移动互联网领域的产品管理和用户体验

用户体验分析培训高茂源如果不具备产品思维…4脱水版5？产品管理产品经理都干什么？对外代表公司对内代表用户781234产品的从无到有1.概念提出2.概念筛选3.需求采集4.需求转化5.功能细化6.功能打包7.评审立项用户体验概述什么是用户体验？用户体验（简称UE）FaceUI称是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。这个设计的问题是什么？你可以想出那些“反人类”设计?WhyUX？2010年起，由“BAT”定义的互联网思维严重的影响了用户的习惯。用户对体验差的产品忍耐性下降，UX已经是产品生存的关键。用户设计的目的都是两个：提高用户效率。减少他们的失误。公司中的UX部门用户体验九大注意事项1.整体视觉2.功能可用性3.层级入口4.任务流程可用性5.内容可用性6.内容查找7.交互合理性8.响应速度9.文字帮助、反馈、引导六大常见问题•能干什么•去哪里操作•怎么操作•某个任务不可用•功能不可用•得不到帮助结合六个问题来分析这个首页能干什么去哪里操作怎么操作某个任务不可用功能不可用得不到帮助用户体验的76个要素•1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。•2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。•3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。•4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。•5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。一、感官体验•1.设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。•2.网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。•3.页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。•4.页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。•5.页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。•6.动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。•7.页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。•8.页面大小：适合多数浏览器浏览(以15寸及17寸显示器为主)。•9.图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。•10.图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。•11.广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。•12.背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。二、交互体验•13.会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。•14.会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。•15.表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。(如手机位数、邮编等等，避免无效信息)•16.表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。•17.按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。•18.点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。•19.错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。•20.在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。21.意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。22.在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。23.在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。24.页面刷新：尽量采用无刷新(AJAX)技术，以减少页面的刷新率。Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。25.新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。26.资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。27.显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。三、浏览体验•28.栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。•29.栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。•30.内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。•31.内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。•32.内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。•33.信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。•34.信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。•35.新文章的标记：为新文章提供不同标识(如new)，吸引浏览者查看。•36.文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。•37.精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。•48.语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。•49.快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。}}38.相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。39.收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。40.栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能41.信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。42.页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。43.文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。44.文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。45.页面底色：不能干扰主体页面的阅读。46.页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。47.分页浏览：对于长篇文章进行分页浏览。四、情感体验•50.客户分类：将不同的浏览者进行划分(如消费者、经销商、内部员工)，为客户提供不同的服务。•51.友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。•52.会员交流：提供便利的会员交流功能(如论坛)，增进会员感情。•53.售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。•54.会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。•55.会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。•56.鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。•57.会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。•58.专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。•59.邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。•60.好友推荐：提供邮件推荐功能。•61.网站地图：为用户提供清晰的网站指引。五、信任体验•62.搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。•63.公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。•64.投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。•65.服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。•66.页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。•67.文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。•68.文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。•69.联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。70.服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。71.有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。72.安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。73.法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。74.网站备案：让浏览者确认网站的合法性。75.相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。76.帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。五层用户体验痛点•手机上一天到晚收到推销广告，恨不得卸载手机的通话功能，直到我遇上“搜狗号码通”。•缴水电煤气费，居然还要到银行排队，泥煤我买单看你脸色，直到我遇上“支付宝钱包”。•碰到头疼脑热的小病，跑医院能把人折腾死，又不敢乱吃药，直到我遇上“家庭用药”。•一个人出差不知道吃什么好，看四周的饭馆林立却不敢乱入，直到我遇上“大众点评”。••这句广告挖了中国人普遍的痛——上火。。吃火锅怕上火。吃辣椒怕上火。天气干燥怕上火。。•上火是我们心中的痛啊。。•怎么解决呢？请喝xxx凉茶••多从情感角度观察市场上的产品和服务。尤其要关注用户的负面情绪（孤独、恐惧、挫折、不满等），因为愤怒的用户（这就是痛点）往往决定产品未来的发展方向。不要在功能上竞争•如果市场上都是复杂的企业级工具，那就开发一个针对个人用户的简化版；如果市场上都是很正式的高端葡萄酒，那就开发一种便宜的、针对年轻人的、更休闲的酒精饮料；如果市场上都是提供长篇Blog服务的网站，那就开发一个很简单的、每次只能写140个字的网站；如果市场上都是技术性的、廉价的电子设备，那就开发人性化的、高价的电子设备几个可行做法•（1）你不是做一个比竞争对手”更好”的产品，而是做一个”不同”的产品。•（2）你只提供部分功能，但是很好地满足了用户的需求。•（3）如果新产品的市场反响不好，增加新功能并不能解决问题。你应该重新定位你的产品，想想它能向消费者提供哪些不同的价值。•（4）在产品设计和推广的每一个环节，都突出它的不同定位UniqueSellingProposition•强调产品具体的特殊功效和利益，这种特殊性是竞争对手无法提出的，有强劲的销售力。它内涵在一个品牌自身深处,或者尚未被提出的独特的承诺。•品牌属性(Attributes):•品牌是什么,品牌的物理性/功能性特征•品牌价值(Values)•品牌如何让我感觉自我,以及让他人感觉我;•品牌个性(Personality)•如果品牌是一个人,谁会是他?•品牌精髓(Essence)•品牌的核心,这个轮盘中各个特征的总概括`交互设计需求分析翻译为界面语言结构框架图流程图线框图交互体验的一些参照原则：操作前，结果可预知。操作时，操作有反馈，可停止。操作后，操作可撤销。交互式设计要考虑的内容•区块最好不超出这个数字5-9•主体功能，放在页面首要主体位置•有必要而非必须的功能，因为自身利益的需要，强行抢占主体位置•好的产品体验由很多细节组成的•视线往往趋向于从左上角到右下角•利用颜色利用颜色设计角色•信息限制•特定•力保信息准确•相关•和本产品或者网站相关，而不是整个internet•普遍•针对整个网站，而不是某个页面设计角色•应用角色•写传记•格言•爱好•目标•internet情况•打印照片挂在墙上概念：人物角色（Persona）•让团队，特别是新人，时刻牢记产品为谁服务•案例：某汽车网站，2010年的人物角色55颜色对人的影响•黄色：年轻，乐观。用来吸引注意力•红色：能量。能带来紧急感，加速心跳。可用来吸引易冲动的购物者•蓝色：可信和安全的感觉。•银行•吸引对预算敏感的消费者•绿色：给人一种富足的印象。•深绿色也可用来吸引对预算敏感的消费者。•橙色：好斗，兴奋。可用来吸引冲动型买家。•粉色：娇柔、浪漫。可用来吸引女性消费者和传统买家。•黑色：强大，华丽。可用来推销奢侈品，吸引冲动型买家。•紫色：舒心，平静。通常用来宣传抗衰老产品。应用程序分析工具“跟踪下载往往只是衡量一个应用程序是否成功的第一步，而下载统计数据往往不完整，会夸大事实。高下载量总是看起来很理想，但