旅游电子商务环境下CRM系统的研究

山东大学硕士学位论文旅游电子商务环境下CRM系统的研究姓名：万冬娥申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：姚青20081010旅游电子商务环境下CRM系统的研究作者：万冬娥学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.期刊论文杨芷静电子商务环境下客户关系管理-科技资讯2009,(5)国外电子商务环境下客户关系管理的研究和应用已经相当成熟,但国内企业在此方面仍处于落后地位,尤其是电子商务环境下CRM的研完仍然只是偏向概念的论述.因此,有必要对电子商务环境企业CRM进行探讨,为企业实施CRM提供基础理论的帮助.本文拟对企业电子商务环境下CRM进行探讨.本文首先分析了电子商务与客户关系管理的概念和关系,其次分析了企业的概况及加强电子商务环境下客户关系管理的重要性,在此基础上提出了电子商务环境下企业CRM管理实施策略.2.学位论文刘薇电子商务与客户关系管理2006本文从四个方面讨论了电子商务和客户关系管理在新经济时代对于企业竞争的作用。第一方面：在当今这个快速变化和经济全球化的形式，对企业竞争具有下述影响：企业必须更快地调整以适应变化；企业面临更多，范围更广的竞争活动；知识的掌握和更新影响竞争；企业面临更多的深层次变化；顾客的期望值越来越高；企业面临信息化的巨大压力。在这种形式下，企业实施电子商务和应用客户关系管理的重要性和必要性。在电子商务方面，这种重要性和必要性表现为：1、电子商务具有便捷性；2、电子商务的准确性更高；3、电子商务能够降低成本和风险；4、电子商务能够更好地满足顾客的个性化需求；5、电子商务能够跨区域，实现全球性覆盖。在客户关系管理方面，本文比较了传统的客户关系管理和电子商务下的客户关系管理的差异，论述了电子商务下的客户关系管理的优势。由于客户经济时代的到来，企业间的竞争由产品差异化转变为客户差异化，企业发展和维护忠诚客户能够极大地增强企业的竞争力。客户关系管理成为信息化时代企业竞争的最重要的工具和手段之一，客户关系管理是提升企业竞争优势的关键因素。这是因为：1、CRM可以加快企业的反应速度；2、CRM可以深入挖掘客户需求，帮助企业改善服务；3、CRM规范管理，提高工作效率；4、CRM可以有效降低成本；5、CRM可以为企业决策提供科学支持。第二方面，由于新技术，特别是信息技术的飞速发展，例如互连网技术，促使企业采用电子商务和客户关系管理，提高响应速度，以合理的成本满足客户的个性化需求。第三方面，电子商务和客户关系管理相互促进和相互制约。本文讨论了电子商务和客户关系管理之间的内在联系和相互作用。电子商务的发展对传统的客户关系管理提出了挑战，同时由促进了它的发展；反之，客户关系管理的发展，也促使电子商务进一步发展。第四方面：实现随身商务，即有人的地方就有机器和实现一对一服务是电子商务和客户关系管理的发展趋势。这种趋势顺应客户经济时代以客户为中心的竞争方向，实施和应用电子商务以及客户关系管理势在必行。本文分析了一些案例，对国内和国外的互联网销售企业进行了比较。总结了国内客户关系管理发展中的问题和发展的方向。3.期刊论文万超电子商务与客户关系管理-现代管理科学2004,(12)当今电子商务迅速发展,商务活动的模式有了很大转变,体现出很多的优势,由此引发了一些管理模式和管理理念的变化,客户关系管理在这种条件下也有所发展,电子商务和客户关系管理相结合是一个趋势,是许多企业追求的目标.电子商务可以为客户关系管理提供技术支持,可以提高客户满意度,高效率的客户关系管理可以帮助企业更好地开展电子商务,使企业获得更大的效益.4.学位论文曹杨数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用研究2008电子商务环境下客户关系管理是近几年来的一个研究热点，已引起学术界和企业界的广泛关注。