物业管理-技术方案

金杭物业----让您更满意1目录技术条款偏离表……………………………………………………….3第一章编制依据及原则………………………………..…………….4一、编制依据…………………………………………………4二、编制原则…………………………………………………4第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想……………………5一、项目概况…………………………………………………5二、对本项目的分析、定位与服务目标…………………….5三、物业服务实施方案总体设想……………………..……..7第三章物业管理服务方案及保障措施………………………………..9一、物业管理服务人员的配备及各部门职责制度……..……9二、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划…………28三、物业服务档案管理……………………………………….30四、物业安全管理方案……………………………….……….34五、物业环境卫生管理方案…………………………………..39六、物业设备设施的维修及维护方案…………………….…51第四章服务内容及有关要求承诺………………………..…………..56第五章公司优势分析……………………………………...………….75第六章保障服务质量的措施……………………………………....…89金杭物业----让您更满意2技术条款偏离表(完全响应投标文件，无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容//////投标人（公章）：法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）2017年09月20日金杭物业----让您更满意3第一章编制依据及原则一、编制依据1.国家现行有关物业管理规范、技术规程2.有关法规、规定、文件等。3.业主提供的有关资料、招标文件等4.类似工程管理经验和技术新成果。5.我公司相关规范、规定。二、编制原则1.认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物业管理服务程序。2.遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺序。3.采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。4.科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年物业管理服务的优质性和高效性。5.充分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价值。6.尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制金杭物业----让您更满意4物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施的维护管理超越业主要求。第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想一、项目概况本项目为安置楼项目物业管理服务，位于临沂市费县建设路东段南侧，业主方为费县经济开发区管理委员会，具体概况如下：鲁公花园小区建设多层安置楼44栋，共1514套安置房。建筑面积约22万㎡，其中住宅面积约21万㎡，沿街商铺面积约1万㎡。先农坛花园小区建设安置楼35栋，其中高层6栋，多层住宅29栋，共1124套安置房。小区建筑面积约14万㎡，其他住宅（多层、高层）约12.7万㎡，沿街商铺约1.25万㎡。平等花园小区建设安置楼28栋，其中多层22栋，高层6栋，共1101套安置房。小区建筑面积约12万㎡，其中住宅约11.5万㎡，沿街商铺约9800㎡。二、对本项目的分析、定位与服务标准要求本项目为还建安置楼小区，安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社会的重要内容，也是广大拆迁安置群众十分关注的一个热点问题，目前安置小区的物业管理存在的问题主要表现在：金杭物业----让您更满意5一是在建设层面：主要是建设规范、标准不高、设备设施配套不到位、质量遗留问题整改不及时等；二是在服务层面：主要是服务标准较低，规范化、市场化程度不够。三是在管理层面：交付使用后小区长效管理措施落实不到位，绿地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、环境脏乱差现象比较严重。四是投诉多：安置小区物业管理存在的问题，既是人民群众投诉的热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注的焦点。五是协作配合差：物业管理是一项系统工程，涉及不同利益诉求，矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没有社区组织的积极配合和广大业主的大力支持是很难搞好安置小区的物业管理。针对本项目物业管理服务要求，我公司将加强管理体制建设。一是按照多资源利用、专业服务的原则，建立物业管理工作机构，设立安置小区物业管理办公室等各职能部门，根据需要全面履行安置小区物业管理工作的管理服务职责。二是建立健全社区组织。对达到一定聚居人口的社区，依法建立社区居委会，同时，对项目的社区管理模式、工作职能、管理经费、领导体制与工作机制等进行明确规范。金杭物业----让您更满意6三是要提升社区服务水平。注重社区的管理和服务，完善社区服务的各项服务平台，为社区居民提供优质的社区管理和服务，增加居民对社区的认同感、归属感和同住同建的意识。同时要加强与社区各团体的沟通协调，帮助业主协调处理在生活中的各种矛盾，保障小区的物业管理有序推进。总体上来说，本项目物业服务水平将根据城市住宅物业服务标准，结合本安置区实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同时小区物业管理服务达到‘一星级’服务标准，力争‘二星级’标准。三、物业服务实施方案总体设想1、总体管理服务目标前期目标：成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；合同目标：在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到“临沂市费县物业管理示范小区”的标准；2、管理服务理念―――――临沂市金航物业让您更满意让——严格管理、规范服务、用心交流您——业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求金杭物业----让您更满意7满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友——成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友——成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友3、保证体系临沂市金杭物业服务有限公司自成立起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”的物业管理之中。4、服务承诺（1）、总体指标（小区物业管理服务水平达到“一星级”服务标准）①、满意度指数95以上；②、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（2）、分类指标①、管理处设专线24小时受理报修，②、业户接待时间：365天8:30-20:30；（3）、各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；金杭物业----让您更满意8（5）、维修及时率达到100%；（6）、维修质量合格率达到95%以上；（7）、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（8）、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（9）、公共设备、设施完好率达到98％以上；（10）、房屋建筑完好率达到98%以上；（11）、绿化存活率达到98%以上；（12）、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；（13）、道路、停车场完好率达到98%以上；（14）、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第三章物业管理服务方案及保障措施（一）、物业管理服务人员配备及各部门职责制度一、物业管理组织机构框架图金杭物业----让您更满意9二、物业管理人员配备计划要求1、管理处各岗位员工的任职要求（1）[管理处经理]①大专以上学历②具备物业管理师资格证书③全国物业管理从业人员岗位证书④熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力⑤具有丰富的高档住宅小区管理经验金杭物业----让您更满意10⑥外表端庄，思路敏捷⑦有良好的团队精神和沟通技巧⑧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力（2）[经理助理]①大专以上学历②具备物业行业岗位资格证书③全国物业管理从业人员岗位证书④具有高档住宅小区管理经验⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力（3）[业户接待]①大专以上学历②熟练操作办公自动化软件③熟悉高档住宅小区运作内容④普通话标准流利⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力⑥通过临沂市物业培训中心专业培训（4）[保安服务]①具备物业保安人员岗位上岗证书②年龄20－55岁之间，男性金杭物业----让您更满意11③身高不低于1.70米④五官端正，具有较强的敬业精神⑤作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷⑥能吃苦耐劳承受工作压力⑦通过临沂市物业培训中心专业培训（5）[维修养护]①具备相关操作证及上岗证②具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验③具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神（6）[保洁保绿]①通过保洁专业化培训②熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作③形象健康④细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备（1）人员配备岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1金杭物业----让您更满意12业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）1房修1值班电工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1门岗4费县平等花园小区范围内保洁8巡岗4绿化2监控2合计人（2）拟投入本项目部分管理人员名单具有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技术人员资格证书数人金杭物业----让您更满意13三、物业管理服务岗位职责1、经理岗位职责经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责物业管理服务的全盘工作。一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高物业管理服务水平。三、负责编制和审定责任项目内的的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。金杭物业----让您更满意142、办公室职责一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。七、负责责任项目的环境绿化和卫生保洁工作。八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内项目的文化活动。十、负责完成公司交办其它各项工作任务。3、办公室主任岗位职责金杭物业----让您更满意15一、在经理的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施。二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和费县平等花园小区业主各类邮件的发放。、三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩效考核的兑现。四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。五、负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定。六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好费县平等花园小区的环境绿化和卫生保洁工作。七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材