合标准的问候语；2、透过聆听、发问、复述等技巧了解彩民需要；3、提供彩民需要的服务/产品；4、运用结束语并与彩民建立持久关系。三、竞彩销售服务的基本流程及内容（一）主动向迎（接待）1、口头语言语调亲切、语速适中、声音清晰服务用语：你好！欢迎光临！/您好！/欢迎光临!2、肢体语言微笑，注视彩民，略微接触目光姿势得当，以手势示意彩民入店参观目光注视，问好的时候目光应该追随彩民3、注意事项要主动向彩民打招呼，避免等待彩民发问；避免态度冷淡，对彩民漠不关心；避免精力分散，问好的同时注意力不在彩民身上；避免距离不当，过于接近或者过远的问候彩民。（二）了解彩民需求（了解）1、服务用语“您好！请问需要帮忙吗？”“我们可以提供XXXX帮助，请问您需要吗？”2、了解需求的方法（1）观察通过观察彩民的外表、行为举止、与他人的谈话，发现彩民的需求，从而为有针对性的销售做好准备。接待简单问好面带微笑了解有效提问耐心倾听帮助提供选择完成服务挽留结束语建立关系（2）询问走进彩民询问其需求，询问彩民有什么可以帮忙，推荐其所需的玩法、赛事、球类；当看到彩民拿起宣传资料犹豫不定时应主动走上前提供服务。（3）聆听销售人员通过耐心聆听彩民的叙述，了解彩民的真正需求，要用点头或者表示赞同的行为给予回应，并可以适时地发问或给予帮助。3、注意事项不要打断彩民的讲话，不管彩民讲的是对是错，都要耐心听完；若有不清楚的地方最好请彩民再讲一遍；彩民的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据彩民的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求；让彩民挑选爱好的比赛或号码；留意彩民的举动，先让其自由选择，不要轻易打扰彩民浏览赛事及赛果。（三）介绍产品（帮助）1、服务用语“您好！请问您要了解XXXX，需要我提供帮助吗？”“您好！这是玩法介绍宣传册，我可以帮你讲解一下。”“您好！这是今天重点推介的赛事，您可以尝试一下。”“您对哪个游戏玩法感兴趣呢？我可以帮你介绍一下。”2、产品介绍的重点介绍竞彩的玩法及优点为彩民提供玩法演示为彩民提供投注的最高中奖金额的计算3、注意事项销售人员介绍产品时要针对彩民最主要的需求，有侧重点地进行介绍销售人员不能误导彩民进行投注选择，要以介绍游戏方法为主（四）购彩演示（帮助）1、查询赛事演示登陆中国竞彩网，进入足球、篮球过关、单关页面帮助彩民演示各种玩法帮助彩民计算奖金分析中奖概率推荐赛事确认彩民了解后离开为彩民操作电脑演示速度要快，语言表达要清晰2、投注单填写演示根据彩民要投注的游戏种类帮助彩民选择相应的投注单根据彩民叙述的投注细节为彩民演示填涂步骤，客服人员要根据投注单的背书要求告诉彩民填涂的注意事项，以及可能中奖的奖金情况、兑奖周期及中奖金额确认投注单填好后，引领彩民至销售柜台进行投注（五）与彩民建立关系（挽留）在彩民有需要的时候也可向彩民进行附加推荐，向彩民介绍新玩法的组合和容易中奖的投注技巧，如MXN可容错多场比赛客服人员与彩民道别时可以告诉彩民姓名，与彩民进一步建立关系欢送彩民，与彩民道别时要微笑，要注视彩民服务用语：“谢谢观临”/“谢谢，再见”/“欢迎下次光临”/“祝您好运”“我叫XXX,如果你有什么问题，欢迎你随时找我”四、竞彩的基本销售技巧（一）从销售服务到销售成功的过程先服务后销售（二）寻找销售机会，易于接近的彩民特征1、彩民以平静的语气告诉你，你的确帮助他解决了问题；2、彩民在对话中表现友善；3、彩民提出关于你的产品或服务的问题；4、彩民看来并不匆忙。（三）竞彩基本销售技巧1、确定目标（不同的产品/服务，有不同的销售对象）；2、向彩民展示/推介产品特性的好处及优点；3、向彩民解释产品为他带来的好处及得益；4、邀请彩民尝试使用产品/投注；5、无论成功与否，要保持笑容及礼貌，向次啊民说结尾语及自己的名字。（四）面对不同类型彩民的销售技巧1、新彩民通常只是路过，被竞彩店装修或推广活动吸引进店，凑热闹的客人。要以简单直接为原则，介绍当天焦点球赛、介绍平负或大小倍数尝试投注，力争彩民实现中接待了解帮助挽留销售机会奖体验，不要介绍太多足、篮球知识。2、运气型的彩民主要购买数字型彩票，对竞猜型彩票认识不深。以简单及中奖概率高为原则，介绍当天焦点球赛、介绍平负或大小