前厅部的发展趋势浅析

龙源期刊网前厅部的发展趋势浅析作者：吴军卫来源：《管理观察》2010年第21期摘要:随着市场供求关系的变化,客人需求的变化,管理理念的变化,旅游饭店前厅部的变化也随之加快,我们应探讨前厅部的地位及作用的变化及发展趋势,更好地发挥前厅部在旅游饭店管理中的重要作用。关键词:前厅部历史地位趋势前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。一、前厅部的历史前厅,又称大厅、大堂,是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间之前的大块供宾客自由活动的公共区域。世界范围内,现代饭店的基本格局的确立是以饭店总服务台的设立为标志之一的,而饭店总服务台(又译为前台,英语为frontdesk)源于何时、何地、何酒店、目前还没有确定的记载,一般认为,酒店前台起源于十九世纪欧洲小酒店的吧台,目前,绝大多数饭店已经把大堂吧台和前台分别设于大堂的相邻的不同部位前厅部(Frontoffice)是设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务,以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。在我国,现代饭店前厅部的发展大约经历了四个阶段。1.单工种单功能——附属于客房部的阶段七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种——总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能)龙源期刊网八十年代初,随着饭店业的发展,前厅部的预订和问讯功能日益突出与独立,逐步产生了独立的前厅部。接待(含前厅收银员)与预订逐步分离成2个工种,原属客房部的总机组转属于前厅部,此时前厅部还承担了公关及营销功能。3.多工种多功能的阶段——营销、公关部及前厅收银员从前厅部中分离出来的阶段八十年代中期以后,市场竞争日益激烈,饭店的营销、公关功能日趋重要,于是营销、公关部逐步从前厅部中分离出来,成为两个独立的部门,前厅收银员也归属于财务部。各部门的功能更明确,分工更细,同时,也逐步产生了独立的大堂副理、驻外代表、门卫、行李员、商务中心文员、商务楼层接待员、订房员、接待员、问讯员等班组或工种,前厅部的分工非常细,工种的独立性很强;此时的饭店效益较好,配备的员工也较多,前厅部对员工的选择余地较大,前厅部的机构空前庞大,前厅部变成一个服务为主的部门。4.少工种多功能阶段九十年代中期开始,许多隶属于不同国家、部门、行业的旅游涉外饭店投入运行,带来了许多不同的前厅部组织机构,旅游涉外饭店供过于求,造成饭店经济效益下降。从方便客人及降低成本出发,前厅部普遍开始工种大合并,如问讯员与接待员的合并;前厅文员与商务中心文员的合并;接待员与前厅收银员的合并;夜班总机话务员与夜班接待员的合并;有些小饭店把商场营业员、大堂吧服务员、及前厅收银员并入前厅部管辖以便于统一管理,这一系列的合并对前厅部员工的素质及前厅部的管理提出了更高的要求。现在,前厅部更强调员工的一专多能,组织机构的设置通常不再固定于某一种模式而是根据客人的要求和饭店的实际情况灵活设置。饭店与饭店之间前厅部的组织机构区别越来越明显,有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。例:广州白天鹅宾馆把前厅部分成商务、礼宾、接待三大模块进行管理;北京建国饭店前厅收银员与接待员合并。为了更清楚地认识前厅部的发展趋势,有必要对前厅部在饭店中的地位和作用进行重新认识。5.