投诉处理客户关系管理回访员基础知识

江淮瑞风经销商信息跟踪员（回访员）培训1995年2000年2005年雷神咨询在中国的客户同学认识及分组课堂注意事项•我们会准时下课所以也请您准时上课；•为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟；•手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任何声音；电话能力提升Welcome目录电话礼仪与素质要求电话技巧接听电话呼出电话电话沟通与抗拒处理电话回访现场模拟客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而没有复位；电话通话5分钟；客户与回访员由2位同学扮演；客户到课堂外，可以自由发挥；各小组注意找出回访员电话中存在的问题；“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼仪1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。3.礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便中国是礼仪之邦什么是礼仪在铃响三声之内接起；标准电话用语;准备好记录工具；确认记录重要事项。接听电话的四个基本原则问候；了解客户需求；解答客户关心的问题；留下客户联系方式；邀约来公司；告之联系方式；致谢；完善信息表。步骤认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后再轻轻放回电话机。注意事项接听电话的步骤和注意事项呼出电话应该注重哪些细节聆听；表达；列出电话清单；微笑；礼貌；描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。。。。。。电话沟通与抗拒处理客户的行为类型•主导型•分析型•社交型抱怨处理•正确认识顾客抱怨•掌握如何处理顾客抱怨•学会如何让抱怨过的顾客再回来•预防顾客抱怨的产生课程目的一、什么是抱怨二、客户抱怨与行为分析三、如何处理客户抱怨四、抱怨原因分析课程内容什么是抱怨？表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在讨论：顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还是坏事？双赢抱怨信心机会忠诚合作顾客卖方顾客双方抱怨能给我们带来什么？不去抱怨9%再回来抱怨没有解决19%再回来抱怨有解决54%再回来抱怨很快解决82%再回来以下是指单次消费超过800元人民币的案例调查统计：不满意顾客的反应客户抱怨与行为分析Why?为什么不满的顾客不直接抱怨？不知道—如何去投诉不知道—向谁投诉不值得—花费时间和精力没信心—认为公司不会有反应没胆量—怕受到打击报复没勇气—不愿与必须承担错误的员工打交道解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身。如何处理顾客抱怨抱怨处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户表情—微笑—交谈或倾听—动作—接待抱怨顾客的正面态度自然放松自然亲切放松有自我控制保持眼神交流明确抱怨所在认同并中立化提供解决方案StepStepStep处理抱怨的三步曲跟踪确认感谢客户解释将采取的行动表示歉意确认抱怨内容认真倾听并表达同情123456处理抱怨的程序抱怨处理十大法宝1、先处理顾客心情，再处理事情2、及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面4、不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。5、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。6、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。7、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。9、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么10、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。请记住:没有一次交易的顾客只有终生的顾客！四、投诉原因分析2006年一季度汽车服务调查资料投诉总量构成2006年一季度汽车投诉调查资料投诉次数构成2006年一季度汽车服务调查资料投诉质量问题主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题汽车质量问题给用户带来五类影响汽车用户投诉要求构成汽车服务质量问题投诉构成客户关系管理（CRM）目录J.D.Power介绍客户档案管理•管理内容的演进•动态分类管理•客户分析•客户档案管理流程客户关系的维系•客户关系维系方法•客户关怀技巧J.D.Power简介J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。戴维认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。J.D.Power测试项目（续）J.D.PowerAsiaPacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明顾客对保养和维修服务越满意。售后市场满意度调查（CSI）J.D.Power测试项目（续）J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始独立开展年度SSI调查，以衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平。