旅游服务礼仪项目7旅游涉外礼宾礼仪

学习项目七旅游涉外礼宾礼仪旅游服务礼仪知识目标1.掌握迎送、礼宾接待规格和次序；2.掌握涉外礼仪的原则；3.了解外事接待工作的注意事项。技能目标1.学会规范接待礼宾，并且在涉外交往中懂得有关国花和国旗的礼仪；2.掌握在涉外会见和会谈中的有关礼仪3.组织和接待我国主要客源国游客时，能针对其国家的礼节和习俗给予特殊照顾，以避免游客的抱怨和不满。实战目标1.通过演练，让学生认识到礼仪在会议和国际接待中的作用；2.通过演练，让学生初步接触礼宾接待次序、国外习俗等方面的实例；3.通过演练，让学生在真实的情境中了解涉外会见和会谈的有关注意事项。学习任务1服务与迎送礼仪【参考案例】有一位外国记者将要采访中国总理，见面时很积极地走到总理跟前，伸出手来想跟中国总理握手，这时总理也不得已伸出手来跟他握手，但是握完手之后，这个记者居然用手绢把手擦了一下，说：我怎么跟打过仗的人握手呢，太可怕了。这时总理为了调节尴尬，也掏出手绢擦了一下手，然后把手绢仍到了垃圾箱里，说：现在已经无法清洗这个手绢了。由此事件可以看出握过手之后是不能用东西擦拭手的，这是对别人的不尊重，同时你不尊重别人，别人也不会尊重你。学习任务1服务与迎送礼仪【特别提示】作为旅游工作者，一方面要继承和发扬中华民族礼仪优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面又要在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨，使我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范，使我国旅游业的整体礼貌礼仪水平更上一层楼。旅游从业人员在涉外“窗口”行业，更要认真学习和实践旅游服务礼仪。学习任务1服务与迎送礼仪7.1.1涉外礼仪的原则1.维护形象2.不卑不亢3.入乡随俗4.信守时约（1）集会、约会按时到达（2）参加宴会提前10分钟到达（3）沙龙、舞会可迟到几分钟学习任务1服务与迎送礼仪5.热情有度（1）关心适度（2）批评适度（3）距离适度（4）举止适度6.尊重隐私（1）年龄大小（2）工资收入（3）恋爱婚姻（4）健康状况（5）家庭地址7.女士优先8.以右为尊学习任务1服务与迎送礼仪女士优先原来主要在西方社会盛行，现在成为国际礼仪通则，但也只是适用于社交场合，在公务场合强调“男女平等”或忽略性别。如果办公室的男同事主动为女同事脱大衣，是让人不能接受的，另外，在今天的阿拉伯国家、东南亚地区以及日、韩、蒙、印等东方国家，也依然讲究“男尊女卑”。【特别提示】学习任务1服务与迎送礼仪1.确定迎送规格的一般原则1）对等原则（1）由与来宾身份相同或级别相当的人员作为主迎送人，亲自到车站、码头或机场迎送客人；（2）由与来宾身份或级别略低的人员到车站、码头或机场迎送，而与来宾身份相同或略高的人员则在来宾下榻处的门前迎接或送行；（3）若因种种原因，如国家体制不同，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等情况，可以灵活变通，可由职务相当的人士或副职出面作为代表迎送来宾。2）惯例原则7.1.2外事迎送礼仪学习任务1服务与迎送礼仪人选应尽量对等、对口；在当事人不能亲自出面时，从礼节出发，应向对方做出解释。对等原则，同样适用国家机关、企事业单位及民间组织对国内宾客的迎送接待。【特别提示】为了避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊情况的需要，一般情况应按惯例安排。【特别提示】学习任务1服务与迎送礼仪2.迎送礼仪1）官方迎送（1）接待准备（2）我国迎送仪式的惯例2）民间团体、一般客人的迎送（1）对民间团体的迎送（2）对一般客人的迎送机场迎接程序学习任务1服务与迎送礼仪【特别提示】迎送工作中的注意事项：主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，要请客人从右侧先上车，主人从左侧上车。如客人先上车，坐在主人位置上，则不必请客人挪动位置。指派专人协助办理入（出）境手续及机票（车、船票）、行李提取或托运手续等事宜。客人抵达住处后，一般不要马上安排活动。应稍作休息，起码给客人留下更衣、简单盥洗的时间。