《汽车客户关怀上门送油卡和回访及座谈会活动方案》(23页)

1店/维修厂管理网站“奇瑞A5送“油”上门服务到家”----上门送油卡和回访及座谈会活动方案(模板)（结合兼职导购方案)(结合意见领袖方案）2目录为什么要做这个活动？我们要做一个什么样的活动？ABC怎样操作这个活动？D必要附件活动面向哪些人群？E3我们要做一个什么样的活动？一、上门送油卡和回访二、老用户座谈会主要形式：•上门回访，赠送价值3000元油卡•意见征集•上门服务，免费清洗、检测、保养、简易小维修项目主要形式：•座谈、意见征集•有奖征文4为什么要做这个活动？提高奇瑞A5用户满意度，提升客户口碑,减少抱怨–新产品存在的使用上的一些小问题、前期用户刚刚买车不久A520终端优惠促销和维持88888元价格不变的新标准型上市，很容易产生抱怨。为此，为提高奇瑞A5用户满意度，提升客户口碑，给予已购买A520的用户（以截止4月23日销售服务商上传DCS的客户档案数据为准）上门赠送面值3000元的加油卡一张,并开展回访及相关服务活动对用户身边的人辐射传播–进入用户所在小区、单位现场进行清洗、检测、保养、维修等服务项目，借以影响用户身边的邻居、同事，进行辐射传播5活动面向哪些人群？活动形式直接影响对象传播影响对象上门送油卡和回访有代表性的重点用户：1.抱怨较重用户2.可成为意见领袖的用户潜在用户：1.老用户身边的邻居2.老用户单位同事及单位周边人群座谈会全部用户老用户6怎样操作这个活动？子活动模板1：上门送油卡和回访1.1小区上门送油卡和回访1.2单位上门送油卡和回访子活动模板2：老用户座谈会7子活动模板1：上门送油卡和回访活动主题“奇瑞A5关怀到位服务到家”活动地点–用户居民小区–用户所在单位活动形式–对所有2006年4月23日以前购车用户（以下简称老用户）进行上门回访并赠送油卡(至少70%以上的油卡必须实现上门赠送)，征集反馈意见–分别对第I、II类人群进入小区、单位，现场提供车辆清洗、检测、保养、小部件维修服务–上门赠送价值3000元油卡–赠送其他小礼品–有奖征文活动告知–邀请参加座谈会8上门送油卡和回访操作手册——终端活动组织结构活动项目组（6人）终端后台小组（2人）上门回访小组（4人）•上门送油卡和回访人员：2人。对用户面对面回访•服务人员：2人。现场提供车辆清洗、检测等服务•消费者电话访问、确定上门送油卡和回访时间、地点•物料准备、回访行程统筹安排•意见反馈表整理及上传9上门送油卡和回访操作手册——操作流程序号事项物料执行人1活动立项，确定现场服务具体项目活动项目组2电话回访用户，征求上门送油卡和回访时间、地点用户资料终端后台小组3安排上门送油卡和回访行程表客户信息终端后台小组4上门送油卡及上门服务①用户信息②清洗、检测、保养及小维修所需设备③价值3000元油卡④鲜花或纪念品⑤《意见反馈表》（见附件1）⑥《代销员及兼职导购须知》⑦连心卡（含封套）⑧产品单页、试驾预约卡等上门送油卡和回访小组5电话回访①用户资料、意见反馈表终端后台小组10上门送油卡和回访操作手册——各流程执行要点序号事项执行要点1活动立项，确定现场服务具体项目①需做服务项目清单②将所需设备、物料统一成套存放。③每次出发前及返回前清点物品2电话回访用户，征求上门回访时间、地点①详细告知上门回访内容：意见征集、赠送油卡及现场车辆服务。②需对用户明确告知服务项目。③对用户的不同态度分别登记，分为：抱怨用户、一般用户、积极用户3制定回访行程①根据用户时间、地点远近程度安排回访行程。4上门送油卡及上门服务①2人着正装或统一工服，与用户面对面沟通。2人着工服，进行现场车辆服务②出发前与用户再次电话确认时间、地点③需请用户填写意见反馈表，期间详细解释有奖征文活动，针对积极用户解释代销员及兼职导购信息④邀请积极用户参加有奖征文⑤有条件的环境下，可向围观、过往人群发放产品单页、预约登记卡等5电话回访①针对用户对本次上门回访、现场服务的印象进行电话回访11上门送油卡和回访环节运作流程根据物料清单清点物料电话确认时间地点并出发（必要时提前与物业联系）与用户面谈，确定面谈地点与服务地点现场面谈，请填写意见反馈表，及现场车辆服务清点物料、准备返程121.1小区上门送油卡和回访流程分解(针对自主创业人群)地点：用户所在小区传播对象：老用户及其所在小区居民服务内容：清洗、检测、保养、维修–根据用户具体需求选定服务项目–根据小区实际情况，现场再次协商服务项目。