数字化参考咨询服务模式与应用-武汉大学图书馆

数字化参考咨询服务模式与应用•作者：冷小平•作者单位：郧阳师范高等专科学校图书馆•单位地址：湖北丹江口市参赛论文：论文主要内容：•本文根据数字图书馆读者服务工作的模式，对数字化参考咨询服务的模式及应用作以简单探讨。分为两个部分：一、数字化参考咨询的常见模式二、数字化参考咨询服务模式有关技术应用一、数字化参考咨询的常见模式•1、人机交互式咨询模式•2、个性化咨询模式•3、集成化咨询模式•4、FAQ服务模式(FrequentlyAskQuestion)。•5、电子邮件咨询模式。•6、合作数字参考咨询服务模式•7、复合型参考咨询服务模式１、人机交互式咨询模式•交互式咨询又可称为远程式咨询或数字信息咨询，都是建立在信息数字化传输的基础上。在网络咨询过程中，为了保持传统的面对面咨询中实时交互的能力，借助于聊天室(internetChat)、网络白板(whiteboard)、网络会议(VideoConferencing)、电子公告(BBS)或新闻组(newsgroup)等网络交互软件，实现读者和咨询馆员之间文字形式的咨询对话和传递咨询结果。咨询过程转给另一个咨询人员或学科专家。咨询人员与读者同步交流，能即时显示图像和文字，达到读者到馆与咨询馆员当面交流的同样效果2、个性化咨询模式•个性化咨询就是为用户提供情报需求的个性化保证。传统的信息服务模式主要是基于部分读者群的文献资源服务，以提供固定有形的信息载体为核心，当今社会的信息化、数字化和网络化的发展，为实现个性化信息咨询服务奠定了基础。个性化信息咨询服务，要求围绕用户个性化信息活动和环境，充分集成和动态组合各种资源、工具和服务，动态设计、组织和协调有关服务模式与系统形态。目前，在个性化信息咨询服务中应用最多的是推送技术，主要采用频道式推送和邮件式推送形式。如深圳图书馆朗思信息技术公司开发的ILASII系统，专门为图书馆用户提供个性化服务。3、集成化咨询模式•集成化咨询模式是根据用户定题服务的需要，利用网络和数据库，全面、丰富地提供信息资源，进一步满足信息用户对信息类型和信息媒体多样化的要求。传统的参考咨询服务，其参考源是各类型工具书，以纸质文献为主。数字图书馆环境下，各种联机数据库成为参考源的重要组成部，信息类型除文字型、图表型、音频型、视频型还有软件型，信息载体也从单一的纸质载体发展到磁带、光盘、磁盘。4、FAQ服务模式(FrequentlyAskQuestion)•FAQ服务模式网络环境中，咨询馆员把收集、总结的典型问题进行分类，做好周密解答，汇集答案，然后设计网页。读者在浏览这些问题时，点击需要解决的问题后，就会显示匹配答案。优秀的FAQ服务，对查找资料、数据库检索、OPAC查询、流通阅览、图书馆规则及咨询服务常见问题等都能作详尽的解答。5、电子邮件咨询模式•电子邮件咨询模式这是最早开展的一项网上咨询服务，一般在图书馆网站主页或某个网页设立参考咨询链接，通过该链接将咨询问题以电子邮件方式发送给咨询人员，咨询人员再以电子邮件方式将答案发送给用户。6、合作数字参考咨询服务模式•合作数字参考咨询服务模式以2000年美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务”计划为模式，图书馆之间合作成立网上咨询中心。各成员图书馆咨询界面都可以链接到共同的请求管理器，用户通过自己所在图书馆网页上的咨询服务链点，按照统一表单咨询问题。7、复合型参考咨询服务模式•复合型参考咨询服务模式目前我国参考咨询机构大体上有分散型、并列型和集中型三种。分散型是参考咨询工作分散在各个部门的有关机构中开展，并列型是参考咨询工作主要由传统的参考咨询部和新设的信息网络部分别承担，集中型是参考咨询工作主要由参考咨询部承担。复合型则是组建全馆统一管理的“信息咨询中心”，统一对外开展参考咨询服务，包括传统参考咨询服务和网上参考咨询服务，承接各种层次的文献检索、课题咨询、查新服务、调研报告及电子阅览和用户培训等服务项目，同时，其他部门也配备一定数量的咨询馆员，随时受理用户提出的一般性咨询问题。这种复合型的参考咨询机构必须建立在参考咨询专家和计算机技术专家合作的基础上。二、数字化参考咨询服务模式有关技术应用•1、交互技术。•2、推送服务。•3、信息过滤。•4、用户建模。•5、智能代理1、交互技术•人机交互界面的作用是在人与计算机之间建立起交换信息、相互沟通理解的通道与桥梁。人与计算机机之间交互时，需要让计算机正确理解用户的意图，即计算机需要正确接受人的输入与操作。但是，现有的人机交互技术还不足以支持人与计算机之间和谐地交流信息，因此，新一代的人机交互技术一直是计算机科学的研究热点。