顾客中心导向的服务营销管理

对外经济贸易大学硕士学位论文顾客中心导向的服务营销管理姓名：周雪飞申请学位级别：硕士专业：国际工商管理指导教师：刘宝成2003.4.1顾客中心导向的服务营销管理作者：周雪飞学位授予单位：对外经济贸易大学相似文献(10条)1.期刊论文彭艳企业顾客关系营销实施策略-商场现代化2008(20)实施顾蓉关系营销,将帮助企业建立起与顾客问的长期伙伴关系,有利于提高顾客忠诚度,增强企业竞争力.本文从顾客关系营销概念入手,简要分析了企业在实施顾客关系营销中存在的问题,并对此提出了相应的策略.2.学位论文戴海燕基于价值创造的房地产顾客关系营销研究2004目前,对于房地产行业顾客关系营销的理论和实践的研究尚处于探索阶段.房地产市场向买方市场的过渡,使得市场竞争日益激烈,以顾客为中心的关系营销引起了广泛的关注,越来越多的房地产企业意识到建立良好的顾客关系将是企业塑造长期竞争优势的有效手段.该文对于房地产顾客关系营销的研究共分五部分:一、分析了关系营销理论的概念和内涵,阐述了房地产顾客关系营销的本质、层次,指出顾客关系营销的核心是提升顾客让渡价值,从而提高顾客的满意度和忠诚度.同时对于房地产实施关系营销的必要性进行了阐述.提出房地产顾客忠诚的主要指标为顾客推荐率的观点.二、基于顾客让渡价值理论,对房地产产品的顾客价值和顾客成本的主要因素进行了归纳,初步构建了房地产顾客价值模型.并着重就如何在房地产产品中创造和提升产品价值、服务价值、人员价值、品牌价值进行了分析研究.三、针对关系营销的三个不同层次,重点阐述了房地产企业如何加强与顾客的结构性联系的实施策略.对顾客俱乐部、网络营销和CRM营销策略的实施进行了归纳总结.四、从顾客信息分析、资源整合能力、顾客价值导向的企业文化几个方面阐述了房地产企业如何建立顾客关系营销的支持系统.五、最后以招商地产采取的关系营销策略和实施成效为例,简要分析论证了实施顾客关系营销给招商地产带来持久的顾客忠诚和竞争优势.该文研究的意义在于:实施顾客关系营销是今后房地产企业以顾客为中心、获取长期发展的趋势.通过对顾客价值和顾客关系营销理论应用于房地产开发的研究,希望对房地产企业提高企业关系营销管理能力,优化营销管理行为,建立长期竞争优势等方面,提供相关理论的借鉴和实践的指导.3.期刊论文傅建球论顾客知识管理与关系营销-内蒙古科技与经济2005(2)顾客知识管理(CKM)是指企业从各种既有的或潜在的顾客信息中,萃取转化出可以用来为企业营销管理服务并发掘出有企业价值的知识的过程.顾客知识管理的内容分为顾客基本资料、顾客交易资料、顾客服务资料等六方面.顾客知识经转移后便会溶入组织的记忆中,以个人记忆、人际关系、企业文化等形式表现出来.关系营销中所论及的各要素与顾客知识的内容及表现形式基本一致,它们之间有着密切的联系及逻辑统一性.关系营销是顾客知识管理的目标,成功的关系营销必须解决好顾客信息的收集和顾客知识的提炼及利用问题.4.学位论文王华欣对电信顾客的关系营销研究2001随着世界科技、文化和经济的迅猛发展,现代企业及其所处的环境在许多方面都发生了巨大变化.进入90年代以来,面对新的营销环境的挑战,一种新的营销观念和理论——关系营销,正兴起于西方发达国家诸多的产业领域(尤其是高新技术产业,工业品制造业和服务业),与此同时,关系营销在国内也逐渐成为营销界的热门话题.关系营销最早起源于工业品营销领域和服务营销领域.由于电信产品一般兼具有形产品和服务的成分,故对电信顾客的关系营销研究较具普遍意义,另外,由于电信顾客的数目一般较少,易于实施关系管理,故对电信顾客关系营销的研究成果易在实践中采用,实用性较强,这是论文选题的主要原因.该文首先以系统介绍关系营销的基础理论为开端;接着对电信顾客的特征及其适用的营销战略进行了深入分析;在此基础上,提出了针对电信顾客的关系营销策略;文章在最后论述了针对电信顾客的关系营销的具体实施.5.