美发店会员制服务体系

1我的意思是：得天下者，必先得民心，在你周围方圆2公里内，都是你的准顾客范围，想要在这个方圆圈里立足，你必须让大部分圈里的消费者都持有你的会员卡。我的意思是说：锁定前来店里消费的所有顾客，让每位顾客都办卡，这是本书的方案。2美发店会员制服务体系总策划·史小朋总编辑·木一副主编·张欣欣孟虎平面设计·孙彬本书性质·内部资料、禁止传播开本·32印张·1印次·2011年7月第1版第1次印刷法律顾问·程伟律师敬告·本书是经加盟连锁专用内部教材，是美发店高管必修课，图文与版型设计非经书面授权不得使用，版权所有侵权必究。3第1节美发店运营趋势在中国美发界每一种新的营销模式诞生，都会造就一批成功者，而在这个过程中，多数美发人都会用疑惑的眼睛默默地看着他们忙碌，但当大家都明白过来的时候，这些先行者很可能已经取得了令人瞩目的成功。我的意思是：得天下者，必先得民心，在你周围方圆2公里内，都是你的准顾客范围，想要在这个方圆圈里立足，你必须让大部分圈里的消费者都办你店的会员卡，你才有可能不会被打败。4第2节美发店老板赢在思维转型美发行业有两种人：第一种是：生意人。第二种是：技术人。在中国美发行业中真正能赚钱的人是什么类型的人？你记住一定是生意人。美发行业只有生意人才能到赚更多的财富，生意人更多关注的是“现金流”。开美发店有生意好的，也有生意不好的，你想知道原因吗？你思考过吗？有的人技术不错开店，大部分以关门而告终，有的人技术一般，甚至有些不懂技术的人开店反而5生意火暴，这是为什么？你反省过吗？主要原因是：运营模式决定着这家店的成功与失败,成功的运营模式，能够复制多家连锁店，失败的店，不能说你店的运营模式不好，而是您根本不懂什么是“运营模式”。开美发店做生意就是为了获取更多的生存资源，不存在什么公平不公平之分，动物食物链中你吃我、我吃它，这里有公平吗？但为什么到了人类这里，就总要谈公平呢？失败之人总有可恨之处，谁叫你能力不够还不学习呢。美发市场是什么？美发市场就是一群“周瑜”，顾客就是一群“黄盖”，这里6没有公平，只有“周瑜”能不能找到“黄盖”。阅读完本书后，请根据自己的思维写出适合你自己店面的运营模式。7第3节美发店会员制服务体系中国美发行业基本上所有的店家都在大力推行会员卡，其实这并不属于真正的会员制服务体系，真正的会员制服务体系概括是让每位顾客都办理会员卡，做到让每位顾客都满意。会员制服务体系分为以下两种会员卡：一、预付费卡会员制：消费者向美发店交纳一定数额的费用，也叫冲值卡，下次消费时将直接从卡里扣除费用，享受一定的消费价格优惠和一些特殊的服务项目。8二、后付费特权卡会员制：消费者无需交纳任何费用就可以直接免费申请到的后付费特权会员卡，此后便享受5折-8.8左右的折扣的优惠和一些免费服务项目。9现在激烈竞争的美发市场不是你争我抢，已经进入了共享和合作时代，全国美联卡会员制体系就是最好的例子，全国美联卡具有品牌共享和网络共享的优势，全国美联卡管理中心统一做大型促销活动，单店做常规辅助性增值服务;全国美联卡享受全国通用、全国联网、享受全国特权服务，这种便利性的增值服务是非连锁企业不具有的，属于核心会员优势，已经被大部分消费者认同。10第4节建立完善的顾客管理体系建立完善的CRM系统，是美发店对顾客管理、个性化服务、营销设计的关键。美发店需要建立详细的会员信息库，包括消费者性别、年龄、职业、月平均收入、性格偏好、喜好饮料，茶点、居住范围等，还要包括的消费记录信息，分析消费者消费某一商品的周期，由此美发店可以在合适的时间给会员发送符合其消费个性的促销信息、祝福信息，这样可以让消费者感觉到美发店时时刻刻都在关心消费者，真正建立起消费者与美发店之间的感情，同时这些数据11库也是我们美发店进行新方案实施、短信营销、客户分析的关键依据。建立完善的顾客管理体系，是会员制服务体系的基础，也是向会员提供高品质服务的开始。12第5节全国美发美容行业特权贵宾卡介绍应全国各地消费者的建议和更好的传播“世界美发日和世界美容日”，美发美容工作者协会决定设立全国美发美容行业联合贵宾卡共计1千1百70万张。全国通用，持卡消费享受服务如下：一、贵宾服务：持卡消费将由该店专业的发型师或美容师提供私人最专业的服务，享受贵宾通道（如：专用洗发水、护发素）。二、打折服务：持卡消费者享受最底折扣5折—8.8折优惠（特殊项目除外）。