如三维技术、姿势与表情识别技术、多通道人机交互技术以及人机交互的最高层次——虚拟现实技术。为了在数字化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力，人们开始寻求新的技术和方法来提供数字化参考咨询服务。2、推送服务•信息推送服务是运用信息推送(PushTechnology)来实现个性化主动服务的一种方式。它是通过一定的标准和协议，在Internet上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。信息推送服务也是传统定题服务在数字图书馆中的一种再现，将“人找信息”改为“信息找人”。目前信息推送服务的研究与应用可分为两大类：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务；另一类是借助于电子邮箱并依赖于人工参与的信息推送服务。信息推送服务的基本过程是：一般先由用户向系统输入自己的信息需求，包括用户的个人档案信息、用户感兴趣的信息主题等，然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索，最后定期将有关信息推送至用户主机上。3、信息过滤•个性化主动服务目标是实现“信息找人，按需服务”，那么什么信息找什么人就是关键。每个用户都有自己特定的、长期起作用的信息需求。用这些信息需求组成过滤条件，对资源流进行过滤，就可以把资源流中符合需求的内容提出来进行服务。这种做法叫“信息过滤”，它是个性化主动服务的基础。信息过滤有几种层次：(1)对一个资源流中的资源，用有限个分类标注符号进行标注，用户的信息需求就体现为这有限个分类标注符号的一个子集。这样，过滤的动作就是纯机械的动作，不需要任何智能就可以完成；(2)允许用户用不限定范围的关键词语来描述信息需求，对一个资源流中的资源，用用户选定的关键词语进行匹配检验，符合要求的内容被过滤给用户；(3)不需要用户做任何事情来描述自己的信息需求，用户的信息需求是统统根据用户访问资源的历史记录自动分析出来的。但这需要“用户建模”。4、用户建模。•在提供个性化服务时，系统必须知道用户的特征和兴趣，用户建模的目的就是识别用户的信念(beliefs)、目标(goal)和计划(plan)以提供个性化的服务。用户建模过程的主要工作包括：(1)定义数据结构以满足系统需要；(2)识别当前用户；(3)加载当前用户的用户模型；(4)在用户与系统交互的基础上更新模型。用户模型的主要部分是stereotypes。通过定义一个集合的stereotypes来描述用户的信念。Stereotypes代表了用户的特征，常用于表征一类通常情况下相关发生的信念、知识、目的和特性，而且与具有这些特性的一些相关。用户建模一般有三种分类方法：(1)与特定领域知识的关系；(2)用户参与程度；(3)获取信息的方法。评价用户建模的基本标准包括：(1)粒度。分为两种，即每一个用户一个模型和一些用户共用一个模型；(2)修改能力；(3)时效性；(4)模型的数量。在数字图书馆中，一个用户模型的基本内容包括：(1)内容向量；(2)一列当前活动的上下文；(3)一列当前活动的stereotypes。(4)一个集合的用户关键词5、智能代理。•智能代理是一种能够完成委托任务的智能计算机系统，能模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要用户的干预和指导。智能代理通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。智能代理的主要功能有：(1)个性化的信息管理代理库，管理用户个人资料。(2)信息自动通知。(3)浏览导航。通过分析用户的兴趣，提供建议性的页面和链接。(4)智能搜索。进行信息过滤，为用户提供更精确的信息。(5)动态个性化页面。给用户提供一个适宜的友好的浏览界面。总结•数字化参考咨询服务是通过利用因特网向实体图书馆以外的用户提供个性化的参考资源，是以人力资源为媒介、以因特网为基础而提供的信息服务。基于网络环境下的参考咨询服务模式有多种，但它们不是一成不变的固定模式，而是相互渗透、相互交叉的动态统一体。因此，正确选择和利用各种参考咨询服务模式并加以规范，是保证参考咨询服务质量、提高参考咨询工作效率的关键。参考文献•高文等，数字图书馆—原理与技术实现［M］，北京，清华大学出版社，2000.10•詹德优，关于新时期参考咨询服务的思考［J］，图书馆杂志，2003，(10)。•郭海明等，数字图书馆个性化服务方式综述［J］，津图学刊，2003，(6)。作者简介•冷小平(1959—)，男，郧阳师专图书馆馆员，参考咨询部主任。•谢谢各位，希望提出宝贵意见！！