中国移动公司服务礼仪规范

服务礼仪规范中国移动通信集团公司CMCT-4-C-011版权所有翻印必究Page2课程目标了解礼仪的内涵学习现代礼仪知识掌握客户经理常用的商务礼仪版权所有翻印必究Page3礼仪的内涵现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范客户经理常用商务礼仪课程内容版权所有翻印必究Page4礼仪的内涵▪礼仪与中国：–中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》–不知礼，无以立——《论语》–仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪▪礼的精神：尊重和秩序▪仪的作用：规范与协调版权所有翻印必究Page5▪礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范▪礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式▪仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴版权所有翻印必究Page6服务礼仪规范▪仪容仪表▪仪态礼仪▪客户经理商务礼仪版权所有翻印必究Page7男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾版权所有翻印必究Page8男士西服版权所有翻印必究Page9男士西服版权所有翻印必究Page10领带的质地领带的图案领带的长度打领带不用领带夹领带的常见几种打法男士领带版权所有翻印必究Page11【适用范围】适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带领带的第1种打法：四手结（单结）版权所有翻印必究Page12【适用范围】适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。【关键点】在宽边先预留较长的空间；在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。领带的第2种打法：亚伯特王子结版权所有翻印必究Page13【适用范围】浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫【关键点】完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁【正确打法】领带的第3种打法：浪漫结版权所有翻印必究Page14【适用范围】此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法】领带的第4种打法：半温莎结版权所有翻印必究Page15男士仪表切记▪不同风格不可同时组合搭配▪不同场合着不同服装▪衣冠不整是男士着装大忌▪男士着装不可刻意求新▪服装材质第一▪好的衣服不要勤洗，注意保存▪男装的细节是品味高低的标签版权所有翻印必究Page16女士着装套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰版权所有翻印必究Page17丝巾——细节的魅力版权所有翻印必究Page18丝巾的打法：三角巾结版权所有翻印必究Page19丝巾的打法：V字结版权所有翻印必究Page20丝巾的打法：花朵结版权所有翻印必究Page21服务人员的仪容要求▪整洁▪卫生▪端庄版权所有翻印必究Page22男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。版权所有翻印必究Page23女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。版权所有翻印必究Page24女性标准盘发版权所有翻印必究Page25服务人员的仪态要求•站姿•坐姿•蹲姿•鞠躬•手势•微笑版权所有翻印必究Page26男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。版权所有翻印必究Page27女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。版权所有翻印必究Page28站姿的要领与注意事项“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；版权所有翻印必究Page29端姿横摆式标准坐姿版权所有翻印必究Page30坐姿的基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。版权所有翻印必究Page31坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。版权所有翻印必究Page32入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。版权所有翻印必究Page33标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。版权所有翻印必究Page34行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。版权所有翻印必究Page35指引礼仪▪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。▪楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。▪电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；▪客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）版权所有翻印必究Page36手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。指引手势版权所有翻印必究Page37一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿版权所有翻印必究Page38拾取物品版权所有翻印必究Page39拾取物品版权所有翻印必究Page40鞠躬礼头、颈、背成一条直线身体前倾15度（30度）（45度）行礼时不要注视对方起身后目光与对方交流微笑！版权所有翻印必究Page4130°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬礼15°致意式鞠躬版权所有翻印必究Page42▪不低头的鞠躬礼▪只低头的鞠躬礼▪驼背的鞠躬礼▪摇头晃脑的鞠躬礼▪目光没有交流的鞠躬礼鞠躬礼切忌版权所有翻印必究Page43▪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。▪微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。▪微笑应采取主动。▪微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。▪微笑应适度、适宜。▪不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑－你的第一张名片版权所有翻印必究Page44消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的作用版权所有翻印必究Page45服务人员的眼神要求眼神：–以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。–同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。–递接物品时，应注视客户的手部。目光凝视区域：–公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。–社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。–亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。–同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。–递接物品时，应注视客户的手部。–切忌扫视、侧视和闭眼版权所有翻印必究Page46客户经理常用商务礼仪1介绍的礼节2握手的礼节3递交物品和名片的礼节4乘车的礼节5电梯的礼节6就餐的礼节版权所有翻印必究Page47介绍的礼节1.先介绍位卑者给位尊者2.年轻的给年长的3.自己公司同事给别家公司同事4.低级主管给高级主管5.公司同事给客户6.非官方人事给官方人士7.本国同事给外国同事版权所有翻印必究Page481.握手的形式①平等式握手②手扣手式握手③拍肩式握手2.握手的掌势3.握手的顺序4.握手的时间5.握手的力度握手的礼节版权所有翻印必究Page491.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手握手的忌讳版权所有翻印必究Page501.递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；2.当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；3.受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；递交物品的礼节版权所有翻印必究Page511.递名片2.接名片3.收名片4.遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节版权所有翻印必究Page521.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片3.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务5.接受名片后，不宜随手置于桌上6.不可递出污旧或皱折的名片7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出8.尽量避免在对方的名片上书写不相