10第十章 电子商务项目质量管理与项目监理

1电子商务项目管理主讲人：龙跃E-mail：[e-mail]：4755224162第十章电子商务项目质量管理与项目监理3主要内容一、项目质量管理的意义二、项目质量管理的方法三、电子商务质量计划四、项目监理4学习目标1.了解质量管理的定义、内容2.掌握项目质量管理的方法（QFD、排列图）3.了解电子商务质量计划3.了解项目监理5一、项目质量管理的意义（一）质量与质量管理1.质量根据国际标准ISO8402对质量的定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。包括如下内容：（1）质量的实体也就是质量主体包括产品、服务、体系或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。（2）质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行需求和期望，定义中的“满足规定”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求和需要，通常是指通过合同及标准、规范、图纸和技术文件作出明文规定，由供方保证实现，定义中的“潜在需要”一般是指市场环境中，用户未提出或未明确提出的要求，而由企业通过市场调研进行识别和探明的要求或需要，这是用户或社会对产品服务的期望。6（3）质量定义中的特性，是指实体所特有的性质，而不是赋予的特性，它反映了实体满足需要的能力。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要，而以往对质量的概念仅局限于符合规定的要求，而忽视了顾客的需要，这是质量管理的一大发展。72.质量管理根据国际标准ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其他系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开发一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核和检查。以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。83.质量管理相关内容（1）项目的质量方针和目标项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺。项目的质量目标是指项目在质量方面所追求的目的，“满足目的”现在常常用来作为好的质量的衡量尺度，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。不同的项目，其质量目标的内容也不相同，但考虑的基本因素是相同的，都要考虑项目本身的功能性要求、项目的外部条件、市场因素和质量经济性等。9质量目标要分解到由WBS所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元以及各部门、项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。10（2）质量管理体系质量管理体系是指质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的各个组成部分是相互关联的，所以质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，它是实施质量方针和质量目标的管理系统。质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量活动的，ISO9004标准为任一组织提供了建立质量管理体系的指南。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。由于企业的组织、结构、资源、责任和程序等因素的性质都能影响质量，因此有必要在制定质量管理体系时，充分考虑这些情况，质量管理体系制度一定要维持在适当的水平上，这样才能使质量经常地受到控制。11（3）质量策划质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。质量策划包括产品策划与管理和运行过程策划。产品策划是一项确定产品质量目标和要求的活动；管理和运行过程策划是一项确定质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划还包括质量计划和运行质量改进的规定内容。12（4）质量控制质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程和调试过程等。控制的结果应能使被控制对象达到规定的质量要求。为使控制对象达到规定的质量要求，就必须采取适宜的、有效的措施，包括支持的技术、程序的方法。质量控制的内容包括：确定控制的对象，规定控制的标准，制定具体的控制方法，明确所采用的检查、测试和验收方法，说明实际与标准之间产生差异的原因，为解决差异而采取的行动。13（5）质量保证质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。这种证据包括实体质量测定证据和管理证据，以证明供方有足够的能力满足需方的要求。为了提供这种证实，企业必须开发有计划、有系统的活动。根据目的不同可以将质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证指的是在一个项目内部向项目经理提供证据，以表明实体满足质量要求，取得项目经理的信任，让项目经理放心；外部质量保证是指在合同或其他情况下，向顾客或其他方提供足够的证据，表明实体满足质量要求，取得顾客和其他方的信任，让他们对实体的质量放心。14（6）质量持续改进随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断地发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增加组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，促进质量达到新的水平。为满足顾客双方的利益，为了提高活动和过程的效果和效率，所采取的全体组织的措施。质量改进是项目组织长期坚持的奋斗目标，在质量改进中所采取的具体措施，主要是预防措施和纠正措施。15（二）项目质量管理相关理念1.