《乘务心理学》课程教案

2018-2019学年第二学期教案课程名称：乘务心理学团队/教研组：任课教师：崔艺琳使用教材：《高速铁路运输心理学》教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称服务与旅客运输服务授课班级17高铁授课时间2019.03教学方法讲授法教学目标了解服务与旅客运输服务的概念和特点教学重点掌握铁路旅客运输的服务意识授课类型理论课时间分配【导入】认识心理学【新授】一．铁路旅客运输服务的基本概念1．铁路旅客运输服务2．铁路旅客运输服务特点二.铁路旅客运输的服务意识1．树立全心全意为旅客服务的服务意念2．了解旅客心理状态，提高客运服务质量【讨论、练习】案例分析：售票员售票情况【作业】心理学起源的相关资料【小结】通过本章节学习，引导学生们掌握铁路旅客运输服务的基本概念并树立良好的服务意识。【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理学概述授课班级17级高铁授课时间2019．03教学方法讲授法教学目标了解心理学的起源与发展教学重点了解心理学的研究对象和研究意义授课类型理论课时间分配【复习】什么是服务？【导入】心理学的起源【新授】一、心理学的起源与发展原始社会末期：萌芽中世纪（11－14世纪）：中断15世纪初：文艺复兴，奠定基础17－19世纪中叶：研究活跃19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。二、心理学的研究对象三、心理学的研究意义【讨论、练习】收集心理学起源与发展的相关资料【作业】【小结】掌握心理学的发展历程及主要观点【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称高速铁路旅客运输心理学概述授课班级17级高铁授课时间2019．03教学方法讲授法教学目标了解旅客的分类和旅客心理的概念教学重点明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义授课类型理论课时间分配【复习】心理学的起源【导入】观察生活中的心理学【新授】一、高速铁路旅客的心理（一）旅客的分类：1、按自然构成分类；2、按社会构成分类；3、按旅行目的分类；4、按购买动机分类。（二）、高速铁路旅客的心理需要1、旅客的一般心理需要；2、旅客旅行需要的表现。二、在高速铁路运输中旅客心理的规律性表现1.旅客动机的产生2.旅行交通工具的选择3.购票4.去车站5.进入车站及上车6.车上旅行7.到站下车及出站8.继续乘车旅行三、高速铁路旅客运输心理学的研究对象和任务1.研究对象：旅客2.高速铁路旅客运输心理学的主要任务1）了解旅客心理需要2）把握旅客的心理需要四、学习高速铁路旅客运输心理学的必要性和意义（一）提高客运服务工作的主动性（二）提高客运服务工作的针对性（三）提高客运服务工作的周到性（四）树立铁路客运服务人员正确的服务观（五）提高客运管理工作水平【讨论、练习】旅客购买高铁二等座车票曾更高等级座的心理分析【作业】收集高速铁路旅客运输过程中的旅客心理案例【小结】掌握心理学、旅客运输心理学与高速铁路旅客运输心理学的关系【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称高速铁路旅客运输心理学基础授课班级17级高铁授课时间2019．03教学方法讲授法教学目标了解人的本质及其行为特征了解心理过程与个性心理的关系教学重点能够熟悉服务对象的心理活动规律及其个性心理特征授课类型理论课时间分配【复习】旅客的分类【导入】人的本质及行为【新授】一、人为学基础理论（一）人的本质1、关于“人是什么”的问题；2、马克思主义关于人的本质的理论。（二）、人的行为1、关于人类行为；2、行为种类；3、研究人的行为的目的。二、心理学基础理论（一）关于心理学（二）心理现象1、心理过程2、个性心理3、心理现象与行为（三）群体心理1、群体的含义与分类2、群体对个体的影响3、群体的沟通和冲突（四）个性心理与群体心理（五）心里的实质1、心理是脑的机能，脑是心理的器官2、心理是客观现实的反映【讨论、练习】服务群体的沟通技巧【作业】【小结】具有通过旅客或旅客群体的行为特征分析其个性心理的能力【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称高速铁路旅客运输心理学基础授课班级17级高铁授课时间2019．03教学方法讲授法教学目标了解各种管理学理论教学重点能够结合群体特点提供个性服务授课类型理论课时间分配【复习】心理学基础理论【导入】管理学的基础理论【新授】一、管理学基础理论（一）管理的实质与管理学体系（二）西方管理理论概述1、古典管理理论2、行为科学理论3、现代管理理论（三）管理现代化的表现1、管理科学化思想2、管理民主化思想3、管理高效化思想4、管理系统化思想5、现代市场营销思想二、消费心理学（一）消费心理学的研究对象（二）消费心理学的研究内容（三）消费者的心理活动分析三、管理心理学四、心理学、管理心理学及高速铁路旅客运输心理学【讨论、练习】【作业】【小结】具有从心理学、管理学的角度出发研究旅客心理特征的能力【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理过程的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019．03教学方法讲授法教学目标了解人的心理过程教学重点熟悉人的心理活动发生、发展的过程授课类型理论课时间分配【复习】心理学、管理心理学、高速铁路旅客运输心理学之间的关系【导入】认识过程包括哪些？【新授】一、认识过程感觉、知觉、记忆、想象、思维、语言。（一）感觉1.感觉的特征2.感觉的种类1）外部感觉2）内部感觉3.感觉的意义4.感受性与练习（二）知觉1.知觉的种类1）物体知觉2）社会知觉2.知觉的活动过程3.知觉的基本特征1）相对性2）整体性3）理解性和概括性4）恒常性4.影响知觉的心理因素1）知识经验2）注意3）定势5.知觉与感觉的区别和联系1）知觉和感觉的区别2）知觉和感觉的联系【讨论、练习】【作业】【小结】能够利用感觉和知觉的特性提高客运服务质量。【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理过程的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019．03教学方法讲授法教学目标熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动教学重点充分了解记忆、想象等心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识授课类型理论课时间分配【复习】感觉、知觉的基本特征【导入】人格形成的前提条件是什么？