物业管理服务心理学

物业管理服务心理学电子教案学在本门课程之前的心理学知识什么是心理学？心理学帮我们解决什么问题？我们怎么运用心理学知识解决我们的问题？怎么开始学习心理学之旅？学心理学的烦恼学心理学的第一个烦恼是必然要知道别人心里想的是什么。“哇，你哥儿们学心理学的，一定知道别人心里想什么啦。”学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：“亏你还是学心理学的，连这点儿心里都不懂。”学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些神经兮兮的。学心理学的另一个烦恼是会时常听到这样一句话：“这家伙儿是学心理学的，防着点。”走进心理学心理学是什么？一门学科两大误解三重生命四项任务1.1心理学的学科定位一门学科至关重要的学科：关于人类自身的学问年轻稚嫩的学科：科学心理学历史短暂极富挑战的学科：研究对象极具特殊性高危风险的学科：本意助人与害人害己关于心理学的大众理解–心理学家知道你心里正在想什么–心理学就是心理咨询–心理学家只研究变态的人–心理学家会催眠–心理学就是梦的分析–心理学是骗人的东西–心理学成果不过是些常识–心理学就是“话疗”1.2心理学解读1.2心理学解读对大众理解的纠正–心理学家知道你心里正在想什么–心理学就是心理咨询–心理学家只研究变态的人–心理学家会催眠–心理学就是梦的分析–心理学是骗人的东西–心理学成果不过是些常识–心理学就是“话疗”1.3人有三重生命自然生命心理生命社会生命因为懂的，所以慈悲；内省不疚，何忧何惧？我们庸俗而深情地活着。1.4四项任务/四大使命心理学的最终使命：从心所欲，不逾矩心灵和谐外化内不化描述解释预测控制2341心理学的基础知识心理学概述“Psychology”＝“psyche”＋“logos”．阐释灵魂（心灵）的学问。Psyche=soul（灵魂）；Logos=discourse(阐述)原来的心理学是阐述灵魂的学问今天的心理学是—旧瓶装新酒的现代心理学心理学的基础知识心理学的定义：心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。人的心理现象，就是指心理活动经常表现出来的各种形式、形态或状态。心理学的基础知识心理学根据研究目的和内容的不同分成诸多分支，但根据担任的任务不同，又可以划分为理论心理学和应用心理学：理论心理学：普通心理学、实验心理学、生理心理学、比较心理学、发展心理学、人格心理学、社会心理学等。应用心理学：临床心理学、咨询心理学、教育心理学、教学心理学、学校心理学、工业及组织心理学、人因心理学（人类功效学）、消费心理学、广告心理学、爱情心理学以及法律、体育、航空航天等与人自身有关的领域都有相应的心理学研究。心理学的基础知识心理学的基础知识普通心理学定义：普通心理学是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的心理学的最基础的学科。普通心理学所总结出来的规律对心理学各个分支的研究都具有指导意义。心理学的基础知识认知：指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等。情绪、情感和意志需要和动机(人格倾向性)能力、气质和性格(个性心理特征)心理过程人格心理现象普通心理学的内容主要由四个方面组成：心理学的基础知识心理现象（动态-稳态）认识过程（知）：感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象情感过程（情）：情绪和情感意志过程（意）需要和动机（动力）—个性倾向性气质、性格、能力—个性心理特征心理状态（暂时状态）注意人格（个性）（稳态）心理过程（动态）补充1:心理现象的结构心理学的基础知识心理过程心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动，它们经常处于动态变化的过程中。