经典商务礼仪培训资料

物业管理业务培训商务礼仪内容介绍前言礼仪的概念日常商务行为礼仪人不可不饰不饰无貌无貌不礼无礼不立——孔子第一部分前言人无礼而不立事无礼而不成国无礼而不宁第一部分前言商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的。文明礼貌的言谈和职业化的举止是赢得良好印象及他人认可的关键。第一部分前言建立良好印象对企业和您意味着什么？掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业的双赢。每一个员工身上所体现出来的形象与气质汇集而成构成企业的整体形象与气质。企业形象的好坏会直接影响到企业品牌的塑造。第一部分前言记住!穿着工装就肩负着责任，你不仅仅代表你自己！第一部分前言第二部分礼仪的概念什么是礼仪礼仪，是指人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便是礼节！礼仪的要素礼仪的核心：与人友善表里如一内外一致礼仪的四大原则：•尊重原则•遵守原则•适度原则•自律原则礼仪的最直观的体现就是个人形象，具体来说就是个人的仪容、仪表和仪态。女士的仪容仪表1、发型发式2、面部修饰■时尚得体，美观大方、符合身份。■发卡式样庄重大方，以少为宜。女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。要求化淡妆，保持清新自然。3、化妆注意事项：■化妆要自然，力求妆成却无■化妆要美化，不能化另类妆■化妆应避人女士的仪容仪表女士着装要求----着职业套装（裙装）■不穿黑色皮裙■不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服■正式高级场合不光腿■穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜■袜子不可以有破损，应带备用袜子■袜子长度要合适，避免出现三节腿■不穿过高、过细的鞋跟（2.5-5公分为宜）■不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋概括为:西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜男士的仪容仪表◆男士头发应干净整洁◆不宜过长，最短标准不宜剔光头◆前部头发不遮住自己的眉毛◆侧部头发不盖住自己的耳朵◆不能留过长、过厚的鬓角◆后面的头发不超过衬衣领子的上部男士西服着装要求1.着西装整体要求：三一定律、三色原则。皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的，正式场合应穿同质、同色的深色套装。二件套西服在正式场合不能脱下外衣。2.衬衫为单色，领子要挺括。下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫衣袖要稍长于西服衣袖0.5-1厘米，领子要高于西服领子1-1.5厘米。3.领带的领结要饱满，长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。男士西服着装要求4.双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则只扣中间一粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。5.穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、布鞋或凉鞋，也不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。男士宜着深色中筒袜。6.西装袖口上的商标一定要去除。商务人士着装六忌1、过于鲜艳2、过于杂乱3、过于暴露4、过于透视5、过于短小6、过于紧身仪态容貌是天生的，较难改变，但一个人的仪态是可以通过后天的训练来改变的。仪态目光站姿坐姿蹲姿行姿递接物品目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。仪态--站姿抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双臂自然下垂或双手交握在小腹前。双手不要插兜、叉腰、抱胸。双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，双腿不要叉开太大；不要挺肚子，以免形体不雅观。仪态--坐姿不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不易过大；女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺，一般不宜将座位坐得太满。注意“二郎腿”的坐法，上脚不能翘的过高，脚底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。端坐时，双手不宜插进两腿间或两腿下。仪态--蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。仪态—行姿1、身体正，起步有节奏，双臂自然摆动，双脚尽量靠近走直线，前后步幅不易过大，鞋跟不要拖地，以轻盈稳重为主。2、上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。无论在哪里走，都应该注意交通规则，互相礼让。3、双脚走成“内八”或“外八”都不美，尽量改变此种走法。仪态—递接物品1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。第三部分常用的商务行为礼仪介绍握手名片乘车乘电梯电话会议用餐介绍介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。①介绍上级与下级时，先介绍下级，后介绍上级。②介绍长辈与晚辈时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。③介绍年长者与年幼者时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。④介绍女士与男士时，应先介绍男士，后介绍女士。⑤介绍已婚者与未婚者时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。⑥介绍同事、朋友与家人时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。