期刊论文田金梅论顾客关系营销-经济纵横2001(2)随着卖方市场向买方市场的转变,感性消费和个性消费时代的到来,传统的营销方式让位于强调合作的关系营销.本文探讨以信息技术和网络技术为特征的新经济时代关系营销的涵义和策略.6.学位论文王付义顾客关系营销的理论、模型及应用2001在过去的几十年中,经营者们将注意力转向顾客的方面,顾客导向的呼声越来越高.以顾客为中心,关注市场动向等言论成为人们讨论的焦点.该文对目前讨论最为热烈的顾客关系营销的理论和实践作了一定的阐述.为了深入理解顾客关系营销的概念,该文追本溯源,从营销理论的演变说起,介绍了顾客关系营销的提出和后来的发展.该文对顾客关系营销这一概念作了明确的定义,并从多个方面对之进行了解释,其中,学将传统的营销理论与顾客关系营销理论放在一起进行了比较研究.该文的主体部分是顾客关系营销中顾客关系的理论与实践.该文研究的另一个重点是顾客关系中的两大市场——产业高层和消费者市场.论文分别介绍了两个市场的特性,在此基础上研究了顾客关系营销应用的必要性.为了更好的理解顾客关系营销在该市场的应用,案例必不可少,文章在后几章的最后都分别给出了相关的例子.文章的最后介绍了顾客关系营销在中国市场环境下的应用.文章认为,中国市场中引入顾客关系营销,是非常必要的.同时,文章还给出了中国企业在实际应用是所需注意的问题.7.期刊论文孙丽英顾客关系营销--利润的源泉-中国科技信息2005(6)顾客关系营销是关系营销的一个最重要的分支.顾客关系营销所关注的焦点是顾客,目的是使新顾客成为定期购买的顾客,甚至是企业和其产品的支持者,最终成为与企业有伙伴关系的忠诚顾客.本文探讨了顾客关系营销的理论基础和营销策略.8.学位论文李琳琳中国经济型饭店顾客关系营销研究200920世纪90年代中后期，随着国内居民收入水平的提高和休闲时间的增多，自助、家庭、小团队、散客旅游等旅游方式日益兴起，中国旅游者的消费观念渐趋理性，对住宿消费提出了经济、安全、舒适等更具体的要求，满足大众阶层住宿消费需求的经济型饭店应运而生。经济型饭店有别于高星级饭店的高定位、高价格，以实惠的价格和清洁、快捷、安全、舒适的住宿服务为广大普通消费者带来实惠，得到了市场的认可。由于经济型饭店较好的投资收益和较短的投资回收期，各类投资主体纷纷进入使得经济型饭店进入一个高速发展时期，新的品牌不断涌现，企业扩张速度不断加剧，经济型饭店数目迅速增多，但是，这也使得经济型饭店产品供大于求，导致了经济型饭店企业之间的激烈竞争。在这种局面下，许多饭店试图用削价竞争的手段赢得市场份额，但这只能使饭店获得短期收益，经济型饭店要想获得长期效益就必须能够留住顾客。根据营销学中的20/80法则，企业80％的利润来源于20％甚至更少比例的忠诚消费者，尤其是对于像饭店这样为人服务的企业，留住顾客及提高顾客的重复购买率比发现新客源更为重要，其营销方法则应该以人为本。经济型饭店顾客关系营销就是要同顾客建立和保持长期良好、融洽的关系，其目标就是使顾客对饭店满意、忠诚于饭店，同时饭店达到经营盈利的目标，即饭店与顾客的“双赢”。顾客关系营销的核心是建立、维护并扩大与顾客的良好关系，因此，经济型饭店应该树立不断追求顾客价值的关系营销理念，创造顾客满意，建立忠诚顾客群体。本文围绕顾客关系营销理论在中国经济型饭店的运用这一中心，分四部分进行了论述：第一部分论述关系营销和经济型饭店的相关概念并对国内外研究动态进行综述；第二部分分析中国经济型饭店开展顾客关系营销的必要性和应该具备的条件；第三部分提出经济型饭店顾客关系营销模型并对其运行机制进行分析说明；最后一部分，论述中国经济型饭店实施顾客关系营销的战略。9.期刊论文马清学顾客关系营销剖析-商业研究2003(2)顾客关系营销不同于交易型营销,更不是庸俗关系营销,而是通过建立、保持和强化同顾客之间长期的友好互利合作关系,实现长期拥有顾客的目的所开展的营销,是一种更能打造和提升企业竞争优势的营销.顾客关系营销,应视顾客的价值不同而有所区别,最高层次是同顾客构建命运共同体,基础是尽可能提高顾客的满意度,核心是培养顾客忠诚.