执行要点–必要时需与小区物业提前联系–如进入用户家中，需携带一次性鞋套。只允许进入民宅客厅–可选择用户居住地附近室外座位，使车辆在用户视线范围内–需请用户提前取走车内贵重物品–每到一用户处，需提前电话再次确认时间、地点与服务项目–每到一用户处，除3000元油卡外，需携带鲜花、纪念品等，具体礼品由终端自行决定–注意统一着装、言谈规范性与统一性131.2单位上门送油卡和回访流程分解(针对专业技术人群)地点：用户所在单位传播对象：客户单位同事及单位周边人群服务内容：清洗、检测、保养、维修–根据用户具体需求选定服务项目–根据客户单位实际情况，现场协商服务项目执行要点–必要时需与用户单位所在写字楼物业提前联系–如进入用户单位，注意尊重办公环境–根据每用户免费服务活动执行周期，提前安排现场服务时间表–需请用户提前取走车内贵重物品–每到一用户处，需提前电话再次确认时间、地点与服务项目–每到一用户处，除3000元油卡外，需携带鲜花、纪念品等，具体礼品由终端自行决定–注意统一着装、言谈规范性与统一性14传播方式论坛发帖–以用户身份，介绍奇瑞上门送油卡、送服务活动体现出来的奇瑞对用户的关怀软文投放–终端自行操作区域平面媒体及网络媒体新闻软文投放15子活动二：用户答谢座谈会活动主题：欢迎回家奇瑞A5用户答谢座谈会16座谈会内容奇瑞A5的用户（4月23日前购买奇瑞A5的用户）座谈会，请用户提出驾乘感受及商改意见，并将意见整理上传启动面向以上用户的奇瑞A5有奖征文活动，文章内容可以为驾乘奇瑞A52000/5000/……公里的车主手记、汽车故事等，将质量较好的征文在网络论坛上发布请文笔较好的用户在网上发帖，畅谈驾乘奇瑞A5感言，做网络论坛的舆论引导结合代销员与兼职导购方案，发展奇瑞A5兼职导购注:对于确实无法实现上门赠送油卡的用户可通过用户座谈会赠送17座谈会活动要素入场要求：–携带身份证及购车发票座谈议题：–奇瑞A5外观内饰品评、驾驶体验、售后服务感受、驾车花絮座谈规模：–为保证座谈效果，每个终端店分别举办，参与人数控制在20左右，用户多的可分多次或分不同场所进行座谈物料准备：–横幅，姓名卡（A4纸对折书写），有奖征文通知单页，茶点，会议记录用品。现场气氛温馨，制造如家感觉18座谈会流程老用户按姓名就座（方便对应发言人姓名记录）主持人发言宣布会议开始及流程座谈（记录或现场录象为媒体报道备用）向未实现上门服务的用户赠送价值3000元油卡主持人向老用户简单讲解免费油卡的使用地点和使用方法公布有奖征文启动、文章要求并发放征文通知单页，主持人结合发放的征文单页重申征文内容要求、截至时间和投递方式并宣布征文不同等级的奖励内容；请用户做论坛灌水座谈会结束后请老用户合影，将照片（包括电子版）邮寄至用户指定位置，并在店内合适位置放大张贴19座谈会重点环节设计发展兼职导购–根据座谈会上用户表现，在会后筛选兼职导购备选人员–联系用户，进入兼职导购培养计划流程。详见《兼职导购培养计划》征文收集、评选、获奖征文发布及获奖者奖品发放（会后）–座谈会上发布征文收集事宜–以15－20天为周期，收回征文，销售服务商内部评选–通知获奖者，发放奖品。需现场领取并合影20奇瑞A5用户座谈会物料奇瑞A5用户答谢座谈会物料清单1横幅（“奇瑞A5用户答谢座谈会欢迎您回家”）2姓名卡（A4纸对折书写）3有奖征文通知单页（A4纸打印，终端自行设计制作）4茶点5会议记录用品21推广方式用户论坛发帖跟踪管理发出座谈会楼主帖子，请用户灌水将获奖软文在论坛发布平面媒体新闻报道有条件的做电视专题报道22附件附件1：奇瑞A5用户意见反馈表附件2：奇瑞A5用户座谈会邀请函附件3：奇瑞A5用户座谈会横幅样稿：23店/维修厂管理网站谢谢！