人的认识、情感、意志这三方面的心理活动，经常处于动态变化之中，都有其发生、发展、终止或升华的过程。所以，这些心理活动都统称为心理过程。而认识、情感、意志三种心理过程又以其相互联系、彼此制约而构成人的整个心理过程。心理学的基础知识人格(个性心理)个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中，经常表现出来的那些比较稳定的心理倾向和心理特点。可以影响人的外显和内隐行为。心理学的基础知识心理状态心理状态是在心理活动的进程中，或从心理过程到个性心理特点形成的过渡阶段，常常会出现的一种相对持续的状态。心理学家认为，心理状态常常是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。心理学的基础知识心理过程和人格的关系人格不是独立存在的，而是通过心理过程表现出来的。在人的发展过程中，先有心理过程，而后逐渐形成了人格。人格形成以后，又会对心理过程具有制约作用。从整体上说，反映着人的心理活动的共同规律和差异规律。人的心理的本质心理是脑的功能心理是脑的功能，脑是心理活动的器官.也就是说，人脑是人的心理活动的物质载体。资料30年代凯洛格夫妇（Kellogg，W.N.&Kellogg，S.L.A.1933）把一只出生后7个半月的雌猩猩和他们的9个半月的儿子一起进行抚养，给予同样的训练。头5个月，黑猩猩学习对口语刺激的行为反应比小儿进步还快；可是在学习语言方面，黑猩猩就无法跟上小儿，无论怎样训练，黑猩猩都不可能产生人的心理。人的心理的本质心理现象是在动物适应环境的活动过程中，随着神经系统的产生而出现。也就是说无机物和植物没有心理，没有神经系统的动物也没有心理，只有有了神经系统的动物才有了心理。人的心理的本质动物心理的发展3阶段:无脊椎动物(如蚯蚓环节动物)---简单的神经链---感觉心理阶段(认识个别属性)脊椎动物(如鱼猫等)-------脊髓和大脑--------知觉心理阶段(认识到整个事物)灵长类动物(如猩猩)--------大脑相当高度发展---思维的萌芽(没有意识\不能抽象思维)人类心理:具有思维和意识意识是心理发展的最高层次，只有人才有意识。人的心理的本质心理是客观现实的反映健全的大脑是心理产生的必要但不充分条件。客观现实是心理的源泉和内容，客观现实包括自然界、人类社会和人类自己。（如狼孩的故事）能动性反映\主观性反映。（注意：反映反应）心理是大脑活动的结果，却不是大脑活动的产品脚趾甲和狼爪相似心理是以活动的形式表现出来心理支配人的行为活动，又可以通过行为活动表现出来。心理学到底是研究意识，还是行为是心理学发展第一个百年的一大课题。心理学是界于自然科学和社会科学之间的中间学科或边缘学科心理现象既是脑的机能，又受社会的制约，是自然和社会相结合的产物。人的心理的本质心理的本质：心理是脑的机能，是人脑对客观现实的能动的反映。德国著名心理学家艾宾浩斯说过：心理学有一个长长的过去，但仅有一个短暂的历史。也就是说，心理学是一门既古老又年轻的科学。墨菲的名言：在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了安身之处和一个名字。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史哲学生物学生理学（父亲）（媒人）（母亲）心理学（儿子）学科独立的标志：学科带头人/权威出版物/学科梯队科学心理学的建立德国心理学家冯特1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这被看作是科学心理学诞生的标志。心理学发展的简单历史冯特(1832-1920)科学心理学之父心理学发展的简单历史学派的纷争构造心理学派——冯特、铁钦纳（用内省的方法，想找出构成人的心理的基本元素。）行为主义学派——华生（抛开意识，直接研究行为，探索刺激与反应之间的联系。）格式塔心理学派——魏特海墨（反对把心理现象分解为元素，主张从整体上研究心理现象。）机能主义心理学派——詹姆士（反对把意识分解为感觉、情感等元素，研究心理在适应环境中的机能、作用。）