商务接待流程及标准

-1-接待方案一、目的为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。二、范围本标准适用于公司各种接待工作。三、接待礼仪：1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。6、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。7、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。8、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。四、保密事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。五、重要信息反馈接待人员应及时记录重要来访客户信息，并将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息传递到有关部门负责人并存档。六、计划与准备1、接待部门在接到公司领导通知或相关部门通知时，应充分与上级沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。3、接待部门根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。4、接待部门根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。-2-5、因接待需要提前准备好会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅。6、接待部门根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作接待部门接待人员协调安排，统一调度。7、如有需要接待部门应根据情况提前为客户购买车票及机票。七、接待标准VIP级接待标准：1、接待前的准备（1）了解宾客到达时间、航班（车次）、人数、职位、姓名，或者其它重要情况。（2）车辆做到定人定位，提前安排司机和接待人员。（3）必要情况下可以制作欢迎横幅和准备鲜花。（4）根据老总具体要求或者宾客意见，应至少提前一天安排下榻酒店；如无特殊要求，我司接待部门将安排到希尔顿或者同档酒店入住。（5）老总有特殊安排，应至少提前一天通知接待部门预订餐厅；如无要求，我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用：悦海堂（粤菜鲁菜四星级¥525）王府茶楼养生宴（创意菜¥419）云龙金阁大饭店（海鲜¥444）棕榈泉国际俱乐部（西餐¥433）园中园膳房（北京菜官府菜¥400）昆仑饭店锦园餐厅（¥315）8号火锅(¥243)净心莲素菜（¥175）大董烤鸭店（¥187）全聚德烤鸭店（¥162）2、迎接（1）注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。（2）接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序：要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。（3）来访时主人先伸手表示欢迎，握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。3、乘车（1）顺序依次如下：小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。（2）乘车途中接待人员应主动介绍沿途景点或者北京的基本情况。（3）行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。-3-（4）确保公司环境、室内清洁、室温适度、灯光合适，可根据需要制作领导席签、调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。4用餐（1）用餐座次：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（2）用餐礼仪在宴会开始时，主人家必先向客人祝酒，这时客人的饮酒兴致便油然而生，啤酒或汽水都可用来祝酒，要先为别人添酒或汽水，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表示尊重对方及彼此友谊，而主人家要尽情灌醉客人，才算合乎礼仪。若不想饮酒，应在宴会开始时便表明，以免出现尴尬的场面。进餐时.先请客人、长者动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.5、餐后活动（1）餐后根据情况而定可以安排到公司品茗或者其它活动。（2）如无其它活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。6、旅游(1)原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应了解宾客喜好、宗教信仰、和去过北京哪些景点等相关信息。（2）一日游线路首都风貌游：天安门→人民英雄纪念碑→毛泽东纪念堂→人民大会堂→历史博物馆历史古迹游：八达岭长城→十三陵长陵或定陵人文北京游：中山→故宫→景山公园→恭王府皇家园林游：颐和园→圆明园胡同市井游：南锣鼓巷→798艺术区→什刹海时尚游：秀水街→大山子艺术区→后海（3）观看北京特色演艺（根据具体情况而定）北京老舍茶馆每晚19:50:00180220280300320360380北京老舍茶馆每周六15:00:006090120180刘老根大舞台每晚20:00:00580680刘老根大舞台每周六14:00:00432450450522630810天地剧场（杂技）常年演出19:15:00180280380480680-4-中杂剧场每天下午17:30:00180280380580StarDream·未来之星的梦常年17:30180/280/380/580德云社30,60,80,100,120,200,280,600,1000,1200,1600,3800嘻哈包袱铺-鼓楼广茗阁30,40,50,60,80,1007、接待部门根据情况准备一些礼节性礼品。