东风雪铁龙销售流程部分

东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE1东风雪铁龙展厅销售流程及技巧东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE2课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确销售流程、技巧与客户满意度和展厅销售的互动关系掌握东风雪铁龙展厅销售流程的具体步骤及相关执行技巧通过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购买体验，从而增加买单率以及提升客户满意度东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE3课程内容1.销售的基本要素4.销售准备5.客户接待6.需求分析8.试乘试驾9.报价成交10.新车交付11.客户跟踪2.基础礼仪知识3.水平业务7.产品推介东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE4第一部分销售基本要素东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE5§1.0销售的基本要素东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE6销售的基本要素讨论题：客户为何购买东风雪铁龙轿车？结论：满意客户为何在我们网点购买东风雪铁龙轿车？？客户为何在我的手上购买东风雪铁龙轿车？？？东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE7CustomerSatisfaction把CS具体体现在日常工作中客户满意的要义评价销售活动质量的尺度与客户建立良好关系，不断扩大自身业务CS（客户满意度）的定义东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE8顾客期望的服务ES于感知服务PS之间的差距感知超出期望ESPS，客户表示非常满意感知等于期望ES=PS，客户表示满意感知低于期望ESPS，客户表示不满意客户满意度评价的要义客户期望值与满意度的关系东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE9客户期望值与满意度的关系客户满意度评价的要义满意10501050顾客预期真实体验东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE10每一个不可回避项客户期望值与销售的关系客户期望值实际感受值购买客户满意度评价的要义东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE11客户满意的要义SSI和CSI调查是行业内的服务标准，国内厂家基本认可，具有独立性、权威性，是衡量各个品牌间服务水平的重要指示性的指标销售满意度指数研究SalesSatisfactionIndexstudySSICSI，售后服务满意度指数Customersatisfactionindex，是针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE12客户满意的要义SSI由七大因子构成，将在整个服务过程体现东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE13客户满意度评价的要义一个杠杆是一项服务，它的实施与否会对顾客满意度产生很大的影响。如果这些服务被顾客感受到并默记在脑海中，类似于杠杆作用。这些服务就会对附加值（满意度）产生很大的影响。这些服务是通过顾客满意度调查中的指示图表来进行跟踪的。所以:如果实施了这些服务我们顾客的整体满意度就会有所提高如果不实施这些服务我们顾客的整体满意度要下降顾客满意度杠杆的定义不可回避项的定义不可回避项是网点应该对最终顾客实施的一系列行动。这些不可回避项直接作用于杠杆上，并保证了对顾客的服务达到100%的效果。不可回避项是全方位的，必须由所有的网点采取系统的方法来实施。质量杠杆及不可回避项东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE14建议试驾交付日期的遵守避免交付时出现故障在交付之后回访客户BACD由DCAD转来的客户需求,应在第一时间处理并在48小时内回复主动快步迎接客户（进入展厅1分钟内）感谢客户并送至门口或停车场，微笑道别了解客户需求并提供针对性的产品和服务介绍积极主动建议客户试驾或邀请预约试驾进行车辆报价并签署购车合同（主动提议成交）按期预约交付。如有延期提前通知客户交付车俩必须清洁完好且和订单一致。并提供车辆使用和保养建议12345678新车交付后对客户进行回访，以了解客户满意度9售时的9个不可回避项客户满意度评价的要义售时的4个杠杆东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE15客户满意度与销售的关系客户购买经历与忠诚度东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE16客户满意度评价的要义东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE17销售理念导入MOT理论真实一刻（MOT）MomentsofTruth小小一刻小小印象小小决定真实一刻东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE18销售理念导入卓越的用户体验包括以下5个元素，他们是人、流程、展示、产品和价格MOT理论总结：MOT真实一刻可以出现在展