13持全国美联卡消费所享受的服务，是使用现金或其他结帐方式所无法享受到的待遇，对于反正要到美发店消费的人群来说：免费拥有一张全国通用的美联卡所享受的服务可以说是不拣白不拣的便宜，消费者可到附近会员店直接免费申请获得。如果你是一位女性消费者，你是否愿意拥有一张全国美联卡？如果你店办卡消费者超过2000人，你认为他们下一次消费是否会选择你店？同样你也可以设立一张属于你们自己店面的后付费特权卡。美发店最大的财富就是累计办卡顾客资源，资源越多财富越多！14我的意思是说：让所有进店的消费者全部都办卡，不管是后付费特权卡、年卡还是冲值卡，也不管他们下次来消费多少，总之你都要去占有他们，如果你不去占有，那么别的店也会去占有他们，如果你不主动去拿顾客的利益，那么顾客的利益也将会被你隔壁的店拿走。全国区域内的专业美发店/美容院都可以向美协会申请连锁/联盟店，主要目的是为该区域的持卡消费者服务，同时负责发行该区域的全国美联卡。15第6节后付费特权卡后付费特权卡：可以任意设置。比如；为庆祝风华专业沙龙分店开业特设立100张“风华专业感恩后付费特权年卡”持卡享受服务如下：一、享受贵宾通道；二、享受年度5-8.8折优惠三、其他，比如时段优惠、预约服务等。特权后付费年卡享受5-8.8折优惠，在新店试营业期间、时尚周期间发行，可以按照每天1-10元来销售，每天按1元的速度递增，目的是锁住所有来店的顾客资源。设16立卡的理由可以多样化，但需要您先做好市场调研。没经过市场调研的方案成功率只有50%以下，我建议执行会员制服务体系前一定要做好市场调研。方法很简单找5-10位熟悉的女性非会员的顾客，拿出三套方案供选择，以聊天的方式问顾客是否愿意拥有其中一张会员卡：17第7节会员制服务体系-捆绑式方案欲取之，先予之，要想从顾客口袋中掏钱，先要给顾客一些实惠。要顾客进店消费，首先你要学会为潜在性顾客投资，很多人只注重店里的投资，根本没有注意为顾客投资。如果你为潜在性顾客投资几毛钱，也许能换回她1年的消费，如果投资5000个顾客呢。一、发行美联卡/特权贵宾卡：为更好的宣传“世界美发日和世界美容日”我店本决定发行X张，全国美联卡，全18国美发美容行业通用，消费者可到就近美联店免费申请获得，享受服务如下：■贵宾服务：持卡消费将由该店专业的发型师或美容师提供最专业的服务，享受贵宾通道（如：专用洗发水、护发素）。■打折服务：持卡消费者享受最底折扣5折—8.8折优惠（特殊项目除外）。物超所值——同样去剪头发，别人要花20块钱，你只需要花15块钱并且还能享受贵宾通道。二、1+2捆绑式销售1）时尚周期间持卡消费剪发、洗发项目19消费多少，赠多少。例如消费15元赠送15元代金券（办卡、烫染时专用）。2）剪发后告诉顾客：如果您今天办理一张150元的剪发卡，您本次消费就给您免了，而且您还可以使代金券，实际也就花120元，以后享受5折-8.8折优惠。3）同时赠送您价值130元/半年的头皮护理套盒，正好适合保养您的头皮/头发（不含手工服务费，但提供干洗服务，收干洗费）不含手工费，意思是说，顾客下次来做养护是，要提供干洗服务，收干洗头费。目的是多增加一项收入。[每天限30-100人]20■例如烫发项目150元起1）时尚周期间持卡烫发项目，再送15元代金券（办卡、烫染时专用）。2）如果您今天办理一张500元的会员卡，您本次消费就给您免了，并赠送您价值280元的营养套盒（不含手工服务费，但提供干洗服务，收取干洗费）[每天限30人]。下次为顾客提供干洗服务的目的是，防止现金流断流。活动最终的目的是要销售会员卡，持久赢利的不变的法则是：增加办卡的数量不管21是后付费的还是预付费的，只要拥有持卡的顾客数量越多，收入越多，美发店光靠剪发项目只能维持生存，大项目消费才能赢利。22三、北京美奇造型新店开业实战促销方案：优惠一美奇造型年卡500张：1－10元购买年卡，试营业3天期间推出1－10元购买年卡，年卡享受折扣优惠为5-8折优惠，享受贵宾通道。购买顺序依此为1--10元，锁住前来消费的所有消费者。正式开业后一周内，又一计划实行也获得了较好成果——顾客提意见可以减免消费最多50%，只要顾客提出意见，就能享受少花一半价格的待遇，活动时间一周，美发店将顾客提出的意见在店内张贴，限期改正，提意见有200余条。