【新授】一、记忆1.记忆的分类记忆可以从不同角度进行分类（1）根据记忆的内容划分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆（2）根据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆（3）根据记忆时意识参考的程度划分为无意记忆和有意记忆（4）根据记忆的时间长短划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆（5）根据信息加工处理与存储的方式划分为陈述性记忆和程序性记忆2.记忆表象1）形象性2）概括性3.记忆过程分析1）识记2）保持和遗忘3）再认和重现二、想象1.想象的功能1）想象具有预见作用2）想象在人们的生活中具有补充的作用3）想象具有替代作用2.有意想象的种类1）再造想象2）创造想象3）幻想3.想象与创造【讨论、练习】【作业】【小结】能够利用记忆和想象的特性提高客运服务质量。【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理过程的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019.04教学方法讲授法教学目标熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动教学重点充分了解思维、注意、语言心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识授课类型理论课时间分配【复习】记忆、想象的基本特征【导入】什么是思维？【新授】一、思维1.思维的特征1）间接性2）概括性2.思维的种类1）直观动作思维、具体形象思维和语言逻辑思维2）经验思维和理论思维3）直觉思维和分析思维4）辐合思维和发散思维5）常规思维和创造思维3.思维过程1）分析和综合2）比较、概括和系统化3）抽象和具体化4.思维形式1）概念2）判断3）推理二、注意1.注意的功能1）选择功能2）维持功能3）整合功能4）调节功能5）监督功能2.注意的种类1）无意注意2）有意注意3.注意的特征1）注意的范围2）注意的紧张度3）注意的稳定性4）注意的分配5）注意的转移三、语言1.语言的特征2.语言的结构3.语言的种类4.语言的表征与加工过程【讨论、练习】【作业】【小结】能够利用思维、注意和语言的特性提高客运服务质量。【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理过程的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019.04教学方法讲授法教学目标掌握各种情感体验对人们认识事物的影响教学重点能够通过情绪、情感提高客运服务质量授课类型理论课时间分配【复习】人的认识过程的基本特征【导入】人在认识客观事物时，总是表现出一定的态度和体验，这些体验属于什么？【新授】一、情感过程1.情绪和情感的含义2.情绪与情感产生的基础3.情绪与情感的区别与联系4.情绪与情感的两极性5.情绪的种类1）心境2）激情3）应激6.情感的种类1)道德感2）理智感3）美感7.情绪和情感的功能1)适应功能2）动机功能3）组织功能4）信号功能二、意志过程（一）意志的含义（二）意志行为1.意志行为的特点（1）意志行为是自觉的、有目的的行动（2）意志行为和克服困难相联系2.意志行为过程1）确定决定阶段2）执行决定阶段（三）意志与认识、情绪、情感的关系1.意志与认识的关系2.意志和情绪、情感的关系（四）意志的品质1.自觉性2.坚定性3.果断性4.自制性【讨论、练习】【作业】【小结】充分利用情绪、情感达到提高客运服务质量的目的，通过学习加强自身意志品质的培养。【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称个性心理的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019.04教学方法讲授法教学目标了解人的个性意识倾向的表现形式教学重点能够结合旅客的外在行为表现分析其心理动机及服务需求授课类型理论课时间分配【复习】心理过程的一般性认识【导入】你的个性是什么样的？【新授】一、个性意识倾向（一）人的需要1.需要的含义1）需要是对现实要求的反映2）需要是个人的一种主观状态2.需要的运动过程3.需要的分类1)从需要的性质分2）从对需要的迫切程度划分3）从需要的范围划分4.需要层次理论1）需要层次理论的基本内容2）马斯洛的观点3）需要层次理论的意义5.人的欲望1）欲望的种类2）欲望的特性（二）人的动机1.动机的含义2.动机的分类1）生理性动机2）社会性动机3.动机的影响因素1）嗜好和兴趣2）价值观3）抱负水平（三）人的兴趣1.兴趣的概念2.兴趣的品质1）兴趣的倾向性2）兴趣的广阔性3）兴趣的稳定性4）兴趣的效能性3.兴趣的分类【讨论、练习】【作业】【小结】通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称个性心理的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019.04教学方法讲授法教学目标了解人的个性心理特征的具体表现教学重点能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应服务授课类型理论课时间分配【复习】个性意识倾向包括哪些？【导入】你的期望是什么？【新授】一、个性意识倾向（一）人的期望1.期望的含义2.期望心理的产生3.期望的心理特征1)表现出一定的期望概率2）表现出一定的行为动力3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化4.期望理论（二）人的挫折1.挫折的含义2.挫折的产生1）产生挫折的一般原因2）产生挫折的组织原因3）对挫折的容忍力3.挫折行为1）情绪上的反应2）防卫的方式3）环境的不良适应4.避免挫折的措施（三）人性1.管理心理学的人性观2.人性的假设1）经纪人2）社会人3）自我实现人4）复杂人【讨论、练习】【作业】【小结】通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征【课后反思】教案序号：01编号：DLFY-JL-JW-32课题名称个性心理的一般性认识授课班级17级高铁授课时间2019.04教学方法讲授法教学目标了解人的个性意识倾向的具体表现教学重