一汽大众展厅客流量登记表

1销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南尊敬的各位经销商朋友，感谢大家多年来为大众品牌的销售服务所做出的贡献。随着中国汽车市场的日趋成熟，各品牌之间的竞争愈加激烈，顾客对汽车产品及服务的要求越来越高，着眼于厂商的现实要求和未来发展，销售流程手册与时俱进的更新升级尤为必要。员工满意作为顾客满意的源头，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬被动的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执行不足和能力短板，通过持续成长和提升来实现顾客、经销商和员工的共赢发展。新版销售流程指导手册旨在为经销商上下同心、全力深化“高质量的销售”提供指南，手册编写体现三大原则：顾客导向原则——手册基于顾客期望的动态变化，并结合现实的管理实践和未来的发展要求而优化更新。融入实践原则——手册基于经销商的销售现状及问题，结合大众品牌价值理念，并借鉴其他品牌而优化形成。管理保障原则——手册丰富并强化管理者的管理保障职能，力求通过管理推动来保障流程的质量与效果。销售流程以闭环执行作为工作主线，流程可以始于顾客期望的任何一个步骤。同时，销售流程以全程保障作为管理要求，管理保障必须贯穿于流程中的每一个步骤。在指导手册的优化过程中，经销商朋友和销售公司同仁积极参与，提出了诸多宝贵建议，并给予了大力支持，在此表示衷心的感谢！编写委员会2012年导言2员工和顾客的满意是共赢发展的基础编写委员会一汽-大众经销商：北京德奥达一众汽车销售有限公司：庄宁、刘政及销售顾问辽宁惠华汽车集团有限公司：王宁、候鹏及销售顾问河南万通一汽贸易有限公司：宫杰、王悦、李晓稳及销售顾问河南豫港华翔汽车销售服务有限公司：王富国、乔世峰、郑洪及销售顾问上海华星众捷汽车销售有限公司：姜梁辉、吴云及销售顾问四川华星大众汽车销售服务有限公司：向奎、邓里、邓超及销售顾问四川精典吉众汽车销售服务有限公司：陶冶、刘小卉、韩阳及销售顾问深圳市奇建贸易有限公司：李同贵、刘富有、高旭及销售顾问广州市锦众汽车贸易有限公司：梁福宗、李瑞霞、刘鹤年及销售顾问主编：周纯副主编：滕玉国黄晓波责任编辑：赵洪岩编委：栾伟亮郝永雷郑仁淑刘丽艳吴琼胡国宾任杨王景生杨海杨飞殷诗彬谢李莉周严张鹏飞白琳王喜庆李玉春薛立新苏杨樊靖钊陈雷林清麟3销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南目录背景………………………………………………………………………………………………………5目标………………………………………………………………………………………………………5顾客的期望……………………………………………………………………………………………………6与顾客互动的成功因素…………………………………………………………………………………7流程图……………………………………………………………………………………………………8岗位、行动、工具…………………………………………………………………………………………9流程执行参考……………………………………………………………………………………………134员工和顾客的满意是共赢发展的基础1.获取顾客2.到店接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.提供方案7.后续跟进8.洽谈成交9.新车交付10.顾客维系流程执行内容5销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南背景目标◇主动获取顾客是经销店增加销售机会的重要手段，邀约和最初接触是树立品牌和经销店形象的关键时期。◇当顾客主动联系经销店并提出问题，意味着给予经销店一个潜在的销售机会。因此，经销店应该给予迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率。◇越来越多的顾客在选购新车时将互联网作为信息来源之一，因此，经销店网站需要提供高相关性、吸引人且易于查阅的信息。◇伴随信息化时代的来临，顾客的信息获取与分析能力在增强，意味着销售顾问需要具备深厚的产品知识和高超的沟通技巧，与顾客分享品牌及产品信息，并帮助顾客选择并购买一款适合的车型。◇通过提供顾客关心的品牌、产品、服务及其他信息，邀约顾客到店体验，从而赢得销售机会。◇通过提供迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销店。6员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客的期望◇能够通过不同的沟通渠道(电话、网站、电子邮件等)，顺畅的与经销店取得联系。◇有人立即接听电话(最多在3声响铃或15秒彩铃内接听)。◇经销店针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答。◇经销店使用他们主动联系经销店时使用的方式、或者他们指定的联系方式跟进他们。◇如果经销店无法立刻满足他们的需求，经销店能够解释原因，并告知可以准确回应的时间。◇经销店的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，并提供顾客关注的信息。◇在交谈过程中，经销店人员仔细倾听并记录，提供一对一的服务。7销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南与顾客互动的成功因素拨打电话◇称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名。◇询问对方是否有时间与您交谈。◇微笑并用礼貌用语。◇简洁、清晰地说明打电话目的。◇谈论车的具体特点时要简略，尽可能邀请顾客到店赏车或试驾。◇邀请顾客来店面谈或试驾时，同时邀请顾客的家人和朋友一同前来。◇邀请顾客试驾时，主动提醒顾客带上驾照。◇顾客电话中询价时，报该车型区间价格或统一零售价。◇感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话再挂机。