用户运营策略制定与实施

用户运营策略制定与实施用户运营：用户运营指以以用户运营为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。用户运营最重要的原则是维护好核心用户，利用这些核心用户来帮你做些事情从而达到事半功倍的运营效果。无论是社区类产品、o2o产品、电商产品还是工具类产品，最重要的用户永远都是排在最前面的那10%，中间的80％属于普通用户，剩下的那10%属于及其不活跃的打酱油的用户。从用户的登录的时长，对产品的贡献度，以及他心理的感受，可以分为三种：1）核心用户／活跃用户这批用户包括早期的种子用户，也包括后来加入的用户，但是必须是使用时间长、及其忠实的用户。标签：a、深度使用。某个用户每天使用的时间很长。一天登录5到8次，每次停留十几分钟，会为你的app贡献内容及流量。b、有认同感你的app解决了某一用户很多问题，你的app里有很多支持他鼓励他的用户。c、归属感某一用户在你的app里有很多朋友，他发帖子有很多人过来点赞评论，通过你的app他认识到很多新朋友。d、多次消费对电商或o2o产品表现的比较明显。比如某一用户没事就会到淘宝天猫上剁手，那他就是淘宝天猫的忠实用户。2）普通用户／一般用户标签：a、偶尔使用。比如类似于今日头条这种新闻类产品，核心用户一天可能使用5次、10次，而普通用户一天可能使用1次2次就ok了，他更多的时候可能通过其他app去了解一些资讯。再比如电商类app，核心用户一年可能消费两万三万，而普通用户一年可能消费两千三千。b、有认同感c、无归属感。普通用户并不会只考虑在你的平台上买东西3）浏览用户／垃圾用户比如在一个社区类的app，这些用户只是偶尔去浏览一下内容，也不会去发表评论，不会去点赞，更不用说发帖。或许只是偶然好奇下载了你的app，可能还没有注册帐号。真正喜欢产品，长时间使用产品，并且能为产品或者企业带来价值的用户。核心用户三要素：1、能带来资源或者带来帮助的。比如你是一个购物社交类产品，类似于蘑菇街／美丽说这种产品，就是需要所谓的网红资源，kol资源，某一用户每天拍几张美美的照片，配上几套衣服，一天至少发一到两条帖子，会有用户运营人员把他的帖子置顶了，这种能带来内容的用户即是购物社交类app的核心用户。2、能让你赚钱3、能帮你传播，包括人际传播，线上朋友圈推荐，线下一对一推荐；案例：去年5月的时候，我策划了一个“18个美女为陌陌代言”的活动，这18个美女都是陌陌的活跃用户，线上线下和美女沟通，同时还找了脉脉上擅长摄影和化妆的活跃用户帮忙。这些人里，涉及到各个互联网公司的商务，HR，运营等小伙伴。摄影棚都是朋友自己找的，最后每人拍摄9张照片，每张加一句话，发在每个人的朋友圈或其他社交平台，这样的话，没有任何花销，就能覆盖几千人的影响范围。肿么找到你的核心用户呢？第一：做用户画像。年龄，性别，收入，职业，区域，兴趣爱好……比如蘑菇街，用户年龄层小于25岁，主要以高中生大学生为主，这就决定单件产品价格在60-70元左右。这个要先明确你的产品是干什么的，一开始会拍脑袋想，后期会线上线下调查，产品上线后通过数据为一些微调。第二：找到用户的痛点。比如蘑菇街，他们的痛点在于钱少，注重搭配，这就需要一些红人做一些搭配指导。这样用产品解决他们的核心痛点。如何获取核心用户？第一：杀熟。从自己身边的人开始，脉脉在上线之前，核心团队都在这个圈子里有一定的人脉，投资券，创投圈的，职场社交产品，互联网相关的人员都会比较感兴趣，体验产品，提出意见。第二：微信QQ知乎豆瓣拉人。如果我要找运营的人，会在鸟个笔记平台寻找，参加每期线上课堂，这样加群拉人。我之前离职百度，加入了百老汇的群，我经常在QQ群里爆料，说这些别人就不会特别讨厌广告。第三：和重合度比较高的产品方合作。鸟哥笔记来找我做分享，我只能下载红点直播，听讲座。这样一下子给红点带来不少用户。另外一种方式是：刚毕业的人，大家租房，因为卫生等因素，吃饭洗衣服不是很方便，这样的话，吃饭叫外卖，洗衣用易代洗。这2种产品其实可以合作，用户的重合度比较高。第四：线下地推活动以及线下的分享交流活动。地推方面，如果做金融，那在北京就可以去金融街去地推；如果我们的产品是做互联网行业的，在北京就可以选这3个地方：中关村、望京798、国贸CBD，主要去做地推活动。和地推类似的，想我们这样线上的分享，可以聚集到线下交流，比如像鸟哥笔记这样，做几百人的线下分享，大多数都是活跃用户。或者去一些互联网大会，全球一定互联网大会，到这方面去找人。这些都是获取核心用户的好方法，大多数核心用户都是有目的获取的。其实做应用商店推广，或者做SEO，这些方式主要针对大多数的用户。