通信网络故障管理办法

1中国移动通信集团河南有限公司通信网络故障管理办法（2014版）中国移动通信集团河南有限公司网络部2014年2月2目录第一章总则..............................................................3第二章网络故障分类......................................................3第三章故障处理职责和分工................................................4第四章故障处理原则......................................................5第五章故障处理流程......................................................6第六章信息沟通机制......................................................7第七章附则.............................................................83第一章总则第1条为进一步加强我省网络故障管理，适应网络的不断演进以及集中化故障管理要求，进一步明确我省网络故障处理和上报要求，实现故障管理电子化，确保对全网故障高效和规范管理，结合集团公司最新网络故障定义，现对《中国移动通信集团河南有限公司通信网络故障管理办法（修订版）》进行修订。（以下简称：办法）第2条本办法是根据集团公司《中国移动通信网维护规程》，《中国移动数据维护规程》和《移动通信网故障处理流程补充规定》、《中国移动重大故障和重大安全事件上报管理办法（试行）》、《中国移动故障分类及定义v5.3》，结合我公司通信网络运行管理和业务运营特点组织编写。第3条本办法是遵循“以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务”的网络服务宗旨，按照“先抢通，再抢修”的故障处理原则制定。第4条本办法是各级网络故障处理专业部门制定“故障处理细则”或“应急通信保障方案”的依据，各级网络部门要对“故障处理细则”和“应急通信保障方案”进行定期更新和检查，加强故障预防，提高故障处理效率。第5条本办法中的网络故障处理流程通过“中国移动河南电子运维系统（EOMS）”实现信息化管理。第二章网络故障分类第6条依据上级部门对网络故障的管理要求、结合我省实际执行情况，将网络故障按其对业务或设备的影响严重程度，分为三级。第7条一级重大故障，包括重大业务故障、重大设备故障、TD网络重大故障、LTE网络重大故障、集团客户业务重大故障；第8条二级重大故障：包括严重业务故障、严重设备故障、TD网络严重故障、LTE网络严重故障、集团客户业务严重故障；第9条一般网络故障：包括除一、二级重大故障外的其他网络故障。详细定义见附件1《中国移动通信集团河南有限公司故障分类和定义1.2》4第三章故障处理职责和分工第10条省公司网络部是全省网络故障处理的的管理部门，其主要职责如下：1.负责制定全省故障处理管理办法，督促、指导网络故障的处理，实现对网络故障进行管理。2.协调重大故障和严重故障处理，必要时应直接进行全网的指挥和调度，确保业务恢复。3.负责故障的责任界定，并依据相关规定对故障的责任单位或个人给予相应处理。4.对具有典型意义的重大故障、严重故障进行通报。5.负责制定重大网络故障考核办法和考核指标，定期分析，组织考核评比。第11条省公司网络管理中心是全省网络故障监控的第一责任人，是集中维护设备故障处理的第一责任人，负责全省网络运行监控、信息发布、故障处理的指挥调度。其主要职责如下：1.负责对全网设备进行7X24小时的监控，同时接受分公司及网络管理中心各专业室的报障，实现对全网故障的工单跟踪、确认和归档的故障闭环管理。2.负责集中维护范围内的网络或业务的故障处理。3.