精神分析学派——弗洛伊德（提出潜意识，主张人格结构的三层次，主张性欲论。）心理学发展的简单历史构造心理学派（1）代表人物：冯特、铁钦纳（2）学派观点：研究意识，认为人的认识经验分为感觉、意象、情感三种元素。（3）研究方法：实验内省。（4）评价：使心理学走上独立，被格式塔心理学派称为“砖块和灰泥的心理学”，也被詹姆士认为是“黄铜铁器心理学”。心理学发展的简单历史行为主义学派（1）代表人物：华生、斯金纳（新行为主义）（2）学派观点：抛弃意识研究，反对构造主义，主张心理学只研究人的行为；确定刺激－反应之间的关系（Ｓ－Ｒ）。（3）研究方法：实验华生行为主义创始人心理学发展的简单历史行为主义经典实验——儿童惧怕情绪获得实验评价：竭力主张客观的研究方向，有助于心理学摆脱思辩的性质，但否认人的主观世界，以生理反应代替心理现象，是错误的，是典型的环境决定论的观点。心理学发展的简单历史格式塔心理学派（1）代表人物：韦特海默、考夫卡、苛勒（2）学派观点：心理应该作为一个整体来研究；整体先于部分而存在，部分相加不等于整体，整体大于部分之和。反对构造心理学。（3）研究方法：实验（4）评价：在知觉研究方面的贡献极大，为后来的认知心理学的发展奠定了基础。心理学发展的简单历史机能主义心理学派（１）代表人物：詹姆斯、杜威（２）主要观点：主张意识是一个连续整体，反对构造心理学。心理学应该对个体在适应环境时的心理与意识活动进行了解，研究意识作用就是使个体适应环境中的机能作用。杜威美国自觉的机能主义学派创始人心理学发展的简单历史精神分析学派(1)代表人物：弗洛伊德(2)学派观点：心理学应该研究无意识现象；人类的思想和行为都源于心灵深处的某种动机。提出本我、自我、超我三层次结构。(3)研究方法：个案法（自由联想梦的分析）(4)评价：注意到早期生活经历的重要性，该理论具有深远影响。弗洛伊德精神分析创始人心理学发展的简单历史当代心理学研究的主要趋向心理学的第三势力=人本主义心理学——罗杰斯，马斯洛重视人自身的价值，提倡充分发挥人的潜能人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为，并强调人的成长和发展，称为自我实现。主要理论马斯洛提出的需要层次和自我实现等理论。罗杰斯提出的来访者（个人）中心治疗理论。特别重视治疗师必须要有三个成分：真诚一致、无条件正向关怀与同理心。心理学发展的简单历史马斯洛的需要层次理论心理学发展的简单历史认知心理学：把人看作是计算机，以信息加工的特点，即从信息的输入、编码、转换、储存和提取等的加工过程来研究人的认知活动生理心理学：研究心理活动的生理基础和脑的机制。心理学的学习PRTR学习法预习（preview），阅读（read），批判性思考（thinkcritically），复习（review）预习：预习即将要学习的内容。阅读：阅读预习过的章节。积极地、批判性地思考。（提问、记笔记，对结论加以思考。）复习：把每一节的组织结构牢牢记住。反复浏览这部分内容，或是阅读复习部分。心理学的学习三点补充学习提示：1、分配学习时间：心理学中有一个古老的发现，那就是分散练习比集中练习会有更好地保持效果。2、课堂上积极听讲：“没有反应就没有接收，没有表达就没有印象。”——威廉﹒詹姆斯3、过度学习：心理学告诉我们“过度学习有利于信息的保持。”参考书目第1章绪论学习目标能力目标能熟练运用观察法、实验法、调查法和案例分析法研究物业管理活动中的有关心理现象。知识目标了解学习物业服务心理学的重要性；掌握物业服务心理学的研究对象及研究内容；重点掌握物业服务心理学的研究原则和方法。导入案例勃然大怒的业主春节后的第一天，一位业主前来物业服务中心，该男子身穿一身黑色衣服，上衣袖子上有两条白色条纹。刚参加工作不久的物业服务人员小王接待了该业主。小王认为应主动热情地为业主服务，尤其是及时关注业主当时的状态和难处，看了该业主的穿着打扮后，他先入为主地认为该业主家中肯定是刚刚失去了亲人。于是，小王主动对该业主说：“谁家都会有不好的事情发生，也希望您节哀