（1）制作一些带公司LOGO并且实用的礼物。（2）准备些北京的土特产或者有纪念意义的礼品。8、欢送宾客（1）欢送的过程标准，按照迎接是的标准进行。（2）虚心听取宾客的一下建议想法，对我司接待过程中，有不足之处请求原谅等。商务级标准：1、接待前准备（1）了解宾客到达时间、航班（车次）、人数、职位、姓名，或者其它重要情况。（2）车辆做到定人定位，提前安排司机和接待人员。（3）根据老总具体要求或者宾客意见，应至少提前一天安排下榻酒店；如无特殊要求，我司接待部门将安排到亮马河饭店或者同档酒店入住。（4）老总有特殊安排或者宾客的特殊，应至少提前一天预订餐厅；如无要求，我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用：正院大宅门（官府菜¥129）玛吉阿米西藏风情餐吧（¥134）三摩地素食茶艺空间（素食¥136）北京蕉叶餐厅（泰国风情有表演¥123）王家渡火锅店（¥117）那家小馆(永安里店官府菜¥106）大董烤鸭店（¥187）全聚德烤鸭店（¥162）眉州东坡酒楼（川菜¥78）2、迎接（1）注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。（2）接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序：是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。（3）来访时主人先伸手表示欢迎，握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。3、乘车（1）顺序依次如下：乘车小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗-5-的位置。（2）乘车途中接待人员应主动介绍沿途景点或者北京的基本情况。（3）行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。（4）确保公司环境、室内清洁、室温适度、灯光合适。4用餐（1）用餐座次：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（2）用餐礼仪在宴会开始时，主人家必先向客人祝酒，这时客人的饮酒兴致便油然而生，啤酒或汽水都可用来祝酒，要先为别人添酒或汽水，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表示尊重对方及彼此友谊，而主人家要尽情灌醉客人，才算合乎礼仪。若不想饮酒，应在宴会开始时便表明，以免出现尴尬的场面。进餐时.先请客人、长者动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.5、餐后活动（1）餐后根据情况而定可以安排到公司品茗或者其它活动。（2）如无其它活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。6、旅游(1)原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应了解宾客喜好、宗教信仰、和去过北京哪些景点等相关信息。（2）一日游线路首都风貌游：天安门→人民英雄纪念碑→毛泽东纪念堂→人民大会堂→历史博物馆历史古迹游：八达岭长城→十三陵长陵或定陵人文北京游：中山→故宫→景山公园→恭王府皇家园林游：颐和园→圆明园胡同市井游：南锣鼓巷→798艺术区→什刹海时尚游：秀水街→大山子艺术区→后海（3）观看北京特色演艺（根据具体情况而定）北京老舍茶馆每晚19:50:00180220280300320360380北京老舍茶馆每周六15:00:006090120180-6-刘老根大舞台每晚20:00:00580680刘老根大舞台每周六14:00:00432450450522630810天地剧场（杂技）常年演出19:15:00180280380480680中杂剧场每天下午17:30:00180280380580StarDream·未来之星的梦常年17:30180/280/380/580德云社30,60,80,100,120,200,280,600,1000,1200,1600,3800嘻哈包袱铺-鼓楼广茗阁30,40,50,60,80,1007、接待部门根据情况准备一些礼节性礼品。（1）制作一些带公司LOGO并且适用的礼物。（2），或者有纪念北京的土特产意义的礼品。家庭朋友式级标准：1、接待前准备（1）了解宾客到达时间、航班（车次）、人数、职位、姓名，或者其它重要情况。（2）车辆做到定人定位，提前安排接待人员。（3）根据老总具体要求，应至少提前一天通知接待部门安排下榻酒店；如无特殊要求，我司接待部门将安排到北京星程精品霄云里8号酒店或者同档酒店入住。（4）老总有特殊安排或者宾客的特殊，应至少提前一天预订餐厅；如无要求，我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用：正院大宅门（官府菜¥129）玛吉阿米西藏风情餐吧（¥134）三摩地素食茶艺空间（素食¥136）北京蕉叶餐厅（泰国风情有表演¥123）海底捞火锅（¥84）王家渡火锅店（¥117）那家小馆(永安里店官府菜¥106）大董烤鸭店（¥187）全聚德烤鸭店（¥162）眉州东坡酒楼（川菜¥78）维根小屋veganhut蔬食（¥44）大千艺素（¥45）2、迎接（1）注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。（2）如老总有事没能亲自迎接，接待人员应说明情况。3、乘车（1）顺序依次如下：乘车小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。（2）乘车途中接待人员应主动介绍沿途景点或者北京的基本情况。（3）行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。4用餐-7-（1）用餐座次：一般