房地产CRM应用及趋势

www.cnshu.cn中国最大的资料库下载www.cnshu.cn中国最大的资料库下载房地产CRM应用及趋势一、房地产为什么选择CRM2001年，随着招商地产率先在业内引入CRM后，陆续深圳地产领域的第一集团军如中海、金地、华润置地等——这些在IT领域看来，IT基础设施并不完善、IT管理理念并不领先的传统地产行业——突然之间都实施了CRM（客户关系管理软件），并迅速在珠三角带动了一股风潮：而此时，距离CRM这个新的管理理念在中国的推广还不到一年。这对于某些进行全行业推广的CRM厂商来说都是个意外。为什么房地产行业先选择了CRM。?我们首先看到的是房地产行业竞争环境的变化?一方面一批客户随着房地产行业的市场化而成长，进入二次置业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越理智，而且维权的意识越来越强烈?市场竞争的加剧，房地产出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，更多的企业开始跨区域经营，外资的进入，你不走出去，别人也要走进来，给每个企业带来巨大的竞争压力和动力?变化是永恒的，房地产的技术创新、产品创新、营销创新层出不穷，给企业提出的问题是如何选择和如何创新，企业不断创新的前提是依据市场的需求，而不能再是浮躁的包装概念?客户成为主要竞争资源由于外部环境竞争逐步公平化，以及行业内的人员流动，使得更多的竞争要素同质化，企业要想建立和保持自己的竞争优势，就要通过建立自己的品牌战略，争取和保持更多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握主动?从另一角度来看，企业生存和发展是以赢利为基础和目标的房地产企业的支持体现在项目成本和管理成本2方面，收入来源于项目的销售收入。?房地产在以产品为中心的时代，在房子不愁卖的年代，企业的运做是以项目为主线，以项目管理为核心的，企业更关心如何快速、地成本的盖房子，一些看中长远的企业就开始重视和建设项目开发的管理?成本主要包括：土地、建安、管理和销售成本其中建安成本所占比重最大?许多企业进行很多富有成效的努力，例如：万科通过电子商务控制采购成本，以财务为核心建立成本管理系统，中海完善一整套项目管理体系，金隅嘉业通过集团产业链的建设，实现了除钢材外的主要建筑材料的内购，这些有效的控制了建安成本，努力实现了在提升项目品质的同时不增加甚至降低项目成本的目标?随着国家有关政策出台，土地交易走向公开化，非常有助于房地产企业的公平竞争，土地的公开拍卖，使土地成本趋于合理和稳定?剩下的就是管理成本和销售成本了所以目前有效提高企业利润的方法就是合理有效的控制管理成本和销售成本，最大限度的增加销售收入，房地产企业是资金运作性非常强的行业，企业最重要的是现金流不能发生断链。每个项目开发前，我们都会今年预估，没有利润的事没人会做，想不好土地我宁可放着。成www.cnshu.cn中国最大的资料库下载www.cnshu.cn中国最大的资料库下载本管理可以帮助我们实现或者更多的实现预计的利润，但他的前提是房子必须全部卖出去，从这个角度来说，准确把握市场，缩短销售周期，提高销售能力，实现资金快速回笼比成本管理控制更重要，增加利润的方法还包括通过品牌实现产品增值。?在这个压力下，更多的企业转向到以客户为中心的运作，我们更关心客户在那里，客户要什么，如何保留客户，挖掘客户最大的价值?在这种转型中，也意味客户资源成为房地产企业竞争的关键资源，准确的市场定位（客户资源优势），持续的有效供应（产品竞争优势），卓越的服务品质（服务竞争优势），成为是房地产企业可持续发展的命脉。而这些恰恰是CRM研究和解决的方向?因此，从市场环境变化和增收节支两个角度，房地产企业选择CRM是一个必然二、什么是CRM?下面，我想简单阐述一下什么是CRM，讲解概念之前，我想用一段动画来有助于我们理解枯燥的概念?刚才大家看到的是华润置地公司实施CRM后，推广800一站式服务体系的一段动画，这就是CRMwww.cnshu.cn中国最大的资料库下载?CRM简单说就是以客户为中心的一套理念和工具?CRM首先是一种理念，描述了在市场环境下，企业应该如何认知客户、如何看待客户信息、客户价值给企业带来的影响，刚才的动画中我们看到华润对外所充分表达的一种企业对客户服务的理念，并不因为客户是成交业主，就放弃对提高服务品质的追求，而去努力从客户的角度去解决问题，提高客户满意度，提高客户对企业品牌的忠诚度?CRM在企业内应该表现为一种“以客户为中心”运作机制，成为企业固有的一种能力，而不仅仅停留在理念阶段。华润为有效的解决客户服务问题，在国内首推了800一站式的客服体系，包括相应的组织架构、客服流程和相应的绩效考评使得企业具有了这样一套完整的运做机制，可以对外给客户2小时内进行服务响应的承诺。?