员工礼仪培训教材

员工服务礼仪培训教材目录仪表与举止社交礼仪谈吐礼仪办公室礼仪前言礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、没有内涵的代表。发型：女员工：头发整洁，发型大方，根据自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相结合，做到不乱、不怪、不花。男员工：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿留长发，头发长度不覆额、盖耳。指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。仪表与举止---------（仪表礼仪）化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角剪短，不超过中耳。禁忌事项：1．不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆；2．不要非议别人的化妆；3．不要借用别人的化妆品；4．男士不要过分化妆。仪表与举止---------（仪表礼仪）口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。香水：1．男士古龙香水为宜。2．女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。仪表与举止---------（仪表礼仪）首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张。服装：1．工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。2．衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。3．领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。4．鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时应着袜子。仪表与举止---------（仪表礼仪）男士彰显绅士风度的十个细节：1．手干净，指甲修剪整齐；2．虽然不吸烟，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其点烟；3．天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；4．腰间不挂任何物件，如手机、呼机等；5．在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作；6．吃饭时从不发出任何声响；7．常人使用礼貌用于更为频繁；8．偏爱孤独，寻求宁静的心灵；好思想、好舞文弄墨、好文学、好艺术、好名著；绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不再拿起，包括讨论；9．息怒不行于色，再人群中独自沉默；10．再对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。仪表与举止---------（仪表礼仪）白领女士的禁忌：1．发型太新潮2．头发如乱草3．化妆太夸张4．脸青唇白5．衣装太新潮6．打扮太性感7．天天扮“女黑侠”8．脚踏松糕鞋仪表与举止---------（仪表礼仪）仪表与举止---------（行为举止）行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。仪表与举止---------（行为举止）标准站姿商业站姿社交站姿座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。仪表与举止---------（行为举止）标准坐姿女性沙发坐姿仪表与举止---------（行为举止）不良的坐姿走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。仪表与举止---------（行为举止）仪表与举止---------（行为举止）引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。仪表与举止---------（行为举止）仪表与举止---------（行为举止）微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。仪表与举止---------（行礼示意）点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。社交礼仪---------（介绍礼仪）自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。社交礼仪---------（介绍礼仪）介绍的顺序：将年轻者、后辈介绍给→年长者、前辈将男士介绍给→女士将职位低者介绍给→职位高者将未婚者介绍给→已婚者将宾客介绍给→主人、上司社交礼仪---------（名片礼仪）准备工作：做好递交前的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西装内的口袋或公文包里，女士可将名片置于提包内。递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：“请多关照”。社交礼仪---------（名片礼仪）接受名片：以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不认识的字立即请教。把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。交换名片：一般地位低者，晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片，然后接受予以回赠，接受时道声“谢谢”，礼貌的用双手接过。社交礼仪---------（握手礼仪）握手礼：与女士握手：应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。社交礼仪---------（接待礼仪）接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象;饱满的工作热情，积极的待客状态，注意仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作;着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。社交礼仪---------（接待礼仪）接待人员应勤学好问，注意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识；应对金融、历史、地理、本地历史、风土人情、交通、通信其它品牌的知识等方面要有不同程度的掌握和了解;要有流畅的语言表达能力以普通语为标准，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，并具有相应的理解能力。社交礼仪---------（接待礼仪）要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:做为公司职员应明确自己的任务、目标、工作范围和岗位职责等要有全面认识，对自己的工作要有责任心；待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求，要反应快，准确的掌握客户的意向；待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理智，控制好自己的情绪；要有幽默感：除了以规范的礼仪接待来店客户，同时还应具有幽默性，语言不能生硬呆板，与客户谈话时，不能只局限于机械的问答。社交礼仪---------（接待礼仪）预约客人的接待：对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：“×总，您好！欢迎！欢迎！”；如果第一次见面，可以礼貌的问：“请问您贵姓或尊姓大名？有什么需要我帮忙的吗？”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；引导来宾时，按引领礼仪：依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说：“对不起，让您久等了。”；如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：“×先生，您与×经理约好10点，我先看一下×经理有没有空？您请稍等一下。”；来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。社交礼仪---------（接待礼仪）临时来访者的接待：如果受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断，接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他到会客室等候，并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。不速之客来访：为了尊重受访者的权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面，应先说：“请问您贵姓大名？有什么事情需要我帮忙的吗？”问明来意后，再说：“请您稍等，我去看看他现在有空吗？”将访客来访目的转告受访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。碰到推销员来访，应礼貌地说：“对不起！本公司规定上班时间，不方便接受业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好吗？”不可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。如果推销人员所带来的产品正符合公司需求，可以先请对方留下资料及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。社交礼仪---------（接待礼仪）送客：接待过程给客户留下良好的印象，并非是一个完整过程，送客同样是一门学问，处置的得当真正达成圆满的接待过程：真诚感谢客户的来访。对所谈业务进行最后的落实，及下次回访及来访时间的确定。将客户送至门外，拉门、指挥倒车、站立挥手送客、目送远去。在送客过程中讲：“一路顺风”或“慢行”等。社交礼仪---------（拜访礼仪）拜访分预约和应约：无论自己主动前行还是受别人邀请