⑦介绍来宾与主人时，应先介绍主人，后介绍来宾。⑧介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。被介绍的礼仪如果自己正坐着，应立即站起来被介绍双方互相点头致意双方握手，同时寒喧几句握手1、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。2、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。3、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。4、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。5、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。6、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。7、主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。8、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握手的禁忌握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片，并注意名片的正反接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上名片夹应装于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出上司在场时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片陪车礼仪4司机2311上司3423514623142231飞机火车汽车多排座中型轿车：前排为上；以右为“尊”吉普车：前排为上；以右为“尊”上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。陪车礼仪乘车送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐好后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。乘车特别提醒：作为女性，要注意上下车姿势，具体来说是：上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车时应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）乘电梯的礼仪电梯到时，应等电梯中的乘客先出来方可进入电梯与领导或客人乘坐电梯时，应按住电梯外按钮，请领导或客人先进入电梯，等领导或客人进入后再关闭电梯门，并为领导或客人按到达楼层按钮，到达时，按开门钮，请领导或客人先走出电梯。与公司内部人员相处的礼仪作为一位职业人士，需要借助职业平台成全个人价值，所以同事间要互敬互爱，相互尊重，也需要注重交往礼仪。下面我们分别从与下属、与上司、与同级这几个角度探讨与公司内部人员相处的礼仪。与下属相处的礼仪以身作则：己所不欲，勿施于人平等待人：要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”与上司相处的礼仪理解：人人都有难念的经不卑不亢在工作场合里，一定以职务称呼遇到上司时，如果是同路，切记“以右为尊”的原则，主动走左边，而让上司走右边与同级相处的礼仪真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过接打电话*速度-适中*音调-平和*音量-忌高*笑容-情绪感染、要热情接电话的技巧铃声响起拿起听筒：您好！XX部（室），请问您找哪位？（请问您有什么事？）确认对方身份询问来电事项再次确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应处理完食物再接电话讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时有私人来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵会议主席台通用的排位方式主席台人数为奇数时7531246主席台人数为偶数时642135注意：若有主席台就座的领导未到，须征询相关领导意见后再做安排，不能随意调整座次。领导来到时，与会人员应起立表示欢迎与尊重。座次原则规则一对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。规则二面门为上，居中为上，以右为上接待注意引领领导或客人上楼时，应让领导或客人走在前面，接待人员走在后面，若下楼，则由接待人员走在前面，领导或客人走在后面。接待时，如果领导后到，应预留领导座位，领导来到时，公司的同事应主动起立迎接，并介绍客人与领导相识，若有别的同事后到，接待人员也需主动为客人与同事介绍。就餐的礼仪中餐的礼仪西餐的礼仪中餐的座次一般主陪（主人）在面对房门的位置，副主陪（第二主人）在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。注意：应等主人、领导、长者入座后方可入座中餐的礼仪餐巾：放于膝盖上，不可用其擦嘴，完餐后叠好放于桌上。主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立串桌敬酒。双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不高于对方。饭桌上不能抽烟、大声讲电话、照镜整理妆容。餐桌上应有必要的谈笑，静坐或只顾吃喝，属于不礼貌行为。嘴里有食物时，不要与人说笑，也不要敬酒干杯，待咽下后再与人谈话或敬酒。结束用餐时应将餐巾折好放在桌上，如暂时离去则应把餐巾放在座位上。如果主人将餐巾放在桌上则意味着宴会结束，客人可以起身离席。西餐的礼仪左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具只会使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把均向右，等待服务员收取。西餐的进食方法主菜：用刀切割，一次吃一块，不可全部切完再慢慢食用。色拉汤色拉用小叉食用；用汤匙由内往外舀，喝汤不能出声音面条面包面条用叉子卷妥食用；面包用手撕成小块放进口中，不能直接啃食。礼仪体现习惯更能体现品德谢谢各位！