负责组织和调度相关资源对重大故障及严重故障进行业务抢通和网络抢修。4.负责重大故障及严重故障的分析和总结，提交故障分析报告，制定预防措施，避免故障再次发生。5.执行故障信息发布和故障上报制度。第12条分公司是本地接入层网络故障处理的第一责任人，其职责如下：1.执行故障信息发布和故障上报制度。负责维护责任范围内一、二级重大故障的上报，接受省公司对一般网络故障的督办派单，服从省公司的指挥和调度。2.负责维护责任范围内的网络故障处理。3.及时调度本地网资源，进行本地网业务抢救，协助处理跨本地网故障。4.故障恢复后对发生的故障进行分析和总结，按要求提交故障分析报告。5.采取有效预防措施，避免故障重复发生。5第四章故障处理原则第13条各级网络维护部门依据网络服务宗旨，围绕“先抢通、后抢修“的故障处理总体指导原则，开展工作。第14条“先抢通，后抢修”原则本原则是指在网络故障处理时，应先进行业务抢通，保障业务抢通的前提下进行故障修复，这是网络故障处理总的指导原则。第15条“先通后畅”的业务疏导原则“先通后畅”是指对于网络发生的通信阻断故障，进行业务疏导时，如果因网络或设备阻塞等原因导致无法所有业务或所有用户一次抢通的情况下，应该把握“先通”的原则，可以先将部分业务或部分用户抢通，在保证部分业务和部分用户可用的基础上再力争全部业务或全部用户畅通。第16条“先内后外”的网间业务疏导原则是指对于互联互通基础业务中断类故障，处理时要站在政治的高度、全程全网的角度来处理。进行话务疏导时，按照先移动网内部、后经其他运营商网络疏导的原则。网内疏通有困难时，应将部分话务先经网外疏通。第17条“先通后补”的备份恢复原则指网络故障时如果有备份机制，应先启动备份机制保证用户正常使用业务，在业务正常的基础上再采取其他补救措施，如用户功能补齐、话费补数、路由补修等。第18条忙闲时差异化抢修原则：各级网络维护部门制定抢通抢修方案时，可考虑针对忙闲时制定不同的处理策略和方案。第19条“重要业务优先”原则在处理网络故障时，如果因条件限制无法恢复全部业务，应遵循“语音业务优先，实时业务优先”的原则进行处理。第20条“重要客户优先”原则在网络因阻塞等原因导致承载业务故障，无法同时满足所有用户正常使用业务的情况下，可以考虑按照重要客户、集团客户、高价值客户优先保障的原则进行处理。6第五章故障处理流程第21条故障处理流程分为故障发现阶段、故障处理阶段、故障结束阶段三个阶段。第22条故障发现阶段：省网络管理中心监控部门通过设备告警、用户投诉发现故障。第23条故障处理阶段：分为预处理、专业处理、技术支援处理三个阶段。1.预处理阶段：省网络管理中心、分公司维护单位负责对故障级别进行判断，对影响业务的情况启动故障信息发布机制，必要时启动重大故障指挥调度体系，并发出故障处理工单。2.专业处理阶段：专业维护人员收到故障通知后按故障处理原则组织抢修，按流程启动相应应急通信保障方案。3.技术支援处理阶段：专业维护人员不能处理的故障需升级到技术支援组，启动技术支援故障处理流程进行处理。技术支援专家决定是否需要厂家技术支持，并申请厂家技术支持。4.故障处理责任单位相关领导视故障级别以最快的速度到达现场组织抢通。第24条故障结束阶段：根据故障处理情况可细分为故障恢复确认、故障总结、故障质检归档入知识库、故障延期督办共四项任务。1．故障恢复确认：省网络管理中心专业室及各分公司负责对故障恢复结果进行测试确认，确定故障完全恢复。2．故障总结：故障恢复后，需及时对故障进行分析总结。对于一级重大故障，各维护责任单位在故障处理后24小时内完成故障分析报告上报公司网络部审核后由网络管理中心通过EOMS工单上传集团公司；对于二级重大故障，各维护责任单位在故障处理后36小时内完成故障分析报告上报省网络部和网络管理中心。3．故障入知识库、质检归档：故障解决后，如果有新的经验积累，或形成系统的解决方案，可申请纳入知识库，结合技术支援体系一起使用。各维护单位故障管理人员需及时对已经解决的故障进行质检归档，即按专业和时间划分，上传到电子运维系统的相应目录，形成故障处理资料库，实现故障的集中管理。