不断提升信誉是保持和加强顾客关系的保证,感情是顾客关系营销的催化剂和凝固剂.10.学位论文吴治富关系营销与关系品质对于顾客关系忠诚度之影响——以香港旅行社为例2009实务上，服务业具体发展与对于世界经济的贡献无庸置疑，服务性质产业在经济发展过程的重要性日益增加，其中，高度服务性质之旅游产业亦在各国蓬勃发展，提供服务的企业亟欲思考如何发展顾客关系以增进永续性的销售。学理上，立基于工业革命之后所衍生的营销范式，则是从传统营销组合与强调营销4P(产品、价格、渠道、促销)的营销范式，逐渐移转至顾客关系管理，以及需要整合各种观点。此外，透过研究构面区分顾客忠诚度与说明各种忠诚度属性，以及考虑消费者特性的可能影响，将可以提供企业经营与学理发展更丰富的管理与研究意涵。基于上述实际情形与相关研究，使得本研究深入探讨香港旅行社所发展之顾客关系营销模式，以说明香港旅行社顾客关系营销发展之经验与背景，此乃深具理论意义且相当重要。本研究尝试以香港旅行社的顾客为研究对象，透过横断面统计分析与企业个案研究，描述香港旅行社所发展之顾客关系忠诚度模式，探讨关系营销、关系质量与关系忠诚度三构面之个别与交互关系，并且加入情境因素一消费者特性进行配适性(fit)分析比较。有鉴于此，本研究探讨来自于新兴工业化地区之顾客关系忠诚度模式，以说明其顾客关系营销发展之经验与背景。根据文献回顾，本研究是以[关系行为忠诚]与[关系态度忠诚]之观点区分顾客关系忠诚度模式，并且进一步说明顾客关系忠诚度模式之基本属性，以及探讨影响顾客关系忠诚度之影响因素；据此，本研究发展关系营销、关系质量与关系忠诚度之关系的研究假说，以及加入情境因素—消费者特性共同讨论交互关系。最后，本研究尝试进行个案研究以填补理论与实务之间的差距。具体而言，本研究具有三项目的：(一)建构新兴工业化地区—香港旅行社顾客关系忠诚度模式，以说明香港旅行社顾客关系营销发展之经验与背景。(二)探讨企业发展顾客关系营销对于关系质量与关系忠诚度之影响。(三)探讨关系营销、关系质量与消费者特性之配适性对于顾客关系忠诚度之影响，藉此说明企业顾客关系营销绩效意涵。为了达成上述三项研究目的，本研究进一步提出相对应的五项研究问题：1.香港旅行社顾客关系忠诚度分类与专属特性(研究问题—(RQ1))，以说明香港旅行社顾客关系营销发展之经验与背景。2.了解企业顾客关系营销与关系质量之关系；亦即探讨香港旅行社如何藉由建立、增强与维持顾客关系(关系价值)以促进买卖双方的承诺、诚信与满意度(关系质量)(研究问题二(RQ2))。3.企业顾客关系营销与消费者特性(如所得、职业)之交互关系对于关系质量之影响(研究问题三(RQ3))4.针对企业顾客关系营销与关系忠诚度之关系；亦即探讨香港旅行社建立、发展与维持顾客关系(关系营销)对于颐客行为层面与态度层面(关系忠诚度)的影响(研究问题四(RQ4))。5.说明企业顾客关系营销、关系质量与消费者特性之交互关系(配适性)对于关系忠诚度之影响(研究问题五(RQ5))；探讨顾客关系营销绩效意涵。香港地稠人密，居民外游已为日常生活必需品之一，旅游业在香港获得高度发展，而且由于香港观光旅游的发展举世瞩目，不仅高度吸引邻近亚洲地区各国民众到此消费，许多欧美国家民众选择香港从事观光旅游的比例亦越来越高；因此，选择香港旅行社情形作为研究对象乃是适切的。再者，尽管本研究探讨的理论发展逐渐成熟，亦可以提供一般化(generalized)分析，但是仍然需要真实现象与实证研究的支持；本研究观察香港旅行社真实现象，一方面利用已经发展的相关研究架构进行分析，另一方面，本研究结果也有助于增强顾客关系营销范式的解释能力。本研究根据文献回顾与研究假说需要设计专属问卷，值得注意的是，本研究专注于顾客认知之关系营销、关系质量与关系忠诚度，排除过去以量化指针作为实证分析变量；信度分析结果显示本研究问卷具有解释能力。实证分析样本来源以香港旅游产业为资料搜