新型多样化前厅部阶段进入21世纪后,伴随着网络订房的发展,电脑性能的提升、饭店类型的多样化、客源市场的多元化以及一系列新技术在前厅部的应用,饭店前厅部的发展出现了多样化的特点,如连锁酒店、经济型酒店、度假型酒店的前厅部就有着很大的区别,座式前台出现后,前厅部对客服务的理念有了很大变化,前厅部操作程序也有了很大变化,前厅部进入了多样化阶段。二、前厅部在饭店中地位和作用的再认识如果把饭店比做一个人,前厅部在饭店中地位和作用如下:1.前厅部是饭店人的头的重要组成部分龙源期刊网(1)前厅部是饭店人的脸面的主体——吸引客人回头,展示饭店形象,给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体——能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。(4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息(5)前厅部是饭店人的眼的重要组成部分——看客人是否满意、入住是否畅通、离店是否迅速、安全。2.客房、餐饮及康乐等营业部门是饭店人的四肢没有客房餐饮及康乐等营业部门,饭店就无法存在,也无法行动,这些部门有问题,饭店人就成了残疾人,客房部是饭店人的两条腿,是支撑整个饭店的关键。餐饮部是两只胳臂,决定着饭店人的活力及平衡。3.财务、工程部是饭店人的心脏和动静脉财务、工程部决定着饭店人的生存及健康。4.人事、培训部、饭店办公室等其他部门是饭店人的躯干及毛细血管人事、培训部、饭店办公室等其他部门决定着饭店人的健康及生长。5.饭店每一位员工,都是构成饭店人肌体的细胞每个细胞出问题,短期内不会有大碍,时间长了却会造成局部组织的坏死,最终导致饭店人的死亡。根据以上的回顾及分析,笔者认为前厅部的发展趋势如下:三、前厅部的发展趋势(一)客人对前厅需求的几点发展趋势1.订房手续将更为简单,无预订而直接入住的客人将会增加。一些饭店散客占总客源的60-70%,无预订客人占客人总数的50%。2.入住手登记更为迅速龙源期刊网钥匙的分发更准确,客人使用钥匙时安全感更强,门锁及钥匙的科技含量更高4.商务中心的服务质量更高,速度更快,范围更大,更有私密性。5.电话总机服务更热情,各种服务语言更避免程序化,服务外延化。例如有些饭店对常客应其要求在客人在自己家中时提供叫醒服务,对外出迷路打电话求助的住店客人话务员指路等……6.行李和贵重物品的寄存及提取在保证安全的前提下更方便,快捷。7.房价打折制度将更为灵活,门市价与实际达成的房价的差价进一步扩大。8.持各种会员卡、贵宾卡优惠卡或享受协议价的客人将增多。(二)前厅部主要功能的发展趋势1.信息功能强化,以便为饭店提供有针对性的个性化服务和超常服务提供依据。2.柜台推销功能增强,员工除具备推销知识外,还应更灵活地因人而异地进行推销。前厅部将会成为饭店全员推销的中心环节,对其他各部门的全员推销具有指导和示范作用。而网络预订越来越成熟后,目前的销售部的地位又会有新的变化。3.前厅接待和服务功能在标准化、规范化的基础上趋于成熟,问题和漏洞会逐步减少。4.前厅为客人提供心理服务的功能增强。(三)前厅部环境、文具、设备及表格的发展趋势1.环境大堂的环境更强调美观、舒适、宁静、让人感觉惬意;例如大厅的高度要适当,通风效果要好,让人无空气不新鲜的感觉,应考虑到环保的要求,多摆绿色植物,少用或不用替代品。2.总服务台总服务台使用电脑后,文件的储存量减少,柜台趋于降低,总服务台后面所需的空间变小,应设较高一些的登记台而上层台面的其余部分可低于登记台,整个总服务台的布置更现得整齐、简龙源期刊网洁、明亮更符合前厅管理的需要;因为静止的站立服务对员工膝关节损伤更大,应在总服务台内的地面上铺地毯并加厚垫片以保护员工。3.设备前厅将更多地使用电脑,电脑及程序的功能将越来越完善;如在使用电脑进行前厅管理的基础上,大堂副理桌上放一台电脑,每一间客房中也设电脑(也可以设可视电话),两者联网,客人就可以在房内进行投诉;如前厅收款处的电脑也与客房电脑联网,客人还可以在房内先核对客账单,如无异议再去结客帐,这样可以加快结帐速度。