4．故障的延期解决与督办：对于已有解决方案但是短期内因客观条件限制尚无法7解决的故障，如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家维修等情况，可申请延期解决。公司网络管理中心监控部门会在故障工单回复后再派发延期解决故障督办工单跟进督办，并在每月通报没有彻底解决的故障，直至故障彻底解决。第六章信息沟通机制第25条省公司网络管理中心是网络故障信息的发布中心，负责对故障信息收集、跟踪、过滤、汇总和发布。第26条发生一、二级重大故障时，各维护单位需以口头及EOMS两种方式对故障处理情况进行上报，故障上报流程及时限要求：发生一般网络故障时，由网管中心监控部门通过EOMS发起故障确认督办工单，各级维护单位配合做好故障处理及上报。故障种类口头上报流程及时限EOMS上报流程及时限一级重大故障各维护责任单位在达到一级重大故障后5分钟内电话上报公司网络部故障管理员。网络管理中心根据网络部审核意见1小时内通过电话及工单上报集团公司。1、各维护责任单位应在一级故障发生后10分钟内，通过省内EOMS重大故障上报模块进行报障；2、需在故障消除后15分钟内在EOMS中上报消障信息；3、处理结束后24小时内向公司网络部及网络管理中心提交故障报告。4、网络部审核后由网络管理中心在48小时内通过EOMS工单上传集团公司。二级重大故障各维护责任单位在故障达到二级重大故障后10分钟内电话上报网络部相关主管或故障管理员。1、各维护责任单位应在二级故障发生后20分钟内通过省内EOMS重大故障进行报障；2、需在故障消除后15分钟内在EOMS上报消障信息；3、处理结束后36小时内向公司网络部及网络管理中心提交故障报告。8一般网络故障无须口头上报1、网管中心监控部门视故障情况，通过EOMS发起故障确认督办工单；2、各级维护单位配合做好故障处理及故障情况反馈。备注：1.口头电话上报的内容应包括:故障发生的时间、地点、预计影响范围、故障原因的初步判断、己经或即将采取的措施。2.当网络部故障管理员无法联系时，可越级上报网络部副经理、经理。3.通过EOMS提交的故障报告要及时、描述要清楚、准确、实事求是、不得谎报和漏报。一、二级具体格式详见，附录2：《中国移动通信集团河南有限公司重大网络故障报告模板》4、各责任单位根据故障情况需要省公司协调解决、厂家设备缺陷、全网性问题等提交相关分析报告。第27条故障信息发布是指故障发生后监控人员根据故障发生的级别向各级领导报告故障情况的过程及向市场、营销、客服以及计费或者是省公司对分公司等部门发布信息的过程。第28条发生网络故障时，各依据《河南移动网络预警及重大故障信息沟通发布规范》启动网络故障三级信息发布机制。第29条对于影响较大，性质严重的故障，省公司网络部要在故障处理完成后，视情况对故障的性质，影响，故障原因，责任人以及处理情况等进行通报。第七章附则1、本办法的解释权和修改权在省公司网络部，各级网络维护管理部门应依据本办法，落实和明确网络故障管理人员，制定详细的操作细则。2、本办法自发布日起执行，原《中国移动通信集团河南有限公司故障管理办法（修订版）》同时废止。3、附录1：《中国移动通信集团河南有限公司重大网络故障报告模板》。附录2：《中国移动通信集团河南有限公司网络部故障申告电话》。9附录2：中国移动通信集团河南有限公司重大网络故障报告模板××年×月×日××××××重大故障报告单位名称：××××填报时间：××××年×月×日故障标题与标题完全一致，并且应与文档名称一致。故障工单编号重大故障定义编号依据《中国移动通信集团河南有限公司故障分类及定义》的重大故障对应编号填写故障基本信息故障上报信息故障上报时间故障上报人上报人联系电话故障上报方式该项为通过EOMS省内重大故障工单上报时间，可在EOMS查询。以“yyyy-mm-ddhh:mm”格式为准填写故障报告撰写人；通过省内重大故障管理工单上报，此项默认为“工单”。故障定位信息故障发生地