会员管理 顾客关系管理

会员管理顾客关系管理张国芳总经理/总顾问CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)管理顾问有限公司营业额提升的三步骤•开发顾客•维持顾客•提高顾客的使用会员管理的角色与功能顾客关系管理营业额提升三步骤会员管理的角色与功能顾客关系管理顾客成长与培植开发顾客建立关系创造认知开发新顾客维持顾客维护关系创造了解与兴趣留住/维持一般顾客提高顾客使用强化关系提高重复采购与采购额建立忠诚顾客为何会员管理如此重要?会员管理建立/维护/强化顾客关系,创造”与众不同”的顾客服务,藉由培植顾客来提升营业额与利润•顾客永远是营业额的根本来源•促使旧顾客重复购买的费用为开发新顾客的七分之一•忠诚的顾客会推荐新顾客•会员客单价为非会员客单价的一倍•会员数多的药房营业额高•会员开发为持续性的品牌形象推广•会员数据为一很有价值的诊断分析工具•会员营销为一很有效的分众营销方式制订会员政策:会员利益•会员折扣•会员积分活动•会员特价商品•每月会员日活动•会员抽奖活动•会员联谊活动•免费健康检测•免费健康讲座•免费健康信息刊物•免费计算机用药记录•免费用药与疗效追踪会员利益与顾客关系会员利益顾客关系的功能长期利益会员折扣会员积分活动免费计算机用药记录建立关系定期利益会员特价商品每月会员日活动会员抽奖活动免费健康信息刊物维护关系强化关系不定期利益免费健康检测免费健康讲座免费用药与疗效追踪会员联谊活动会员赠品/免费样品强化关系制订会员政策:团体会员利益团体会员指商圈内公司,政府机构,学校,银行,邮局,协会,社团等,除了个人会员利益以外,可再给予特别利益,例如:•特别折扣•团购优惠•团体总积分奖励•只限该团体成员参加的健康检测/健康讲座/联谊活动等制订会员政策:会员档案资料•姓名•性别•地址•电话•手机号•E-mail信箱•教育程度•收入(个人/家庭)•婚姻状况,家庭成员•药物过敏•慢性疾病/使用的药物•希望获得的医药信息制订会员政策的考虑因素•了解你的商圈•了解你的顾客•了解你的竞争者•了解你的能力•商圈与顾客分析提供那些利益需要什么会员档案数据•竞争与能力分析提供多少/多大的会员利益强竞争弱相当投入积极投入能力选择性投入选择性投入弱CAMORE会员利益•会员优惠折扣•会员产品特价•会员特殊优惠活动•免费医药健康与美容护理检测•免费医药健康与美容护理咨询•免费医药健康与美容护理信息刊物•免费计算机用药纪录与用药追踪•专业药师执业,亲切快速的服务•经济合理的价格,节省费用的建议发展会员说明资料•标准话术•标准信函•会员卡•会员利益说明书•会员利益海报会员卡说明与办理流程•顾客结帐前,询问顾客是否已办理承诺卡•如果顾客尚未办理会员卡,扼要介绍与说明加入会员之办法与利益•请顾客填写会员卡申请单上之资料(递给顾客空白的会员卡申请单)•(顾客填写完资料后)递给顾客一张会员卡,请顾客在会员卡背面签上姓名•再度告知顾客会员的一,二项利益•请顾客推荐顾客(递给顾客一张空白之会员卡申请单)•告知顾客近期即将举行之健康活动或促销活动设订会员发展目标•设订会员数目标•人员训练•设立激励/奖惩制度•追踪与考核会员开发•店内说明办理•门店张贴海报•小区发放传单•取得小区住户名单,邮寄DM•团体拜访:建立团体联络人•会员推荐活动#除了开发新顾客外,会员开发是持续推广药房服务差异化与品牌形象的很好工具会员分析分析数据参考数值(80-120平米药房)会员数3,000人+会员客单价60元+非会员客单价2倍+会员交易次数占比30%+会员采购金额占比45%+会员区隔分析会员区隔:•性别•年龄•商圈区域•疾病/常用药•希望获得的医药信息会员分级•会员A/B/C分级高潜力(收入)低采购额低AAAABBCCB会员分级与会员营销顾客分级顾客关系会员营销目的新顾客建立关系会员开发活动C级会员维护关系留住一般顾客B级会员维护关系强化关系留住一般顾客培植成为忠诚顾客A级会员强化关系持续培值/壮大忠诚顾客会