第四章演示产品与说服客户

章节内容章节内容上下章节之间的关系每部分的知识要点自己的心得体会学习情境四演示产品与说服客户案例导入：乳胶漆专卖店导购任务一如何演示产品•如何开展产品介绍？客户对产品的接受顺序：化工工业品：销售人员形象——公司——产品；化工消费品：店铺形象——销售人员形象——产品——品牌内外兼修的沟通基本功：•三个基本素质：•职业道德；•沟通意愿；•应变创造能力。征服客户先征服自己•一是弄清什么对你是最重要的。•二是要清楚认清目前的真实情况。•三是要保持张力：•张力是动力是自我超越的核心。•创造性张力—由愿景与现实间的差距产生，缺一不可。由渴望改变而产生的动能。•情绪张力—伴随想有所改变时所产生的情绪状态，焦虑，绝望，担忧，气馁。•销售沟通技巧：•没有一种包卖百货的销售方法，也没有一种包克百家推销术。唯一的捷径和秘方是四个字“用心经营”•不要轻言放弃•（1）基本方法：•FABE法：特色-优点-利益-证明。•要领；微笑、寒暄、赞美、倾听、适当提问。•A、开头：好的开始是成功的一半•正确提问•错：您需要……•对：我们是……请您……？您是……来买的吗？•我告诉您一个好消息。•以聊天开头：可以问问题，但要和业务有关。•例如：推销眼霜从工作开始•展示产品•FABE标准句式：•因为（特点）……从而有（优点）……对您而言（利益）……你看（证据）……•FABE注意要点：•一个中心，两个基本法•客户利益为中心；灵活运用观察法和分析法•3+3+3原则•3个提问•3个注意事项：把握时间、投其所好、惊喜•3个掷地有声的推销点演示要注意五个方面的问题：语调、空间、时间、形象、手势。语调：说话者的声音是沟通中传达信息最直接的表达方式。语调不对，对方理解会增加难度。空间：不同的民族、地区、文化会有不同的沟通空间的要求。要想取得预期的沟通良好效果，必须注意空间距离，否则会产生不良感觉，又难以启齿。时间：在适当的时间、场合谈适当的事，否则将事倍功半。形象：沟通时要注意形象，假如你太随便，人们很容易得出“衣着、行为草率=思维草率”的结论。手势：配合手部动作，可以指引对方的注意力到需要的地方也可以使别人感觉协调舒适•B、应对：预先设计对拒绝、借口的回答•例：考虑考虑—看看别的产品，看能否为你做些什么。•价位高—杀价是所有客户的常见心理，要从价值、使用、实用方面进行介绍，要善于对比。要了解产品的市场动态。•不是名牌—我们是刚上市的新产品，牌子虽然不响，但技术比较领先，更符合市场要求。而且为了占领市场，给零售商（顾客）的回报也比较大。•对于不知道的要坦诚向告，不可吹牛撒谎。可回答我了解一下或我查一下有关资料再告诉您。你不可能100%的诚实，但你可以100%的不撒谎。•善于观察：•沟通前要先观察对方的衣着、谈吐、环境，了解对方的•文化层次，喜好，对对方的需求做一个粗浅的判断。沟•通中要观察对方的神情、举止、局面、环境适时起止。•握手：直臂式—粗鲁、放肆捏指式—冷淡、矜持死鱼式—无情意、冷淡。•手臂：十指交叉—焦虑双手交叉抱胸—防卫、拇指向上难接近。•眼神：直视—注意来回转动—心不在焉•手与头：手放额头—紧张、思考、悔恨；放鼻子—犹豫、怀疑、如果同时带笑是自鸣得意；放嘴上—戒心。放下腭—男性：对事情作评估女性：一种代偿动作，恋爱中常用，用来取代拥抱、安慰；放脸颊—犹豫。放后脑勺—困惑、为难。•叉腰：强势•善于倾听：•人都想倾诉，心理工作的一个重要内容就是倾听。人有两个耳朵，一张口，说明听的要比说的多一倍。一个良好的沟通要有40%的倾听，35%的交谈，9%的书写，16%的阅读。•倾听不是单纯的听，而是诚恳的听，认真的听，要有点头、微笑、赞同；要有注视，注视范围是对方的鼻尖至额头这一三角区范围的游移。不能死盯，也不可飘忽到其他地方。尤其对女士更不能太随便的乱看。一个领导不会倾听会失人，一个销售人员不会倾听会失去生意。•善于引导：把握好谈话、沟通的方向。始终围绕一个中心。•乐于接触：一个不愿接触别人的人，别人也难接受他。要训练自己乐于接触各种人。提高自己情商的一个重要方法就是训练自己去喜欢原本不喜欢的人或事。•关键是去发掘双方共同的喜好和需求。•处理情绪：保持平静的、平常的心态。不要有争论，你能用口才去赢得一场争论，却会失去一个朋友、会失去一次生意。人是不会被说服的，因为人的心灵之门只能从里面打开。同意只有两种情况，要么自己认同，要么迫于权势、形势。而争论是很难得到认同的，最多是口服心不服•C、掌控局面：•(a)让对方说是（b)善用第三者效应：（人、见证、广告、竞争对手）•(c)制造物以稀为贵的效应•(d)避免客户与旁观者交谈•(e)掌握好说话顺序：•令人敏感的话后说。•(f)不要陷入长时间沉默•(g)适时成交•解除客户心理抗拒：•客户的购买动机一般有两个，初级动机、次级动机。•初级动机包括：品质、服务、价值、价格、公司声誉、品牌等。次级动机往往是客户决定购买的真正因素。