8常用沟通方式

活动与案例【情景活动】请假你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假。你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合，你自己设计；写内容信息。⑴按真实来模拟请假；⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；⑶生活中怎样来沟通？对你什么启发？【案例导引7.1】真诚的道歉才是客人最需要的日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。问题与思考：①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？②你有什么启发？学习目标知识目标能力目标1、理解口头沟通的特点与规律要求；2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求；3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求；4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求。1、会比较有效地口头沟通；2、会较好地打电话、接电话；3、能够基本规范地写文章；4、写email基本符合规范。沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式。在具体的沟通实践中，不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧，但因为各自有不同特点，所以有自己的沟通要求。实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。项目一：口头沟通理论知识口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是酒店沟通中的主要沟通方式。一、口头沟通的特点与规律要求1、特点口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。（1）全面：沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。（2）直接：沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。（3）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。（4）立即：双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果。2、规律口头沟通的过程是：先远观、后近看、再言听，然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知，形成对沟通者、沟通信息的综合评判，再互动反馈。也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲，形成第一印象，构建亲和力；然后是在口头表达的过程中，通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力；通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成，同时化解异议，如此达成有效沟通。只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。总结口头沟通的规律：（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。3、要求口头沟通的特点与规律，对我们进行口头沟通提出要求。尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中，服务员的口头沟通有更高要求。（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。（3）调整到积极心态。（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析，展开训练。二、口头沟通中的肢体语言口头沟通始于肢体语言沟通，“先远观、后近看”就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作……等。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实内心。肢体语言信息在沟通中具有重要作用，据研究者估计，沟通中55%的含义受肢体语言的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性。所以要充分重视肢体语言信息的传递，在口头沟通中正确把握肢体语言。作为服务员主要在以下几个方面正确把握。详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。1、形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。2、仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”3、表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。4、接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。5、目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。6、手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。7、其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。三、口头沟通中的声音语言声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统，包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求，要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰，具体如下。——p.1181、语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。2、音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。3、音量。声大小、响亮程度，适中为宜。4、节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。5、声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。6、发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。四、口头沟通中的文字语言口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。在口头沟通中，是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理，决定了口头沟通的有效性。据据研究者估计，沟通有效性7%取决于文字语言信息。在口头沟通中，在文字语言把握方面，服务员须注意几点：1、有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。2、清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。3、简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。4、恰当与敏捷：服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。案例7.2【经典的说错话】一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：（1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？”“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？”（2）少用否定句“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言（3）少用反问句含有质问的口气，令听者反感。“我这正忙着，不会等一下吗？”→“您稍等好吗？”（4）避免使用的服务用语不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？”不用“这里是禁烟区，请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”不用“不会”“不行”而是“可以········吗？”不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”（5）口头禅禁忌禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲”禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”（6）谦恭表述“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”→“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合有效口头沟通须遵从沟通一般规律，除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外，需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。1、遵从沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。2、积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。3、听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求。案例7.3应聘游戏中考核听、问、说三结合表现一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一