员分析与经营诊断会员分析是很好的经营诊断工具•会员数少•会员区隔分析男性顾客太少老年顾客太少某一区域顾客太少•会员交易次数低•会员客单价低•会员采购金额下降会员营销很有效的分众营销方式,可选择会员区隔来实施,其功能主要是维护与强化顾客关系:•性别区隔•年龄区隔•商圈区隔•疾病/常用药/希望获得的医药信息区隔•会员采购额区隔会员营销工具与方式会员营销方式:•新会员感谢•顾客贺卡•久未交易顾客追踪•团体会员追踪•关联性产品推荐•慢性病健康照顾案•定期会员通讯会员营销工具:•邮寄•手机短讯•E-mail•电话•企业网站新会员感谢•每月针对新(初次)加入会员的顾客•邮寄”新会员感谢”函•附上抵用劵/小赠品顾客贺卡•生日卡•感谢卡•恭喜卡•亲自用笔写贺词•亲自签名•附上抵用劵/小赠品团体会员追踪定期拜访或邮寄团体联络人(携带小礼物/免费药品/抵用劵):•给予”会员通讯”,请他分发给团体成员•给予季节商品促销/健康活动海报,请他张贴公告•告知团体累计总积分情况•告知团体成员使用会员利益之状况•询问是否有新进成员,给予会员卡,建立会员数据文件•讨论针对该团体举办的健康/联谊活动内容,时间与地点久未交易客户追踪•每六个月针对过去六个月皆未采购的客户•邮寄”久未交易客户追踪”函•附上抵用劵/近期会员通讯/季节商品促销传单/小赠品顾客推荐活动–新顾客在店内办完会员卡后–旧顾客来店采购结帐后–在定期”会员通讯”刊物中,附上顾客推荐函–每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客关联性产品推荐•选择一产品功能类别:例如减肥产品•筛选该功能类别的过去采购量高的客户名单•选择与该功能类别相关联的其它类别产品:例如:皮肤保养品•直邮上述客户,推荐此产品•提供抵用劵或促销•与供货商合作,取得供货商赞助慢性病健康照顾案针对慢性病的病患”医从度“追踪与疗效管理,强化专业服务,以及病患信任关系,从而提升营业额•提醒按时服药•持续提醒生活与饮食习性的改进(也可推荐产品)•持续提醒用药注意事项•提醒回去重复看诊与重复拿药•评估病患疗效与生活质量的提升慢性病健康照顾案举例:骨质疏松•病患第一次来访:提供用药指导•一周后:提醒按时用药•第二周:提供饮食指导+提醒按时服药+推荐钙片•第四周:提供避免跌倒指导+提醒重复回来拿药•第六周:提供用药注意事项+提醒按时用药•第八周:提醒回来重复拿药+作疗效评估定期会员通讯•本期间内预计举办,与定期/不定期会员利益相关的活动•上一期间内企业的主要发展与动态•本期间的季节商品促销活动•会员长期利益的提醒告知•会员推荐活动•会员資料变更回函会员满意度调查•每年作1-2次客户满意度调查价格/商品/服务会员利益认知/会员利益使用/会员利益意见非会员调查•邮寄问劵或店内访谈调查•统计调查结果,发展改进行动会员管理顾客关系管理运用”卓越”的会员管理,建立/维护/强化顾客关系,创造”与众不同”的顾客服务,藉由培植顾客来提升营业额与利润每日说明与办理“会员卡”使用“100%顾客满意现金劵”（或其它抵用劵）处理顾客抱怨记录顾客价格抱怨记录顾客商品不全抱怨检查店容店貌与人员外表仪容检讨顾客招呼与接待每月每月5日邮寄“新顾客感谢函”给上月新办会员卡顾客每月25日邮寄生日卡给下个月生日顾客邮寄“感谢卡”与“恭喜卡”给顾客检视“顾客价格抱怨表”,调整价格检视“顾客商品不全抱怨表”,补充商品对重点产品进行产品知识培训“销售对谈演练”每季邮寄或店内发送“会员通讯”拜访团体会员联络人使用“店面形象检核表”进行检核使用“顾客招呼与接待检核表”进行检核使用“销售对谈检核表”进行检核进行竞争药房访价每半年执行久未交易顾客追踪进行顾客推荐活动(邮寄或于店内实施)检讨“会员分级”与“区隔分析”报表使用“顾客服务质量评估表”进行检核每年进行顾客满意度调查顾客与会员服务例行工作表•CAMORE(康顾多)医药连锁•雅柏(北京)投资顾问顾问有限公司•张国芳手机:[phone]邮箱:[e-mail]