第一章--质量管理绪论与发展过程8888

第一章质量管理绪论•质量概念及其发展；•质量管理及其发展；•质量先驱的质量观；•制造和服务过程的质量；•现代质量管理面临的环境。引例•1、2007年8月美国美泰玩具召回事件–2007年8月因生产芭比娃娃而闻名的全球最大玩具公司——美国美泰公司在短短近一个月内，三次宣布在全球召回近2100万件中国生产的问题玩具，立即引发了中国玩具出口乃至“中国制造”的信任危机。•8月2日，美泰公司旗下子公司Fisher-Price向美国消费者安全委员会提出召回96.7万件塑胶玩具，并首次在外界压力下披露了制造商名字——佛山市利达玩具有限公司(下称佛山利达)。•玩具召回的起因是利达公司生产的玩具表漆含铅量超标，美国环保组织塞拉俱乐部认为危及儿童安全，这些玩具中包括瘙痒娃娃(Elmo)和大鸟(BigBird)等知名卡通形象。•在美国舆论的不断声讨下，玩具厂商及其上下游供应、检验链上的疏忽被一一曝光和放大。随之，佛山利达被出入境检验检疫部门要求整改，中国国家质检总局宣布暂停其产品的出口。•8月11日下午3时许，利达副董事长、港商张树鸿在自己工厂的仓库内上吊自杀。事发前，佛山利达的产量已居佛山玩具制造业第二；短短一周，这家拥有十多年良好生产记录的合资企业轰然倒塌。•然而，供应商老板的自杀并没有宣告事情的结束。8月14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是这些玩具或含有可能会被儿童误吞的磁铁或可能含有铅涂料。第二次召回涉及730万套玩具系列，包括PollyPocket洋娃娃和蝙蝠侠玩具模型，以及150万套含铅涂料的压铸玩具汽车，共计约1820万件中国产玩具。PollyPocket(芭莉口袋玩具)•美国消费品安全委员会发布公告显示，美泰公司已连续几次在世界范围内召回中国玩具2020万件。“美泰玩具召回事件”对中国玩具和“中国制造”的声誉带来了严重影响。•美泰玩具召回，到底谁之错？•8月27日，中国国家质检总局局长就告诉世界，被美泰公司召回的2020万件中国玩具中，85%是按美方要求生产的，问题出在设计而非制造环节。•9月21日，美泰公司的全球业务行政副总裁迪汤姆来到中国，为美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具绝大部分是由于美方设计缺陷所致，而不是中国制造商的问题，美泰愿为召回负全面责任。•召回事件告诉我们：必须加强自己产品的质量。只有质量足够过硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，终有一天也会“沉冤得雪”。•只有中国制造在质量、技术、营销、公关等各个环节都有过硬的实力，才不会有“美泰玩具召回事件”这样的悲剧上演。•这也形象地说明，在今天，经济问题已经与政治问题挂上了钩；在巨大商业、政治利益面前，中国玩具、“中国制造”蒙受了不公平的待遇。•2、安徽阜阳劣质奶粉猖獗上百婴儿受害数十名死亡（东方早报）–“空壳奶粉”几乎终止了孩子的生长。–根据这些伪劣奶粉所含的营养成分来看，婴儿食用这样的奶粉3个月就会给婴儿期发育带来重大损失，5个月左右就会带来终身影响，到七八个月则现有医疗水平基本无法救治。•国务院联合调查组对该市2003年5月1日以后出生、以奶粉喂养为主的婴儿进行了营养状况普查和免费体检，共有1.6万人就诊。对其中符合筛查条件的1663人进一步进行喂养史调查和体格检查，共查出轻、中度营养不良的婴儿189例，重度营养不良患儿28例，死亡12例。3、张瑞敏：质量追求无止境用户满意是标准•“质量的高标准是用户制定的，用户满意了才是高质量。反之，用户不满意，不买你的产品，你说你的质量再高都没有用。”•“没有质量就没有海尔的今天，但是，我们的质量标准与其他一些企业不太一样的地方，就是我们的是动态的，永远根据用户的需求来做。”•“现在我们走向全球化了，质量的标准和目标又不一样了。这就是要让世界各地的用户都来认同你，这是一个全新挑战”。张瑞敏说，海尔现在的质量标准就不能是仅仅符合国际标准就算高质量了，而是要符合当地用户的需求才行。•“例如在中东地区，在巴基斯坦等国，洗衣机就要根据能洗大袍子衣服来设计；在印度等地，必须要适应当地经常停电、电压不稳等条件来开发设计产品。”张瑞敏说，这实际上将质量变得更广义，内涵更深了。•“我们在印度的冰箱，在市场拓展过程中，发现符合国家标准和国际标准在印度都不行，因为印度有点象我们国家在改革开放初期，电压波动在180V-260V，如果按照我们现在的国家标准规定是206-232V，按照这个规定拿到印度肯定不行，所以我们现在就把产品工作电压设定在160-260V，完全可以满足印度的要求。”•“另外，印度经常停电，所以我们设计停电100小时不化冻的冰箱，在印度受到很大欢迎。”•“在巴基斯坦，洗衣机的市场我们已经可以作到第一位。巴基斯坦家庭一家平均12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我们就设计了可以洗32件大袍子的洗衣机。”海尔砸冰箱案例海尔的质量观:是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。•1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家——有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。4、99.9％怎么样？•有一种观点认为“99.9%的合格率已经够好了”或者“顾客对99.9%的合格率已经满足了”。•真的是这样吗？•如果在座的同学奉命去主管一条生产线，你们可以接受怎样的质量标准？（质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示。）•现在有些公司正在努力把不合格率降到仅为1％的1／10--即99.9%的质量合格率！