该指数基于顾客在6个方面的感受，按重要性排序分别为：交车过程，销售人员，销售店设施，交车时间，交易条件，以及书面文件。SSI总分为1000分。分数越高，表面能够对销售过程的满意度越高。汽车销售满意度(SSI)过去现在关注价格和车辆的信息简单报价维修记录购车的记录顾客的基本信息-姓名、地址、电话…关注顾客的感觉和信息（增加）关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录顾客的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为•顾客管理信息的核心顾客档案内容的演进•分組研讨―在平日，顾客管理工作需注意那些要点?―实际做好顾客管理工作的对象顾客是?•提示：―充分的研究理解顾客管理工作內容及重要性―明确认识顾客管理工作的对象顾客档案的动态管理顾客档案的动态管理•顾客信息的分类管理–固定的顾客信息，采用稳态管理方式。–变动的信息，采用动态管理，是要非常用心的部分。•固定的信息和稳态管理–车主信息：姓名/性别/身份证号/职业/生日每项单列家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真–车辆信息：车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程顾客档案的动态管理顾客档案的动态管理•固定的信息和稳态管理–稳态管理，注意变动：重要的是原始信息的提供销售部应该建立和提供完全的固定信息售后部定期从销售部获取信息并及时修正对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次顾客信息登记表）注意更新万一有变动的信息（方法?）–用途：顾客分析以锁定市场目标个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日）市场活动的联系方式•变动的信息和动态管理–变动的顾客信息：车辆基本信息–行使里程分类/完成该里程的时间间隔–消费累计–接受的销售和服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检…–忠诚度类别–会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）顾客档案的动态管理•变动的信息和动态管理–忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的顾客档案的动态管理顾客档案的动态管理•变动的信息和动态管理―会员卡制度和优惠：根据顾客忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（9折）会员卡（9.5折）对于累计消费超过某金额的顾客基于消费金额的，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新顾客会员卡级别顾客档案的动态管理•变动的信息和动态管理–动态管理：每日顾客存档工单，由客服专员统一收集和存档动态管理的责任人为客服专员须将动态变化通知SA•案例研讨当顾客不愿意告知时如何策略地获取或补充顾客个人信息?稳态管理主要负责人?顾客档案的动态管理顾客关系的维系的步骤和要点•顾客关系维系工作的影响–顾客满意度提升–顾客忠诚–对企业形象的价值–扩大获利•顾客关系工作的要点–销售和服务意识的养成–制度建立–顾客关系维护支持销售和服务活动–满意度调查分析–抱怨投诉处理顾客关系的维系的步骤和要点顾客关系的维系的步骤和要点•顾客关系维系的步骤–问候顾客–确定顾客需求–决定正确措施方案–提供良好的售服体验–进行高质量的交付–回访顾客关系的维系的步骤和要点•步骤过程中落实的要点–良好的初次认识和沟通，好的开端–使顾客放松–鼓励顾客交谈，自己学会倾听–向顾客表明你能够帮助他们解决问题–使顾客感到受尊重，但也应该是相互尊重顾客关怀技巧和实现顾客关怀顾客信息产生商机顾客活动营销活动顾客追踪分析顾客投诉•顾客信息的运用–对顾客信息资源充分的研究和实践，就是达到对顾客信息资源最有效的使用。顾客关怀技巧和实现•顾客销售和服务工作的演进–消极的–狭义的–边陲部门–处理顾客诉怨，及问询销售和服务，寻人寄物–利润成本负担–积极的–广义的–公司的核心部门–处理顾客满意整体的系统–利润创造利润传统先进顾客关怀技巧和实现顾客关怀技巧和实现•顾客关怀（全员、全程）的体现–对硬件设施的配备–员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）–公开必要信息，消除疑虑和不信任–机构与流程的专业化–顾客投诉的处理顾客关怀技巧和实现•销售和服务当天的关怀–贯穿于作业流程的顾客关怀•首次进店的接待与沟通•售价透明与按时交车•售出后的3D&7D回访•首次进厂时的特殊关怀•预约承诺的实现•接车流程中的顾客关怀技巧•对于等待中的顾客•如何对待顾客到维修现场观摩的要求•开单预算和结算解释的落实•保证维修效率和质量是关怀顾客的根本•加项维修的合理操作•单据传递中的顾客关怀•车辆的清洁•交车流程中的关怀技巧•零件无库存时的关怀•顾客签字的取得•交通安排和建议顾客关怀技巧和实现•长期关怀–顾客关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡–顾客关怀（实现）–个性化关怀–对车辆按日期的追踪和关怀5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂顾客明细逾15天未回厂修后3日7日顾客关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀顾客关怀技巧和实现•长期顾客关怀，规划和实现（顾客关怀一览）803795795789788785784783779767750770790810快速服务服务可靠性免费服务熟练技工位置方便价格好时间方便此出购车索赔推