【特别提示】学习任务1服务与迎送礼仪主车的乘坐图解学习任务2涉外会见与会谈礼仪国内有一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本后，通过多方努力，终于寻觅到了自己的“意中人”——一家具有国际声望的日本大公司。经过双方商定，首先草签了一个有关双边合作的协议，当时，在中方人士看来，可以算是大功告成了。到了正式签订中日双方合作协议的那一天，由于种种原因，中方抵达签字地点的时间比约定时间晚了15分钟。当他们快步走进签字厅时，只见日方人员排成一行，正在恭候他们的到来，还没等中方人员做出关于迟到原因的解释，日方的全体人员整整齐齐地向他们鞠了一个大躬，然后集体退出签字厅。双方的合作就此结束了。事后，日方的解释是“我们绝不会为自己找一个没有时间观念的生意伙伴。不遵守约会的人，永远都是不值得信赖的。【参考案例】学习任务2涉外会见与会谈礼仪【特别提示】涉外会见、会谈的礼节要求比较正规，因此一定要特别注意，准确掌握会见、会谈的时间、地点以及双方出席人员的人数、名单，都是非常重要的，要慎重对待。学习任务2涉外会见与会谈礼仪7.2.1会见1.会见的座次会见的座次安排学习任务2涉外会见与会谈礼仪2.会见的服务规程会见室布置图学习任务2涉外会见与会谈礼仪【特别提示】参加会谈的双方或多方主要领导人的级别、身份原则上是对等的，所负责的事务和业务也是对口的。如外国由总统、总理率领的代表团参加会谈，我方则由国家主席、总理出面；如外方是外交部长出席，则我方也是外交部长出席。7.2.2会谈学习任务2涉外会见与会谈礼仪1.会谈的服务规程1）会谈用品的配置2）会谈的服务程序2.会谈的座次安排A．横桌式：面门为上，居中为上，以右为上（静态的右）B．竖桌式：以右为上（动态的右），居中为上。C．小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。（1）双边会谈长桌横放时座次安排7.2.2会谈学习任务2涉外会见与会谈礼仪双边会谈长桌横放时座次安排双边会谈长桌横放时的具体位次学习任务2涉外会见与会谈礼仪双边会谈长桌竖放时座次安排学习任务2涉外会见与会谈礼仪双边会谈长桌竖放时具体座次学习任务2涉外会见与会谈礼仪（3）多边会谈座次安排【特别提示】会谈场所应安排足够的座位，若客厅面积大，应安装扩音器。还应事先安排好座位图，现场放置中外文座位卡。如有合影事先要安排好合影位置图。重要的会谈是智慧、策略的较量，会谈过程中有时谈笑风生，气氛怡然；有时“硝烟弥漫”，一触即发；有时对峙僵局，只好暂时休会。因此，根据会谈进展情况，最好穿插安排一些游览或娱乐活动，以有利于缓和气氛，增进理解。学习任务2涉外会见与会谈礼仪1.迎接客人2.会见、会谈期间的服务礼仪3.会见、会谈涉及的人员4.会见与会谈合影留念位次排序5.会见会谈结束7.2.3会见与会谈的具体礼仪学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议。出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答曰：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”【参考案例】学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪1.按身份与职务高低排列2.按国家名字的字母顺序排列3.按通知代表团组成的日期先后排列7.3.1礼宾次序【特别提示】影响礼宾次序的某些因素1.政治因素。在多边活动中，礼宾次序的排列需要尽可能考虑客人之间的政治关系。若双方政见分歧大，两国关系紧张，就要尽量避免安排在一起。2.身份、语言、专业的因素。席位安排主要依据礼宾次序来排，在排席位前，要将经落实能出席的主、宾双方名单分别按礼宾次序开列出来，并考虑语言习惯、专业对口等因素，以便于在宴席上交谈与沟通。学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪7.3.2国旗悬挂法【特别提示】侮辱国旗，如撕毁或其他类似行为，在世界各个国家内都被认为是一种严重的犯罪行为。悬挂国旗不可随意而行，在国际交往中形成了悬挂国旗的一些惯例，为各国所公认并执行。