•是否99.9%的合格率已经足够？讨论：•⑴你是否仍然对99.9%的合格率感到满意？•⑵我们的顾客是否会对此标准感到满意？•摩托罗拉的承诺是达到“六星级”的质量标准——在每一百万件产品中，不合格品应少于三件。如果99.9%已经够好的话，那么……•每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；•每年会有114,500双不成对的鞋被装船运走；•每小时会有18,322份邮件发生投递错误；•2,500,000本书将被装错封面；•每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；•今年会有20,000个误开的处方；•将有880,000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确；•一年中将有103,260份所得税报表处理有误；•291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；•明天将有3,056份《华尔街日报》内容残缺不全。•…………案例：降落伞的真实故事•这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。•但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准?因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。•后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。•从此故事您得出什么结论?•故事体会：–1.提高质量，总是有方法!–2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。–3.我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。–4.品质没有折扣。第一节质量及质量管理的发展•一、质量的基本概念•㈠从数量到质量–生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；–世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。•㈡质量概念的发展•⒈符合性质量–质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，忽视了顾客的需求。•⒉适用性质量–美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）“质量是一种适用性”，分为：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。–该概念的判断依据是顾客的需求。–具有动态意识。•⒊全面质量–20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等提出“全面质量”的新概念。目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。–全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖了产品的整个寿命周期。–包括：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量。–“质量价值链”将受益相关方的利益连接在一起。狭义质量和全面质量的比较要素狭义质量全面质量对象提供产品（包括服务）提供产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部与外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员㈢质量相关术语•1.质量–一组固有特性满足要求的程度。---ISO9000——2000•2.过程–一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。•3.程序–为进行某项活动或过程所规定的途径。3.1.1质量一组固有特性满足要要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。31使用什么设施?(材料/设备/装置)3由谁进行?(能力/技能/资格)4617如何实施?(程序/方法/指导书/技术)2关键准则是什么?(测量/评估/绩效/指标)5输入(我们收到了什么?)顾客导向过程(C.O.P)输出(我们将交付什么?)过程分析方法之一“乌龟图”32•4.产品–过程的结果。–四种通用的产品类别：–服务；软件；硬件；流程性材料（如润滑油），通常是有形产品，其量具有连续的特性。㈣现代质量理念•1.顾客满意–公司所有的战略都是“顾客驱动”。•2.适度质量–产品质量生产的经济性。•3.质量的时间性–当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，消费者的价值观、需求也随之改变。二、质量管理及其发展•㈠传统质量管理阶段–家庭手工作坊——“操作者的质量管理”。•㈡质量检验阶段–机器工业生产——“检验员的质量管理”。–事后检验；对成品进行百分之百的检验。•㈢统计质量控制阶段–20世纪40年代到50年代末，数理统计与质量管理相结合，预测质量事故的发生并事先加以预防。–过分强调质量控制的统计方法，忽视质量控制的组织管理工作。•㈣全面质量管理阶段–二战之后，美国GE公司质量经理费根堡姆提出全面质量管理的概念——质量职能是公司全体人员的责任，“三全”：全面的质量，全过程，全员参与。–戴明、朱兰。日本——CWQC----Company-wi