23第8节高品质服务即使再好的会员制服，拥有再多的顾客资源如果不配合高品质的服务，那么长此以往顾客流失率一定很大，与其说美发店卖的是技术，倒不如说卖的是高品质服务：注重细节一、便民服务：1.在顾客作服务时，可以提供免费咖啡、各种茶品，饮料。有一次我去美发店剪头发，发型师给我递过来一杯菊花茶，发型师告诉我，我记得您应该最喜欢喝菊花加点冰糖。哦。原来是我办卡的时添顾客档案表时写过24喜欢喝菊花茶加冰糖。2.这家美发店的店长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，有一次冬天店长还专门买了个“热宝”，在她做头发前就先把给她暖着胃部，这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。3.比如有一家美发店，提供自动足疗服务，在为顾客服务时，还为顾客提供免费的鞋保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。4.定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、25便民袋，以备顾客不时之需。当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。这家店每位发型师都有一本管理手册，上面有基本的管理制度、记载着自己服务的顾客群数、爱好信息，个人日报表等，从这本手册中就能很清楚地了解到整个店中每个发型师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系（详情请查看本书附带的光盘）。注重细节二、卫生和消毒：女性对卫生都是有着天生的要求，所以26美发店要参照医院来制订自己卫生标准。美发店应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在店内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美发师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美发椅床卫生、仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。这家高档美发会所针对店内卫生清洁就有这一特别举措：要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对店内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗27示，提升服务的品质。注重细节三、感恩的心：不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容美发店就以“关爱我们自己的身体”为口号，把组织会员定期去医院作全面的身体检查当作回馈顾客的一种方式；黑龙江一家美发店店长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次发型就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看28望，还让助理、发型师到她家为她作头发护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美发店赢得了极高的赞誉。注重细节四、个性化服务：美发店建设顾客档案时候，不但要记录顾客的头发情况等，还应做好细节档案：其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、工作情况、最喜欢的饮品、个人喜好与禁忌、消费能力等，只要是对美发店有利的顾客信息资料，都应记录在细节档案上，这29需要美发店的各级人员有预谋的不断丰富完成。顾客细节档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美发店所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美发店服务的核心竞争力，如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把高品质服务作到了顾客思想的前面。请写下来你的感触：.30第9节