01-运维流程规范

运维流程规范南方水泥IT运维项目南方水泥有限公司版本1.02014-06-181.运维角色和职责角色职责责任方桌面支持组负责总部桌面运维，不包括非总部的桌面支持。财安系统支持组负责系统方面的支持，包括基础软硬件和项目实施支持，不包括业务支持。财安网络支持组负责数据中心和企业网络方面的支持。财安一体化业务支持组负责一体化系统业务支持。用友HR业务支持组负责HR系统业务支持。待定IUFO业务支持组负责IUFO系统业务支持。待定OA业务支持组负责OA系统业务支持。待定2.IT服务定义提交到ITSM中的每个问题，均对应一个IT服务，和一个服务等级。服务等级根据是否可以使用IT服务定义。(1)IT服务目录服务内容公司总部桌面公司总部桌面支持服务财务业务一体化系统–供应链财务业务一体化系统供应链相关业务问题支持服务财务业务一体化系统–系统支持财务业务一体化系统技术相关问题支持服务财务业务一体化系统–计量业务财务业务一体化系统计量业务相关支持服务财务业务一体化系统–财务模块财务业务一体化系统财务相关问题支持服务财务业务一体化系统–资产模块财务业务一体化系统资产相关问题支持服务财务业务一体化系统–资金模块财务业务一体化系统资金相关问题支持服务财务业务一体化系统–销售模块财务业务一体化系统销售相关问题支持服务办公自动化（OA）系统办公自动化（OA）系统相关问题支持服务总部数据中心基础软硬件总部数据中心内基础软硬件相关问题支持服务总部数据中心核心网络总部数据中心内核心网络相关问题支持服务成员企业网络/计量服务器成员企业UTM及网络，计量服务器相关问题支持服务测试项目及项目辅助测试系统或在建项目IT支持服务人力资源（HR）系统人力资源（HR）系统相关问题支持服务报表（IUFO）系统报表（IUFO）系统相关问题支持服务其它IT服务除以上IT服务以外的IT服务，包括公司官网、网银等(2)IT服务等级大部分问题的等级为一般。如果问题预期未解决，问题提交人可以申请提高问题等级。如果问题处于外部等待状态，支持人员可降低问题等级。服务内容低用户使用IT服务不受影响。一般某个用户或很小范围使用IT服务受到影响。中较大范围用户使用IT服务受到影响。高大范围的用户完全无法使用IT服务。3.运维支持流程(1)IT运维服务台服务台负责接收问题，指派问题，以及跟踪问题解决状态。服务台支持方式如下：支持方式使用场景ITSM：适用于非紧急的问题，推荐使用。电话：400-168-6968（密码2468）适用于紧急问题，以及需要直接沟通的情况。QQ：983486485适用于简单问题的咨询，以及远程协助。各支持人员电话适用于跟踪具体问题状态时用。(2)问题分级过滤管理员需要对问题进行过滤：(a)用户提交问题给企业管理员后，企业管理员需要尝试自己解决问题。(b)在企业管理员无法解决的情况下，企业管理员可寻求区域管理员的帮助。(c)如果区域管理员也无法解决，区域管理员可寻求总部运维的帮助。在问题逐级过滤的过程中，企业管理员和区域管理员可细化问题描述，也可补充问题排查过程和初步分析，不可在未弄清问题情况的情况下，提交问题。(3)问题提交和跟踪方式无论是企业管理员向区域管理员寻求帮助，或是区域管理员向总部运维寻求帮助，企业管理员要寻求帮助的问题均要提交到ITSM系统中。所有经企业管理员提交到ITSM的问题，运维服务台视该问题为需要帮助的问题。(a)运维服务台接到问题后，将先将问题指派给区域管理员。(b)如果企业管理员需要总部帮助，企业管理员需要告知运维服务台。(c)运维服务台将为问题指派其他支出人员。(4)总部运维后台工作方式由于总部运维由多个团队构成，运维服务台接收到问题后，将根据问题类别指派给不同的运维组。业务问题将指派给用友支持人员，非业务问题将指派给财安支持人员。如果问题逾期未解决，问题提交人可对问题报告和升级。需要说明的是：总部对成员企业的运维支持范围包括系统技术、UTM及网络和系统业务，但不包括桌面、基本业务或技术操作。(5)问题状态定义问题提交后，可根据问题当前的状态判断问题处理的情况。状态名称描述已打开问题尚未开始处理。处理中支持人员正在解决该问题。外部等待等待外部响应，例如等待用户提供详细信息，等待问题重新，等待用户协助，等待配件到位，等待第三方等。已关闭问题已经解决并得到问题提交人确认，或问题不需要继续跟踪。已解决技术人员认为问题已解决，但未得到问题提交人确认。4.变更管理流程变更管理流程适用于会影响或可能会影响核心应用系统可用性的操作，日常的风险可控的操作无需遵循变更管理流程。需要遵循变更流程的操作主要有：一体化系统补丁（含数据库脚本），计量系统注册等NC内基础配置操作。HR系统补丁（含数据库脚本），重新部署，重启操作等。OA补丁安装，系统重启等操作。总部数据中心核心网络设备的配置更改操作。日常的配企业VPN需要引起的配置更改不在此范围内。其它会导致一体化系统或OA系统不可访问的操作，例如会引起一体化系统或OA系统服务停止的基础软硬件维护。对于复杂变更，在提交变更申请时，需要提交变更建议书。变更流程在OA中完成，流程的表单如下。5.IT运营管理IT运营主要包括一些日常的巡检工作、备份工作、以及计划任务执行情况。主题描述财务业务一体化系统巡检每周一、三、五9:30生成巡检任务。办公自动化（OA）系统巡检每周一、三、五9:30生成巡检任务。存储设备巡检每个工作日9:30生成巡检任务。机房环境巡检每个工作日9:30生成巡检任务。计划任务执行情况巡检每周一、三、五9:30生成巡检任务。数据中心核心网络巡检每周一、三、五9:30生成巡检任务。公司官网备份每月1号9:30生成巡检任务。数据中心硬件运行情况巡检（备机房）每月1号9:30生成巡检任务。数据中心硬件运行情况巡检（主机房）每月1号9:30生成巡检任务。办公自动化（OA）系统数据库恢复测试每月1号9:30生成巡检任务。财务业务一体化系统数据库恢复测试每月1号9:30生成巡检任务。6.SLA管理每个提交的问题（或IT运维任务）会对应一个SLA。SLA的级别由问题（或任务）的等级，以及对应的IT服务决定。具体的SLA定义如下。SLA名响应时间解决时间适用条件LowSLA8小时20天请求（或任务）等级为“低”NormalSLA2小时2天请求（或任务）等级为“一般”MediumSLA1小时1天12小时请求（或任务）等级为“中”HighSLA20分钟1天请求（或任务）等级为“高”且分类为04-数据中心基础软硬件或财务业务一体化系统或办公自动化（OA）系统或数据中心核心网络7.知识管理在ITSM上已经解决的问题，如果时常发生，需要将问题的解决方法发布到ITSM上。发布时，区分发布范围是对支持人员公开，还是对问题请求人公开。知识文档的分类如下。知识类别知识子类桌面维护PC硬件问题/PC软件问题/打印机成员企业网络数据中心核心网络/企业/UTM/企业交换机/个人VPN接入财务业务一体化系统供应链模块/财务模块/资产模块/资金模块/销售模块/计量业务/NC技术问题办公自动化（OA）系统OA业务问题/OA技术问题其它应用系统HR系统/IUFO系统/网银系统/公司官网基础软硬件操作系统/数据库/中间件/Vmware/服务器/存储/机房设施