企业通过应用电子商务环境下客户关系管理建立与客户沟通的便利渠道，为客户创造更高的价值，来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现更高的利润并有利于企业的长远发展。数据挖掘技术是实施客户关系管理的关键技术之一。企业在收集大量的客户基本资料和详细的交易数据的基础上，利用数据挖掘能够发现客户特征、客户购买模式等有价值的客户信息和新的商机，可以有效地指导电子商务环境下客户关系管理实践。本文首先通过分析和总结国内外学者研究成果，提出数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理应用方面的研究不足之处；之后，对客户关系管理、电子商务理论与数据挖掘技术进行了阐述与分析，研究并讨论了数据挖掘在客户关系管理中尤其在电子商务环境下的应用，论证了数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理系统中应用研究的必要性；最后，在理论分析框架内容的基础上，通过构建电子商务客户关系管理数据挖掘系统，运用实例分析完成了对数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理应用的研究。本文采用了理论分析和案例比较等研究方法，并运用实例进行验证。主要创新点在于采用ID3决策树算法通过电子商务和客户关系管理的结合构建了电子商务客户关系管理数据挖掘系统并通过实例加以验证。通过本文的研究，为电子商务环境下客户关系管理实践提供有益的参考，同时为数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理中的应用研究提供一些新思路。5.期刊论文李桂荣电子商务企业的客户关系管理-科技资讯2006,(29)近些年来,随着Internet等网络技术的出现,当今电子商务迅速发展,商务活动逐渐增多,体现出很多的优势,由此引发了管理的模式和理念的变化,客户关系管理的迅速发展,电子商务和客户关系管理相结合是一个趋势,也是许多中小企业追求的最终目标.电子商务可以为客户关系管理提供技术支持并提高客户满意度,高效率的客户关系管理可以使企业获得更大的效益.6.学位论文张婷电子商务与客户关系管理的关系——论电子商务对顾客价值的影响2008随着网络技术和计算机技术的迅猛发展，全球经济逐渐进入了电子商务时代。现代企业在重视提升企业自身能力和企业竞争力的同时，也越来越意识到如何提高客户服务水平是多么重要的一项任务，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。在这个信息技术日新月异的时代，网络技术更成为企业提高客户服务的一项重要利器。而伴随着网络技术的不断发展，企业开始建立自己的网站，开始进行一种新的商务活动，这就是以互联网为基础的电子商务新模式。电子商务可以把处于世界上任何一个有互联网存在的地方的计算机互联，不受空间和时间的限制，因此，在电子商务活动中，企业由互联网得到的信息非常多，而这些信息往往是与客户有关的重要信息，这对企业来说应该是一笔非常宝贵的财富。如果能得到充分挖掘，发现背后蕴涵的有用知识，为企业业务决策和战略发展服务，企业将会在市场竞争中占据有利地位。本文首先介绍了电子商务的概念、功能模块及优势，然后介绍了客户关系管理的背景、概念及存在问题等，引出了电子商务环境下的客户关系管理相关内容，最后从客户关系管理的一个重要价值来源顾客让渡价值引出电子商务对这个价值原理的影响。重点分析电子商务如何通过提高顾客让渡价值来提升企业竞争力。最后得出结论，电子商务环境下的客户关系管理是最有效的客户关系管理，可以通过提升顾客让渡价值提升客户满意度和忠诚度，从而提升企业竞争力。可以说，电子商务和客户关系管理的相辅相成共同作用才能为企业带来更多的竞争力提升。7.期刊论文王学颖智能代理在电子商务客户关系管理中的应用-中国管理信息化2006,9(3)随着电子商务的发展,企业的营销模式和管理理念在不断发生变革.为了适应全球市场经济的竞争,企业目前最为关切的问题已经变成如何吸引客户、获得客户和保持客户,客户关系管理在企业中的地位越来越重要.