脉脉第一次用户增长速度比较快的时候在2014年9月，在分众传媒的楼宇广告里寻找。比如新浪大厦，搜狐大楼，通过这样的方式，在北京集中互联网的办公楼里投放广告，效果会比较好，用户也比较纯净。如果是纯手机应用的用户，不太适合做线下活动，除非你的产品做得足够好，和社区类产品不一样。如何去运营核心用户？第一：配备专门的用户运营人员。举个栗子：一个军事社区叫铁血，初期也是用户少，没流量，军事社区内容一般都比较长，比如讲述抗美援朝的故事，越战的故事……对于他们的用户，一是内容长，二是用户年龄比较大，他们都不是很会上网，对这样的情况，运营人员，会帮这些老人发帖，比如一边电话沟通一边记录。或者上门拜访，整理成文字，建立账号，编辑发布。所以需要有耐心的运营人员来操作。第二：通过活动来满足核心用户的需求，包括线上线下或者产品方便的。1）比如线上，做一些分享交流。2）从产品功能上区分活跃用户和普通用户。大V系：比如新浪的大V，满足用户的荣誉感，或者勋章制、积分制，通过这样的形式，来刺激用户，扩大产品的影响力。专属的优惠：比如我是京东钻石会员，79就可以免邮费，那其他用户只能99才能免邮费。高级会员从这里得到真正的实惠。关怀体系：比如QQ的生日提醒，金融产品的祝福短信。物质激励：社区一般年终办一些最佳人气奖啊，发帖活跃奖啊，十大写手之类。3）线下聚会沙龙，大家一起交流，游戏，建立一种联系。网上聊天终究是虚幻的，没有线下一起吃喝玩乐接触之后，更在实在。我在脉脉的时候，就经常从各个维度组织用户，举办不同主题的线下聚会。第二做一些行业性的分享沙龙，将创业者和融资机构的人拉一起，促成一两个。第三做一个BD商务推广的，邀请一些大咖，分享自己的经验，拓展一些人脉。这些都是让大家建立一种联系，方便工作上的交流。我作为一个节点，联系的其他人的认识。这样用户对你的忠诚度会非常的高。除了我们运营人员做这些事情外，还要发觉核心用户，启发他们做一些活动。比如逻辑思维，各地都有罗友会，相当于论坛的版主，贴吧的吧主，他们自身也获得一些或名或利的优惠。经常做这样线下活动，会起到事半功倍的效果。普通用户的运营普通用户对产品有一定的价值但只限于使用不能产生核心的价值。比如说微博，普通用户不会去发微博，但会给别人的微博点赞。社区类产品普通用户从来不会发帖子，只会去别人的帖子下面留言，大多数都只是围观、去贡献一个点赞，一个流量。这种用户通过线上渠道去维护就好了。为他们增加一些可以操作的工具。比如点赞评论，留言这些功能，通过一些线上小活动去吸引他们就可以。比如在不赔钱的前提下送优惠券。【Q&A】Q：做用户运营，很难让不同的用户都满意，该怎么取舍？哪些才是核心的用户？我们是一个旅游类app，在做小清醒的内容，似乎在走偏？A：用户运营，我们不需要所有运营，只要对核心用户，有价值用户维护好。核心用户就是使用时间长，有认同感，多次消费，能够贡献价值的，比如你的旅游类app，如果是社区分享类，我会去发旅行笔记，旅行攻略，如果是携程之类，核心用户就是经常去定机票之类。把创造内容的用户专门维护好就OK了。Q：任何产品，任何平台，都会有水军不发分子，我们该如何在产品设计上或者在运营过程中高效的发现这写人呢？就是系统化结合运营手段，您有类似的建议吗？A：如果你产品比较早期的话，发现广告，更多的需要人工来解决这类问题，技术可能在这个阶段更多的支持产品迭代。用户量大了，人工就很难发现，比如斗鱼这类，建立黑名单，第二个通过技术手段屏蔽黄色图片，第三产品限制字数，第四直播间破然流量爆增，就有可能作弊。Q：如何有效的召回流失用户，具体有哪些措施？A：流失用户的召回，如果真的流失，你做的没什么效果，比如Uber，我经常在使用，那滴滴，在做活动的时候，给我发送消息，那我偶尔用下滴滴。Q：地方社交要如何推广？A：地方社交，app用户量比较小的话，很难做起来，用户密度太低了。在pc时代，类似西祠，把地方的吃喝玩乐做起来，重要的是把地方独有的东西建设起来。外地人就不会很懂。应用商店的推广就可能不太合适了，有区域文化的限制。Q：请问在线教育类产品，用户流失率比较高，是否可以将内容先拉长，来降低流失率？什么样的方法比较有效？A：如果你的产品是提供四六级考试的，或者学驾照，他们考过了，你在做任何事情，你都不能召回，你的使命已经完成了。如果是在还没有离开，你可以发一些内容刺激他，看一些攻略，这样可以延长他的使用时间，如果他只是满足一时需求的话，不会有太多的停留。这也是工具类产品必然会遇到的问题，因为它使用场景是有限的。Q：针对蓝领工人WiFi的产品如何运营？A：如果是活动的话，和广东，东莞的工厂做一些广告，给他们提供免费的WiFi。