客户抱怨以及销售异议的处理

客户抱怨以及销售异议的处理销售人员的不良习惯(1)随意攻击他人语无伦次好说大话说话语气缺乏自信喜欢嘲弄他人态度张狂傲慢强词夺理销售人员的不良习惯(2)使用很难明白的语言口若悬河开庸俗的玩笑懒惰成功销售人员的条件(1)忠于客户、忠于公司、忠于自己–要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；–对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；–发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。成功销售人员的条件(2)掌握行业知识、了解客户业务–掌握行业知识和企业状况•行业发展现状和趋势•企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等–产品知识•产品专家、应用专家；•最低标准：客户想了解什么、想了解多少•了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等成功销售人员的条件(3)市场知识–市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等–客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等树立双赢观念–兼顾自己和客户的利益作好幕僚工作–充分调动积极性；密切配合，团结协作成功销售人员的条件(4)对机会的敏感和把握仁、义、礼、智、信、实、勤热情投入感激坚持不懈远见卓识通情达理成功销售人员的条件(5)主动精神身体健康良好习惯成功销售人员的条件(6)有激情、热忱、热爱营销事业有扎实的产品知识和相关产品知识敢于接受挑战敢于竞争、善于竞争、精力充沛有非凡的自信心强烈的成功动机、坚韧的个性感同力（从顾客的角度思考的能力）自我趋向力（达成销售的强烈愿望）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）信守承诺、诚实可靠熟练的销售技巧、良好的沟通本领销售人员的自我塑造技能（技巧）知识态度效果=（技能+知识）*态度销售人员的自我塑造技能（技巧）–沟通技巧–交际技巧–计划和报告技能–自我修养–自学技能–销售技巧销售人员的自我塑造知识–产品知识–客户知识–竞争对手产品知识–竞争对手策略–产品应用知识–与工作有关的知识知识–产品知识–客户知识–竞争对手产品知识–竞争对手策略–产品应用知识–与工作有关的知识销售人员的自我塑造态度–责任心–对销售的爱好–挑战压力–自我激励–对客户的感情–投入程度–对报酬的态度客户类型与销售技巧分析型(1型)–1、探询：•a.回答开放式问题•b.接受封闭式问题•c.不喜欢假设式问题–2、特征与利益：喜欢准确和安全–3、成交：•a.不要施压•b.让他安全•c.总结成交•d.安全第一客户性格与销售技巧权威型(2型)–1.探询:•a.回答封闭是问题•b.接受开放式问题•c.不喜欢假设式问题–2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题–3.成交:•a.客户不时为你成交•b.礼貌,直接的要求•c.注重结果,谈及该产品以往的成功客户类型与销售技巧合群型(3型)–1.探询:•a.回答开放式问题•b.不喜欢封闭式问题–2.特征与利益:喜欢效率和安全–3.成交:•a.帮他做决定•b.温和平静•c.不要高压手段•d.病人至上•e.强调病人利益客户性格与销售技巧表现型(4型)–1.探询:•a.回答各种问题•b.特别喜欢开放式和假设式问题–2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西–3.成交:•a.口才好,表情丰富•b.关键是得到认同•c.强调产品的独特利益开场技巧1、称赞——让对方觉得舒服2、探询——澄清对方的需求3、引发好奇心——引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强——满足向别人眩耀的自尊5、提供服务——协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意——为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演——诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响——将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述——以惊异的消息引发顾客的注意力良好开场的效果能够抓住注意力把结论提示在前从顾客的利益谈起，避免拒绝掌握竞争问题的重点可以处理/化解一些反对意见不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会说话的人。说话的技巧如何处理客户抱怨(1)1.抱怨是不可避免的2.抱怨的原因：质量、数量、不合适3.站在顾客立场上看待抱怨4.要保持真诚合作的态度5.宽宏大量、不要小气6.认真对待顾客抱怨，及时调查、处理7.不必遵循任何特别规定8.不责备顾客9.不能向一个发怒的顾客讲道理如何处理客户抱怨(2)10.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。克服价格异议的12种方法(1)1.在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”，最后认同你的产品2.把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客3.解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价4.提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价5.强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么6.告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处克服价格异议的12种方法（2）7.阐明你公司对顾客的承诺8.告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9.展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意10.向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11.要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要12.要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比十种典型顾客的攻克技巧唯唯诺诺的顾客(难度系数4)今天为什么不买？强装内行的顾客(4)您对商品非常了解，准备买多少?金牛型顾客(4)调拔资金需要几天?完全胆怯的顾客(3)寻找自已与他们生活上的共同点冷静思索型顾客(5)礼貌、诚实且消极一点冷淡的顾客(8)想方设法让其对商品发生兴趣“今天不买”“随便看看”的顾客(3)只要价格上给予优惠…好奇心强的顾客(3)强调千载难逢的好机会人品好的顾客(4)认真、礼貌、专业粗野而疑心重的顾客（4）不可争论，留心情绪变化让步十六招（1）1.不要一开始就接近最后目标2.不要假定你已经了解对方的要求3.不要认为你的期望已经够高了4.没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步5.如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信6.经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者7.适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们8.接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感让步十六招(2)9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要执着于某个总题的让步16.不要做交换式的让步七种成交技巧(1)一、成功的推销法则（32字法则）–机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交–奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂二、七种成交技巧1.“成功无疑”的成交技巧–你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。–对成功无疑，才能达成交易–成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。七种成交技巧(2)2.“小问题”的成交技巧–如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。–不要问“是否”，问“哪一个”–你比较喜欢哪一个？–你希望何时交货？–用现金还是用支票？–“小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险的选择。七种成交技巧(3)3.“实际行动”的成交技巧–当销售人员采取一些实际行动时，人们会更积极地购买。这些实际行动要让潜在顾客参与进来。–心理学家认为：人们能记住所听见的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能记住既听见又看见的事情的4/5。–典型案例：销售安全开关推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。“你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开关？”“还没有。”推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任何安全开关？”“没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。”七种成交技巧（3）同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？”“当然！”“多长时间？”“十年”。“发生过火灾吗？”“没有。”“为什么不放弃买保险呢？”“为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。”“那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多于给整个工厂安装开关的费用。”七种成交技巧（4）4.以“即将发生的事情”的技巧成交“即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。七种成交技巧(4)“即将发生”的成交方法:1这个价格只有今天有效2不能保证下个月还能拿到这个价格3这个价格将在2000年元月1日前有效，新的价格已经制定出来4现货已经不多了，只剩下最后两件了5最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐怕下个月也无法安排设计七种成交技巧(5)5.“第三者的认可”的成交技巧引入其他人——一位专家或一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召力。每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。七种成交技巧（6）6.“不劳而获”的成交技巧“不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。保留好“免费”这一最后的诱导物。不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。小礼品促销活动七种成交技巧（7）7.“问而得”的成交技巧《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。”请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮助时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常你能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。“问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的重要性。处理价格异议的能力测试顾客对于“价格太高”的抱怨古已