本文分析了基于电子商务的客户关系管理,介绍了智能代理在电子商务客户关系管理中的应用,力图为我国电子商务的发展提供一些借鉴经验.8.学位论文肖南电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略2002电子商务改变了企业竞争方式和服务方式,销售业绩、用户满意度、用户忠诚度成为衡量企业成败的重要指标,企业管理的重点也从以产品为重点向以客户为重点转移.在这种情况下,制定一套电子商务环境下的客户关系管理设计与实施策略成为企业竞争的重要一环.该文从客户关系管理的概念入手,介绍了CRM中核心的管理思想和目前在国内、外的发展现状,分析了传统企业和传统CRM所面临的问题以及CRM在实施过程中遇到的困难,明确了电子商务环境下客户关系管理的需求,在此基础上提出了电子商务环境下客户关系管理的目标、特点,重点讨论了电子商务环境下客户关系管理的功能、结构以及实施策略.最后,根据一汽大柴的实际情况,分析了管理中具体存在的问题,结合给出的电子商务环境下客户关系管理的功能、结构,提出了一个适合一汽大柴使用的客户关系管理解决方案.9.期刊论文王学颖智能代理在电子商务客户关系管理中的应用-商场现代化2006,(2)随着电子商务的发展,企业的营销模式和管理理念也在不断发生变革.为了适应全球市场经济的竞争,企业目前最为关切的问题已经变成如何吸引客户、获得客户和维护客户,客户关系管理在企业中的地位越来越重要.本文分析了基于电子商务的客户关系管理,介绍了智能代理在电子商务客户关系管理中的应用,力图为我国电子商务的发展提供一些借鉴经验.10.学位论文田玲电子商务环境下分析型客户关系管理的研究2005随着电子商务的深入应用和发展,关于客户关系管理的研究成为管理学的前言课题:深入地研究电子商务环境下的分析型客户关系管理问题,具有重要的理论意义和应用价值.本文基于管理学、运筹学、市场营销理论等,对分析型客户关系管理进行了系统理论分析和实证研究,主要研究内容如下:根据当前分析型客户关系管理研究存在的问题,论述了客户关系管理的基本思想和基础理论,分析了分析型客户关系管理的内涵,及其在电子商务环境下所表现出来的特点和重要性,并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的客户分析流程.研究了面向电子商务的客户细分问题.分析了客户细分的内涵,比较了传统商务环境下和电子商务环境下客户细分的变化和特点,选择了以客户价值(用RFM指标描述)和客户行为特征为主的动态细分指标,应用SOM神经网络构建了动态客户细分模型,帮助企业识别客户类型、找到最有价值的客户,合理分配有限资源.研究了面向电子商务的客户保持问题.详细总结了客户保持的基本理论,分析了客户保持的根本--客户忠诚,比较了电子商务和传统商务背景下客户忠诚的表现形式和决定因素的不同,提出了企业对客户忠诚的新观点,建立了以高价值客户为核心、面向企业的评价指标体系,应用基于AHP(层次分析法)和专家决策的模糊综合评价法构建了客户忠诚度评价模型,全面、及时地测评客户的意愿和行为,帮助企业制定对应的营销策略.研究了面向电子商务的客户升级问题.详细分析了客户升级的基本理论,研究了客户升级的主要手段--追加销售和交叉销售,比较了传统商务环境下和电子商务环境下客户升级的变化和特点,建立了从客户需求和方案竞争力两个方面考核的指标体系,应用模糊综合评价和BP神经网络构建了客户升级模型,帮助企业实施客户升级战略,最大限度的满足客户需求,实现企业与客户的双赢.最后,将理论与实际相结合,进行了实验、计算和分析,并针对结果提出了相应的营销策略,提供了一套较完善的客户分析方案.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1420746.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：2361edca-710e-44f7-aca3-9dcf009899b5下载时间：2010年8月11日