药学服务礼仪课件

ZBVCYXX药学服务礼仪药学服务礼仪调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送药学服务礼仪一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素药学服务礼仪三、香港药店规定四、上海医药协会要求（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉药学服务礼仪仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从头到脚注重细节Ⅰ、仪容仪表规范规范标准禁忌1）统一穿着工装，须干净、整齐；3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；4）男员工头发整洁、干净、自然；5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。3）外露纹身，有色眼镜；4）浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发、男长发、胡须；5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。1、着装药学服务礼仪药学服务礼仪齐声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！药学服务礼仪热情、微笑、亲切微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑1）喜怒无常、苦闷烦躁2）表情冷漠、双目呆滞2、仪容规范标准禁忌药学服务礼仪练习方式：读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，保持3秒。药学服务礼仪药学服务礼仪一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！药学服务礼仪药学服务礼仪抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。规范标准禁忌3、站姿药学服务礼仪抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂药学服务礼仪平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。1）慢慢吞吞、动作僵化。2）与顾客抢道。4、行走规范标准禁忌药学服务礼仪5、特殊要求员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。规范标准禁忌药学服务礼仪头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？药学服务礼仪特别提醒：最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是否系好？药学服务礼仪://yxx.zbvc.cn/Ⅱ、语言行为标准规范情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客进门点头、微笑您好！（禁用方言）无需说其他语言，更不能说/需要什么？一、迎客欢迎光临://yxx.zbvc.cn/二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客示意需要服务或犹豫不决时主动上前、微笑您好，请问需要帮助吗？有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/Ⅱ、语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问商品位置时标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）“请随我来““您这边请！”（严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧Ⅱ、语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客说：“我想先看看”点头、微笑“好的，您慢慢看。”（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要＊＊＊吗？Ⅱ、语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问有无礼品微笑1、“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品）2、“很抱歉，近期没有活动！”买就买，不买就算了！/没有礼品！Ⅱ、语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客需要的商品缺货时点头、微笑/电脑查询“请您稍等，我来查一下”、1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！Ⅱ、语言行为标准规范Ⅱ、语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客反映病症，不确定具体产品时点头、微笑／标准引导手势／专业解说您好！”1、“这个产品对**（病症）比较好！”（辅以专业解说）2、“我来问药师，这边请！”3、（特殊病患者或自己拿捏不准）“建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。”（切勿乱配药或强行推荐）“用**肯定管用！”Ⅱ、语言行为标准规范二、收银服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语收银微笑/双手服务/唱收唱付/站立服务/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢“您好!有会员卡吗？”/“请问您有零钱吗？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××。”/“这是找您的钱，请点一下。”/“这是您的商品，请拿好。”我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/没钱找，你自己想办法/你排队呀！/Ⅱ、语言行为标准规范三、收银情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客开发票微笑/亲自引路（或招呼同事引路，或确切指明位置）“好的，这边请（引路到开票处）”“您拿好小票，请到**处开票”开票？找他去！/开票不归我管Ⅱ、语言行为标准规范四、送客情景行为动作规范用语禁忌行为用语送客微笑“谢谢！请慢走！”“再见”/“欢迎下次光临”Ⅱ、语言行为标准规范五、顾客异议情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客投诉（找负责人/服务投诉/质量问题等）微笑/尽量引导顾客到安静处/热情接待/虚心接受/耐心倾听/记录顾客意见顾客异议无法解决时，由上级公司营运经理或总经理马上回复、处理。尽可能满足顾客；但判断属恶意行为，子公司要断然拒绝无理要求，并严正申明，企业将依法维护正当权益，与邪恶斗争。1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议?2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意见，这个事情我马上解决。”3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等，我请示一下。”4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢……5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司会主动处理。不知道/找领导去问/到别处问去/你问我，我问谁/别问我，不归我管/有意见找领导去/你怎么这样讲话的；不可能出现这种问题/这肯定不是我们的原因/嫌这里不好，到别的药店去Ⅱ、语言行为标准规范六、其他行为情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客私拆产品包装或摔破产品微笑/轻声提醒/协助顾客整理产品包装（各门店统一做好温馨提示牌内容为：温馨提示：请勿拆包装）“您好！您想了解点什么？包装盒外面有说明，请不要拆开包装！谢谢！”（如顾客已拆包装或摔破产品，不要责备、追究）“没关系，是我们没有及时提醒”。（大声呵斥/动作太猛引起其他顾客关注）“怎么搞的？不能拆包装，这小孩儿都知道！”“你拆包装你买下”Ⅱ、语言行为标准规范六、其他行为情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客吸烟微笑、站立服务“对不起，这里是无烟区，请勿吸烟！谢谢！”别抽烟！难闻死了*存包微笑、站立服务“麻烦您存一下包，谢谢！”/“谢谢，请拿好存包牌。”把包寄存！Ⅱ、语言行为标准规范六、其他行为情景行为动作规范用语禁忌行为用语*验票微笑、站立服务“您好！请出示您的电脑小票。”你的小票呢？*基本确定为偷盗嫌疑者“您好！麻烦您到办公室来一趟，好吗?”跟我走一趟，到办公室！/你是小偷！Ⅱ、语言行为标准规范七、电话礼仪情景行为动作规范用语禁忌行为用语电话礼仪“您好！**连锁药房**店，请讲……”/“对不起！XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”喂！你哪个？/找谁？/不在将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者——药学系的各位童鞋！