◇在CRM系统中记录或更新该顾客的相关信息。接听电话◇感谢顾客致电一汽-大众经销店，并做自我介绍。◇主动询问可以为顾客提供什么帮助。◇询问顾客姓氏，并在随后沟通中以姓氏称呼顾客。◇确定您是否能够回答顾客的问题，如果能，以友好和礼貌的方式提供详细回答。◇邀请每一位顾客到店进行试乘试驾。◇顾客电话中询价时，报该车型区间价格或统一零售价。◇如果是找其他同事，在转接电话时要转述顾客信息及问题。◇确认顾客的联系电话与方式及方便的联系时间段。◇感谢顾客来电，并等顾客先挂断电话再挂机。◇在《展厅客流量登记表》中记录该顾客信息。8员工和顾客的满意是共赢发展的基础与顾客互动的成功因素网站管理◇经销店网站符合一汽-大众网络设计规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售与活动信息。◇经销店联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、联系邮件及经销店外观、展厅、车间的图片。◇能够提供点到点路线建议的互动地图。◇所有车型信息及价格表。◇及时更新的经销店市场活动及活动后的总结报道(附图片)。◇各类金融贷款方案及车辆总价计算方式。◇便于顾客报名的试乘试驾预约表单。◇在营业时间自动回复电子邮件：尊敬的先生/女士，非常感谢您对一汽-大众产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。祝好！一汽-大众XXX经销店◇在非营业时间自动回复电子邮件:尊敬的先生/女士，非常感谢您对一汽-大众产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。祝好！一汽-大众XXX经销店9销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南流程图顾客资源整合与分配2到店接待2到店接待联系顾客再次联系顾客被动获取顾客：顾客通过经销店网站联系经销店顾客向经销店发送电子邮件记录顾客信息并形成跟进计划约好时间进行回复或转给其他同事是否顾客致电经销店是否能够提供答案提供答案并邀请顾客到店主动获取顾客：10员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客资源整合与分配2到店接待联系顾客再次联系顾客主动获取顾客：展厅经理/销售顾问销售顾问销售顾问/展厅经理展厅经理◇充分利用CRM数据库、一汽-大众热线、营销活动等途径获取的顾客资源，并进行整合。◇在整合基础上，将顾客资源进行细分，并分配给销售顾问。销售顾问◇根据分配的顾客资源形成跟进计划，并做好联系准备。◇联系顾客，感谢顾客接听电话并开始交谈。◇主动询问并把握顾客需求，回答顾客问题。◇以各种活动为由邀请顾客到店。◇主动提供试乘试驾服务，邀请顾客及其家人和朋友前来体验试乘试驾，并主动提醒顾客带上驾照。◇无论顾客是否答应来店，尽可能预约好下次联系的方式与时间，以便向顾客确认相关信息或发送活动邀请。◇更新CRM中的顾客信息与状态，形成跟进计划。销售顾问◇按照CRM中跟进计划(首次联系后3天内或双方约定时间)，通过顾客偏好的联系方式与时间跟进顾客。◇继续上次谈话的主题并深入交流。◇再次主动邀请顾客来店或体验试乘试驾。◇更新CRM中的顾客信息与状态，形成跟进计划。展厅经理◇利用CRM系统，核查销售顾问的顾客跟进情况与计划安排，并予以指导协调。◇CRM(客户管理系统)◇CRM◇CRM岗位-行动-工具相关人员行动工具表格11销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格被动获取顾客：销售顾问销售顾问销售顾问◇随时准备接受顾客使用各种联系方式与经销店联系，尽可能迅速有效地回答顾客问题。◇营业时间开启电子邮件自动回复和网站联系功能，感谢顾客的咨询，并承诺30分钟内回应。◇营业时间内确保第一时间接听电话(铃声3声或彩铃15秒内)，通话时保持微笑，在非营业时间，设置自动留言提示顾客。◇问候顾客，感谢致电一汽-大众经销店，报出您的姓名，并热情提供帮助，能够清楚告知顾客来店路线。◇在与顾客分享之前，确保您将要传递的信息准确无误。◇如果您无法提供答案，可以约好跟进答复的时间。◇如果是找其他同事，在转接电话时简要转告相关信息。◇对于来电顾客的信息，要在《展厅客流量登记表》中记录。◇感谢顾客联络，回答应迅速、准确并有针对性，包括提供为顾客增值的产品信息。◇如暂时不能提供答案，表示歉意，告知能够准确回答的时间，并确保按照约定的时间与联系方式回复。◇以各种活动为理由主动邀请顾客来店。◇主动提供试乘试驾服务，同时邀请顾客家人和朋友一起来体验试乘试驾，并主动提醒顾客带上驾照。◇《展厅客流量登记表》顾客通过经销店网站联系经销店顾客向经销店发送电子邮件约好时间进行回复或转给其他同事是否顾客致电经销店是否能够提供答案提供答案并邀请顾客到店12员工和顾客的满意是共赢发展的基础相关人员行动工具表格2到店接待记录顾客信息并形成跟进计划销售顾问/展厅经理销售顾问◇记录顾客信息，包括姓名、电话号码、联系方式、感兴趣的车型、购车用途、预计购车时间、看过的车型、购车意向与偏好等。◇完成《展厅客流量登记表》的填写。◇每次联系后，在CRM中记录联系内容并更新状态。展厅经理◇利用CRM系统，核查销售顾问的顾客跟进情况与计划安排，并予以反馈指导。◇CRM◇《展厅客流量登记表》岗位-行动-工具13销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南动作话术举例话术举例话术举例流程执行参考主动获取顾客联系顾客：◇查阅顾客相关信息，准备相关资料、纸笔等工具。◇设定合适的理由来邀请顾客到店，并主动邀请顾客及其家人和朋友前来体验试乘试驾。◇无论顾客是否答应来店，尽可能预约好下次联系的方式与时间。◇更新CRM中的顾客信息与状态，形成跟进计划。◇“XXX(先生\女士)，您好！我是一汽-大众XXX经销店的销售顾问XX，请问现在您方便讲话吗？……上次您和朋友一起来我店来看车，您对我们的全新迈腾很有兴趣，我们经销店本周末举办试驾活动，想邀请您去体验，不知道您是否有兴趣？”再次联系顾客：如果顾客已经确定到店看车/试乘试驾◇“XXX(先生\女士)，您好！我是一汽-大