厅的任何地点、任何时间、任何情景下，将会给客户留下难以忘怀的愉快印象大厅整洁电话处理接待服务顾问式服务顾客投诉东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE19销售理念导入销售三要素信心需求购买力品牌、产品、特约店、人显性、隐性、购买动机购买的能力及方式东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE20销售理念导入销售三要素销售要素控制区信心需求购买力控制区影响区关心区东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE21销售理念导入销售三要素控制区舒适区关心区控制区影响区焦虑区担心区舒适区东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE22第二部分基础礼仪知识东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（展厅销售流程）|2020/4/26|PAGE23§2.0基础礼仪知识礼仪是人们日常生活中不可或缺的、基本的行为规范与准则，是道德水准及自身素养的外在表现，良好的仪容仪表、规范的行为礼仪可以树立专业形象，建立自信，同时也会给客户留下美好的第一印象，从而更好的维护品牌及企业形象。专营店销售中，礼仪贯穿每一个流程和细节，规范的行为、得体的形象、优雅的举止可以帮助客户建立信心，赢得客户信赖。礼仪是通过反复修炼达成的，做为销售人员，拥有良好的职业形象，掌握专业的商务礼仪，熟练应用，既能体现良好的个人素质，同时也是专营店品牌形象及高品质服务的表现。礼仪的重要性基础礼仪知识东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE24西装尺寸不合身西装未配领带或领带过长过短西装配穿浅色袜子西装未配皮鞋而是便鞋西装口袋放东西，显得鼓鼓囊囊西装纽扣全部系上（单排）销售前礼仪准备客户接待礼仪基础礼仪知识男士西装禁忌东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE25女性穿西服套裤（裙）时，光腿未穿袜子或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时，内衣与衬衫色彩差别过大；穿面料较为单薄的裙子时，没有衬裙女性的西装穿着不合身女性穿着西装时未穿皮鞋女性穿着西装纽扣未扣女士西装禁忌销售前礼仪准备客户接待礼仪基础礼仪知识东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE26男士站立时：男士双脚分开约10公分左右，脚尖朝前基本与肩同宽身体站直，自然放松，双手在身体两侧自然下垂女士站立时：女士双脚成T字步，双腿并拢站直双手虎口交叉，左手握右手，自然放在小腹前共同标准：气度温和安详，表现自信站姿礼仪客户接待礼仪基础礼仪知识东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE27从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾双手轻握于腿上或两手分开放于膝上双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置女士在入座后双腿应并拢若坐在椅子上应坐椅子的前2/3较软的沙发上，应坐在沙发的前端，不得倚靠客户接待礼仪基础礼仪知识坐姿礼仪东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE28主动迎接客户，迎至展厅门口站在客户右侧让出客户进入展厅的路线引领客户至接待台前，自我介绍并询问客户来店意图引导时，手臂伸开一定角度，五指并拢，手心朝斜上方，自然伸直如果为客户指路，可在原地站立，手臂伸开一定角度，指向引导地点如果客户需要引领，手臂略伸开，指向引导地点，并在客户前方引领客户接待礼仪基础礼仪知识引导礼仪东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE29问候时发音清晰、声音平和、自信、热情、音量以对方能够听到为准专营店销售顾问应主动先向顾客问候客户没有注意，也不要不问候跟顾客问候时需要站着问候顾客进入专营店时必需及时的问候销售顾问针对不同的时间、地点、情况进行相应的问候客户接待礼仪基础礼仪知识问候礼仪东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE30迎接客户时您好，欢迎光临自我介绍递送名片时认识您很高兴，我是XX专营店的销售顾问XXX,这是我的名片，请多指教介绍展车时您请看这是我们目前上市车型，您请往这边走我为你介绍，请客户确认时XXX先生(小姐)您看这样可以吗？让客户等候时对不起，让您久等了表达歉意时非常抱歉，对不起送别客户时感谢您的光临，恭候您再次光临客户接待礼仪基础礼仪知识问候礼仪东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE31手要干燥、洁净、温暖双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”客户接待礼仪基础礼仪知识握手礼仪东风雪铁龙DongFengCitroën|销售顾问0级培训（基本礼仪知识）|2020/4/26|PAGE32销售顾问跟顾客握手时一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态与顾客握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他握手原则客户接待礼仪基础礼仪知识东风雪铁龙DongFengCitroën