次级动机80%来自情绪。（是否喜欢你）人们往往用情绪来做决定，而用理智来做解释。•一个销售人员在行销过程中应该80%推动情绪，20%推动理智。•有三个问题要注意：•①你能为客户解决什么问题：•a.产品的诉求点是什么：•例：•化妆品—产品特点、使用方法、适用人群等。•b.服务特色：这是差异化营销中最重要的一个方面。不要产品一卖就再也不回头了。要善用情绪、友情。•②你的专业水平：产品特点（要有数据）同类产品的情况、市场前景及分析，其他公司状况、受益分析、市场发展。不要一味攻击别人，不要吹牛撒谎，这样会招人讨厌。•③真诚的为客户着想•立邦净味120五合一墙面漆15L•价格：520元•促销价：240.00元•（至五月底）立邦“净味120”墙面漆，采用立邦净味技术，不添加香精，让您摆脱异味的干扰，快速创造自然纯净空间。“净味120”墙面漆的优质配方健康环保，同时加强了防霉、耐擦洗的功效，其可调色功能轻松满足多种配色需求，使墙面持久亮丽。•适用范围：内墙用途：适用于室内装修和内墙翻新特点：超低气味,耐擦洗,防霉,超白,抗碱,持久亮丽,全亚光,容易施工干燥时间：7天/25℃；低温（不宜低于5℃）适当延长，以获得理想的漆膜效果施工温度：请不要在潮湿或寒冷的天气（气温低于5℃，相对湿度大于85％）情况下施工，否则不能达到预期的涂装效果理论耗漆量：12-13平方米/升/单遍（干膜30微米计）因实际施工表面的粗糙程度和稀释比例不同，耗漆量也有所不同任务二顾问式销售~销售会谈的四个阶段~•开始•建立你自己可以问问题的地位•问问题•明了顾客的需求和关心•表明你如何可以帮助顾客•赢得继续进行下一步的许可开场白调查研究证实能力获得承诺S.P.I.N怎样成为顾问级销售？怎么才能帮助顾客发现问题和需求提供解决方案，引导顾客采购呢？S.P.I.N提问式销售法S–SITUATION背景问题P–PROBLEM困难问题I-IMPLICATIONS暗示问题N-NEEDPAYOFF需求-价值问题SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。通过:四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。背景问题•在见到顾客的时候，你不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。•找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的需求或问题。•马上就是年底了，咱们公司是否有***方面的计划？•咱们今年主要做的是哪些方面？明年有何打算？•您认为咱们公司目前迫切需要解决的问题是什么？•这个项目计划几年完成？周期多长？•您觉得咱们公司的产品和其他公司的相比有何差异？•使用过同类其他产品吗？效果如何？发现困难问题•困难问题就是询问客户现在遇到的困难和不满的情况。•例如：流平剂有没有用到？成本比例在上升了吧？市场价格会下跌吧？等等问题，来探索客户隐藏的需求。•您的销售目标完成了吗？•制约公司目前发展的因素有哪些？•顾客对现有的产品是否有意见？•最近我们这个行业，**方面出现较多不方便的地方，您知道吗？•生产情况是否满意？•您觉得怎样才能降低现有成本，提高市场份额呢？•您目前感到最困惑和苦恼的问题是什么？引出牵连问题在SPIN技巧中，最困难的就是牵连问题或叫暗示问题提出牵连问题的目的有两个：•让客户想象一下现有问题将带来的后果•引发更多的问题（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题（2）引发更多的问题当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。•这些问题对您公司今后的发展会产生什么影响？•这些问题会不会影响到公司的效率？•同行业公司中是否也存在同类的问题？•根据您的市场调查，您的买家主要寻求哪种品牌价位的相关产品？•这些问题对您自身会产生哪些影响？明确价值问题SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是价值性问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会。•什么时候开始有这种想法？•您倾向于哪几种方法？为什么？•您认为怎样做会更好？•改变后您的客户会对你们的评价有什么改变？•您购买产品想解决什么问题？•产品需要什么样的功能呢？•您对我们的质量及技术服务放心吗？一个典型的SPIN是这样展开的：S：你们目前用的****是什么公司的产品？P：平时的使用过程中会有什么不方便或遇到什么问题吗？I：这些问题在工作中的影响大吗？会带来什么损失。N：假如解决这些问题会给你们带来什么好处吗？