【特别提示】按照国际法规定和国际惯例，在某块领土上悬挂某国国旗，就是确认该国在此领土上行使权力的标志之一；无权悬挂而悬挂他国国旗的责任者要受到惩罚。学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪1.国内排序1）前后排列。当我国国旗与其他旗帜呈前后列队状态进行排列时，一般必须使我国国旗排于前列。2）并排排列。国旗与其他旗帜并排升挂，存在两种具体情况：（1）一面国旗与另外一面其他旗帜并列。其标准做法，是应使国旗位居右侧。（2）一面国旗与另外多面其他旗帜并列。在此情况下，通常必须令国旗居于中心的位置。7.3.2国旗悬挂法学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪3）高低排列。国旗与其他旗帜呈高低不同状态排列时，按惯例应当使国旗处于较高的位置。学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪2.涉外排序1）升挂外国国旗的规定。（1）外国驻我国的使领馆和其他外交代表机构，及其主要负责人的寓邸与乘用的交通工具。（2）外国的国家元首，政府首脑、副首脑、议长、副议长、外交部长、国防部长、总司令或总参谋长，率领政府代表团的正部长，国家元首或政府首脑派遣的特使，以其公职身份正式来华访问之际所举行的重要活动。（3）国际条约和重要协定的签字仪式。（4）国际会议，文化、体育活动，展览会，博览会等的举行场所。（5）民间团体所举行的双边和多边交往中的重大庆祝活动。（6）外国政府经援项目以及大型三资企业的重要仪式，重大庆祝活动。（7）外商投资企业，外国其他的常驻中国机构。学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪2）升挂外国国旗的限制。（1）在我国升挂的外国国旗，必须规格标准，国案正确，色彩鲜艳，完好无损，为正确而合法的外国国旗。（2）除外国驻华的使领馆和其他外交代表机构之外，在我国境内凡升挂外国国旗时，一律应同时升挂中国国旗。（3）在中国境内，凡同时升挂多国国旗时，必须同时升挂中国国旗。（4）外国公民在中国境内平日不得在室外和公共场所升挂国籍国国旗。唯有其国籍国国庆日可以例外，但届时必须同时升挂中国国旗。（5）在中国境内，中国国旗与多国国旗并列升挂时，中国国旗应处于荣誉地位。（6）中国国旗与外国国旗并挂时，各国国旗均应按本国规定的比例制作，尽量做到其面积大体相等。（7）多国国旗并列升挂时，旗杆高度应该统一。学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪3）中外国旗并列时的排序。（1）双边排列一是并列升挂二是交叉悬挂三是竖式悬挂（2）多边排列学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪3.升降旗仪式1）升旗的程序。举行正式的升旗仪式时，通常应包括以下五项基本程序。（1）全场肃立。（2）宣布仪式正式开始。（3）出旗。（4）正式升挂国旗。（5）奏国歌或唱国歌。2）降旗的要求。3）升降旗时在场人员临场表现学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪3.升降旗仪式1）升旗的程序。举行正式的升旗仪式时，通常应包括以下五项基本程序。（1）全场肃立。（2）宣布仪式正式开始。（3）出旗。（4）正式升挂国旗。（5）奏国歌或唱国歌。2）降旗的要求。3）升降旗时在场人员临场表现。（1）肃立致敬。（2）神态庄严。4）保持安静。学习任务3礼宾次序与国旗悬挂礼仪【特别提示】在建筑物上，或在室外悬挂国旗，一般应日出升旗，日落降旗。遇需悬旗志哀，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时，先将旗升至杆顶，然后再下降。也有的国家不降半旗，而是在国旗上方挂黑纱志哀。升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼，不能使用破损和污损的国旗。国旗一定在升至杆顶。【特别提示】各国国旗图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家的国旗，如果比例不同，用同