项目质量管理项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，对项目产出特的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理涵盖了全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量方针、目标和责任，并在质量体系中凭借着质量计划编制、质量控制、质量保证和质量改进等措施，决定对质量方针的执行，对质量目标的完成以及对质量责任的履行。项目质量管理过程包括：质量计划编制、质量保证和质量控制。162.电子商务项目质量管理的重要理念电子商务项目团队应该认识到现代质量管理是对项目管理的补充。（1）用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度让用户满意是市场经济条件下质量的新观念，项目的质量管理工作必须面向用户，了解和研究用户的需求，为用户服务。电子商务属于服务行业，更是要把满足用户需要放在项目管理的首位，做好用户服务，不断提高服务质量。“服务”是一种无形的产品，服务质量是指企业在推销前、销售后的服务过程中，满足用户要求的程序。其质量特性依服务业内不同行业而异，但一般包括以下内容：1～服务时间：指为用户服务主动、及时、准时、适时、周到的程度。172～服务的能力：指为用户服务时准确判断，迅速排除故障，以及指导用户合理使用产品的程度。3～服务态度：指在服务过程中，热情、诚恳、有礼貌、守信用，尽力良好服务的信誉程度。18（2）要保证项目质量，首先要保证工作质量工作质量是指参与项目的实施者，为了保证项目质量，所从事工作的水平和完善程度。工作质量包括：1～社会工作质量：如社会调查、市场预测和质量回访等；2～生产过程工作质量：如政治思想工作质量、管理工作质量和技术工作质量等。工作质量的好坏是整个项目过程的各方面各环节工作质量的综合反映，而不是靠质量检验查验出来的，检查和检验只是质量管理中的一种手段。要保证工作质量就要要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工作质量的所有因素严加控制，即通过工作质量来提高项目质量。19（3）必须坚持全面的质量管理中国质量管理协会对全面的质量管理定义是：企业全体职工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、销售用户满意的产品和管理活动。全面质量管理意味利用每个人的努力以最低的成本制造零缺陷的产品，零缺陷意味着不断满足顾客的需求。20二、项目质量管理的方法（一）解决与电子商务项目相关质量问题1.工作质量很差（1）工作质量差的原因：1～由于时间的推进，质量评估的原则改变；2～由于时间的推进，评估的严格程度发生改变；深层的原因可能是组织内部管理方向的改变、新的底层控件的变化、客户管理方面的变化、新标准的出台等。3～工作质量本身可接受，但工作的表现方式或印象不可接受。虽然任务完成很好，但上班使用即时聊天工具，上班时过多过长时间打电话，上班时玩游戏或浏览网页，以及做了其他与工作无关的事情（上班时吃早餐、化妆等）。或者有人习惯白天睡觉，晚上工作，结果被其他正常工作时间的人视同为不遵守作息制度。21（2）改进方法1～对于时间变化导致的两个方面，可以采取积极沟通、调整、适应的方法。如与管理层或客户进行沟通，加深双方理解与体谅；积极适应新标准、新程序控件等，使项目迅速走上正轨。2～对于因为工作方式或印象问题讨论利弊，并积极获得部分授权（如即时聊天工具对工作的影响与促进），并以制度方式明确下来。222.意外情况（1）原因与表现情形：由于不可预知的因素，导致项目发生较大的变故。可能因此要放弃以前的部分工作，或者增大工作量、延长工作时间。比如总经理层突然宣布要全员学习外语，并且要考试上岗，这样许多项目成员可能会因此忙于应付，导致项目延期。或者某项通知下来，要改变以前的工作内容，重新设置。或者客户的需求突然发生重大改变，导致重新设计。23（2）解决方法1～回顾项目目标回顾项目最初的理解和现状，掌握以前的责任、义务与项目组的权利。2～分析目前意外情况发生的原因发生这种意外是否没有被列入风险计划？是否应该事先考虑这种可能。对于非强制性标准的新任务，项目组是否应该提出以前项目组成立之初时的拥有的一些权利？比如在某种程度上拒绝强行摊派的任务。243～抓住机会比如合并任务，或者与相关人员（如管理层）积极沟通：为保证项目进度与质量取消另一些任务或者拒绝摊派的无关项目的新任务。对管理层多讲：一块布做10顶帽子的故事。绝对的无关摊派任务拒绝是不可能的；同样，绝对禁止需求变更也是不可能的。因此，要学会妥协与打埋伏、留余量。25（二）质量功能展开（QFD）1.质量功能展开的产生质量功能展开是全面质量管理中的前期工作，也同时应用于项目初期。当客户不能准确表达他们的需求，或者，即使他们能够说清楚，也非常笼统和抽象，并且侧重在产品或服务的功能方面时，项目团队可以采用质量功能展开将项目的质量要求、客户意见转化成产品的技术参数或服务标准。1972年，在三菱位于神户的造船厂，QFD被开发出来，随后被丰田公司采用。也许是因为该方法声称可以削减60%的设计成本和缩短40％的设计时间，1986年它被引入美国，并且最早被福特和施乐公司采用，三年后大约有24家美国公司用QFD开发其部分或全部产品和服务。262.质量功能展开的特点这种访求从客户对项目交付结果的质量要求出发，把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品服务的技术参数或服务的质量标准，确保项目团队提供的产品或服务真正能满足客户的需求。3.质量功能展开的作用（1）确保项目团队从技术层面把握项目的需求；（2）确保客户的需求得到真正地满足；（3）直观显示客户需求与项目交付结果的技术参数或服务标准之间的关系；（4）客户需求能得到量化的描述，有利于项目的交付、验收。274.质量功能展开的用法（1）质量功能展开是用图示化的手段来显示项目的需求与产品性能参数关系的，其形状看起来像房子，有时又称质量屋。关联关系矩阵相关关系矩阵优先级客户要求“是什么”产品或服务技术参数“是多少”产品或服务特性“怎么样”涛王印江281～客户要求：指客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题。客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可以通过走访客户、发放调查问卷以及其他市场调查的手段来获取。2～优先级指客户对其各项要求的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1，2，3……来表示。通常，客户优先考虑的要求也应