最后，CRM也是一套信息化工具，CRM如同ERP，与生俱来的就是与IT技术密不可分，CRM借助IT工具固化理念和运作机制，保证理念的贯彻，机制的执行的同时，也实现了信息的采集、业务的协作和数据的挖掘，没有信息技术支持是不可想象的。在华润置地的800一站式服务体系中，采用了思源软件公司的CRM系统，并集成了呼叫中心技术，得以保证整个体系的高效率运做。比如：整个服务派工的调度和监控都是通过软件技术实现的，可以通过软件、短信、传真、邮件、语音信箱等多种技术，保证了客服中心与分散在各项目的服务人员联系，利用软件技术系统同时自动产生2/3任务提醒和自动升级，实现服务的监控?所以我们对CRM的理解就是：企业对CRM的实施，是借助对客户关系管理系统软件的应用，重新按照“以客户为中心”的思想来组织企业架构，规范业务流程，统一员工理念，优化产品和服务内容，以真正实现CRM的目的，即培育和提高客户满意度和忠诚度，发掘客户价值，从而提高企业盈利目标。三、CRM给房地产企业带来什么www.cnshu.cn中国最大的资料库下载www.cnshu.cn中国最大的资料库下载?CRM到底能给我们带来那些好处，下面我想列出最主要的5条?地产企业需要了解的客户信息，很难通过单一部门、单一方式完整获得，这些信息只有在各部门与客户在不同的业务阶段，接触服务的过程中，逐步获取和丰富完善。CRM建立了一套信息采集和共享的平台，实现了企业内，大家共同维护客户信息共同享受成果的信息量性循环，例如售前记录的信息有助于售后开展个性化服务，售后了解的客户兴趣爱好有助于销售部门二次销售过程实现个性化营销。CRM系统的建立对于信息的维护也十分重要，据估算，客户信息如果没有维护，每年至少会有25%的信息失真。我曾经接触很多地产企业营销部门，他们都谈到很重视成交客户信息，通过EXCEL表等方式已经存储了上万条客户，但是当我问他这些信息例如通讯信息，你能保证他现在都是有效的吗，谁也不敢保证，现在北京电信推出很多优惠服务，我身边的很多朋友就换了电话，还换了很多次，从全球通、如意卡、CDMA、现在又是小灵通。当我们有新项目推出，希望向老业主进行推荐时，我们会发现很多情况下，客户联系方式已经变了，我们发出的信息、传真邮寄的会刊大量都被退回，大量营销费用被消耗在这些方面，但是从企业的角度看，这些变化销售部门很难掌握，但你的客服部、你的物业公司是在服务的过程中是保持着和客户的长期接触的，他们会有客户最新最有效的客户通讯信息，只是企业内的客户信息没有联动和共享。CRM可以有效的帮助我们改善这一局面?由于CRM采集了大量的成交客户和未成交客户信息，可以帮助我们分析和了解客户需求，指导我们下一步的营销活动，和新项目的产品定位和设计。例如：北京首创集团下属的“阳光上东”项目地处北京东北角的总建面近80万的大盘项目，而且推出“上东区”这样一个富人区概念的大盘项目。项目为降低风险，也是采用分期开发的策略，一期项目作为试探市场之做，推出了多种户型和产品组合，吸引了多种类型需求的客户，该项目目前已经成功的实施了CRM营销系统，通过CRM实现对市场需求的分析，为调整营销策略和二期设计开发提供了大量的数据分析和决策支持。?CRM系统也帮助我们建立一套的以客户为中心的业务协作平台，将与客户相关的各部门、各人员不再是向过去一样单兵作战，客户也不是陷入在互相推委当中，我们看到很多的客户服务纠纷就是发生在：一方面是遇到问题找不到人，推委的过程中客户带着情绪来解决问题，自然难以好了，另一方面由于企业内部沟通的原因，对外口径不统一，客户得到对同一问题的不同答复或承诺，客户会选择对自己有力的说法，给开发商扣上欺诈的帽子，给企业品牌带来恶略影响，其实大多数情况下，我们看到开发商并不是故意的。通过CRM软件系统实现了统一的业务协作平台和机制，实现全员销售和全员客服的目标。?CRM系统保证企业提高了实现个性化服务能力，以及延续性服务和预测性服务的能力，例如：华润的应用场景，了解客户信息，了解客户历史服务情况，如何实现预测性的主动服务呢，例如：北京某项目，暖气问题，如果有了CRM系统，根据服务预警，避免大规模集体投诉的事件发生，在客户发生损失前提供主动性的预测服务。有效提高客户满意度。这样做的好处是什么，每个满意的客户都会成为我们的义务推销员，辅之以有效的激励机制，来增加二次购买几率的同时，产生的更多的推荐销售机会?CRM可以有效的提高企业的销售能力，除了实现全员销售，使每个员工、每个客户都成为我们的推销员的同时，通过销售现场的团队管理，使每个业务员成为负责任型的销售，通www.cnshu.cn中国最大的资料库下载www.cnshu.cn中国最大的资料库下载过未成交客户资源的管理，产生更多的交叉销售，通过机会管理，实现精确营销，有效缩短销售周期。这是CRM的最强项，我想这方面的细节李总给大家做精彩介绍。李总房地产界的专业营销顾问，也是CRM系统的用户和受益者，他结合实际应用的精彩演讲相信会使大家不虚此行。?通过以上5个方面的主要作用，最终CRM目标是增加利润，降低成本，扩大市场分额