电脑网络营销的启动还会冲击传统的营销机构、营销理念、营销模式及营销人员的选择和培训方式。大厅问讯电脑的设置和IC卡及磁卡钥匙的使用会减少接待员的工作量;大厅简介架上除放置饭店简介外,也可以设置一些由服务者提供的服务信息卡,如牙医服务卡等,供客人取用;这些措施可以促使问讯员与接待员的合并。4.文具文具将更为实用、简化、个性化,文具所体现的饭店特色将更为明显,文具的颜色和尺寸、形状要与饭店的总体形象保持一致,要符合创绿色饭店的要求。5.表格简单化饭店的表格将更简化、实用,种类将进一步减少,将尽可能合并以节约成本,提高效率。例如;住客留言单、访客留言单和电话留言单就可以合并;旅游团订房单、散客订房单和会议订房单也可以合并;房价表及确认单上应有饭店的位置及来往的公共汽车的路数。饭店简介应以小画面为主,当地风光照片少些,文字介绍少些,而饭店餐饮客房的图片多些。又如每张内宾入住登记表可以设三行姓名栏,上面可登记三个人,这样既避免了设置很多行姓名在很多情况下姓名栏空白造成的浪费,又避免了每客一张登记表造成的浪费和工作的低效,因为现在两三人一起入住的家庭及其他散客增多。(四)前厅部组织机构和人员的发展趋势1.机构前厅部趋于人员少而精,工种趋于减少。如:100间以下的三星级饭店,前厅部员工数(含经理等所有前厅部的人员)与客房数之比大致为1:3-7间为宜;100-300间的三星级饭店,前厅部员工数(包含经理等所有前厅部的人员)与客房数之比为1:4-9间为宜;300间以上的三星级饭店,前厅部员工数(含经理等所有前厅部的人员)与客房数之比为1:7-12间为宜;前厅部通常设立的工种有接待员、问讯员、订房员、驻机场代表、行李员、店门应接员、商务楼层接待员、话务员、商务中心文员、委托代办员、订票员、金钥匙等等,通常小型饭店前厅部要设立上述工种中的3-5个,中型饭店会设立4-7个,大型饭店会设立6-10个。在客人满意的基础上前厅部的服务效率将进一步提高,待遇也会有所提高,前厅部人员特别是服务骨干的流失率也会稍稍降低。例如杭州梅苑宾馆前厅部1999年饭店给的编制为26人,99年实际使用20人,每节省一个人饭店奖励该部门龙源期刊网元,这就是促使前厅部减员增效的具体措施。又如四星级的温州国际大酒店有308间客房,前厅部包括经理才29人,可谓高效。2.人员国家户籍方面的限制将会进一步放松,前厅部将会使用更多的外地员工。3.有条件的饭店可根据各工种的具体情况更多地使用一些兼职人员和实习生饭店可根据不同工种的要求,按正式招工的基本条件招聘一些兼职人员,(尤以旅游院校饭店服务与管理专业的师生为佳)先对应聘者按不同工种的要求进行面试及考核,然后根据考核结果进行分工及有针对性的培训,培训结束后再次考试,合格后即可根据需要上岗。对兼职人员可实行岗位的日工资制或小时工资制。饭店应多招聘一些兼职人员并为每位兼职人员设立个人档案,记录他(她)的姓名、性别、身高、年龄、学历、毕业院校、所学专业、个人特长、应聘考试成绩、上岗培训成绩、能到饭店工作的时间、适合从事的工种及职务、个人住址、联系的电话手机及传呼号码、身体健康状况、每次来兼职的具体表现等项内容,优胜劣汰,使饭店逐步掌握一批较能胜任工作的较稳定的、招之即来的兼职人员队伍,其中表现好的人还可以安排在督导层进行兼职。(五)前厅部服务与管理的几点发展趋势1.服务程序简化前厅部的各项程序都将尽量简化。2.更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务前厅培训的重点将从程序培训转向观念、意识、素质和能力的培训。3.专业培训更细、更有针对性例如,以前培训时我们要求服务员在三声电话铃响内拿起话筒,具体分析起来,在三声电话铃响内拿起话筒,意味着有以下七个答案:(1)尽快拿起,(2)一声响时拿起,(3)一声后二