客户服务中的沟通技巧

Background沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力。第一节客户沟通的基础知识一、沟通的概念沟通（Communication）是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。第一节客户沟通的基础知识二、沟通的作用（一）对个体的作用1．沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要2．可以加强和肯定自我第一节客户沟通的基础知识二、沟通的作用（二）对组织的作用1．沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂2．沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径3．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁第一节客户沟通的基础知识三、沟通的基本要素（一）发起者（二）信息接收者（三）目标（四）信息（五）背景（六）媒体（介）（七）反馈第一节客户沟通的基础知识四、客户沟通的基本方式（一）口头沟通（二）书面沟通（三）网络沟通（四）图表、视听、影像沟通（五）非语言沟通第二节倾听技巧一、理解倾听1①②③④“耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。第二节倾听技巧一、理解倾听2．倾听的含义真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。倾听一般有三个层次的含义：①听对方想说的话。②听对方想说但没有说出来的话。③听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得•杜拉克说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”第二节倾听技巧二、倾听的作用1．体现对客户的尊重和关心2．获得相关信息3．解决客户问题，提高客户满意度第二节倾听技巧三、倾听的技巧1．既要听事实又要听情感2．永远不要有意打断客户3．适时发问，帮助客户理清头绪4．清楚地听出对方的谈话重点5．适时地表达自己的意见6．肯定对方的谈话价值7．配合表情和恰当的肢体语言8．保持微笑9．避免虚假的反应第二节倾听技巧四、如何成为好的聆听者1．不要忙着说话，听2．不要急着下结论3．注意“言外之意”4．提出问题5．避免外界干扰6．保持心胸开阔7．利用你的智慧8．做出反应9．引导和鼓励客户开口说话10．改变不良倾听习惯第二节倾听技巧四、如何成为好的聆听者1．不要忙着说话，听2．不要急着下结论3．注意“言外之意”4．提出问题5．避免外界干扰6．保持心胸开阔7．利用你的智慧8．做出反应9．引导和鼓励客户开口说话10．改变不良倾听习惯第三节提问的技巧在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。第三节提问的技巧一、提问的作用1．有利于把握并满足客户需求2．有利于保持良好的客户关系3．有利于减少与客户之间的误会第三节提问的技巧二、提问的技巧1．开放式提问技巧2．封闭式问题的提问技巧3．提问时必须保持礼貌和谨慎第四节掌握有效沟通的语言一、客服人员的话语特点1．语言有逻辑性，层次清楚，表达明白2．突出重点和要点3．真实、准确4．说话文明5．话语因人而异6．调整自己的音量和讲话速度第四节掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点1．音量适中2．发音要清晰3．语调抑扬顿挫第四节掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音客服人员声音之十忌1．忌犹豫2．忌过于温和3．忌声音过高4．忌尾音过低5．忌语调中含有刺耳的成分6．忌咬文嚼字7．忌偶尔的停顿8．忌“连珠炮”9．忌慢条斯理10．忌过多的语气词第四节掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术（一）客户服务中的标准用语1.问候2.迎送3.请托4.致谢5.征询6.应答7.赞赏8.祝贺9.推脱10.道歉第四节掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术（二）产生积极效果的措辞通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。123．我非常欣赏您的观点。4．请……5第四节掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术（三）避免使用的语言1.蔑视语2.烦躁语3.否定语4.斗气语第四节掌握有效沟通的语言由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。第四节掌握有效沟通的语言1．根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。①漫听型——导入对方感兴趣的话题②浅听型——简明扼要阐述自己的观点③技术型——提供事实和统计数据④积极型——多进行互动反馈第四节掌握有效沟通的语言2．根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。①支配型——快速步入正题②分析型——说话方法和态度要更加正式③表达型——给他充分的时间表达自己④和蔼型——建立亲密的个人关系第四节掌握有效沟通的语言五、传达利益信息四要素1234第四节掌握有效沟通的语言六、赞美的技巧1．优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与2．你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到3．他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到第五节身体语言的运用人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。第五节身体语言的运用手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄高雅。第五节身体语言的运用1．懒散的体态2．居高临下3．侵占空间4．面无表情5．威胁性的手势6．没有手势7．交叉双臂第六节电话沟通技巧1.了解客户需要2.让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行电话沟通5.掌握职业电话礼仪6.语音、语气的应用第六节电话沟通技巧1.了解客户需要2.让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行电话沟通5.掌握职业电话礼仪6.语音、语气的应用