客户服务价值观与技巧

客户服务的价值观与技能何为客户服务？客户服务≠售后服务，客户服务包括：售前、售中和售后三个部分“客户”包括：1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；2、内部客户（包括各业务部门及其员工）；3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。客户服务的目标与作用帮助创立行业品牌形象；更好地服务客户，提高服务质量。提高工作效率；作为对外联系的窗口与桥梁；树立统一企业形象；帮助企业建立个性化营销策略；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的项目开发提供分析信息。客户不满意会做什么？对公司进行抱怨，生气不再合作或购买。向10个人传达不满。客户满意会做什么？产生增加合作的想法和行动。向3个人传达满意的感受。推荐给认识的人。客户服务如何去做？在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；如何让客户满意和认可？1、满足和超越客户的期望值说明：基于生态学市场观念。2、提高产品和服务的性价比。问题：如何把握客户的期望值.？客户需求的内容便利的需求对价格的参与需求‘对专业化信息的需求对舒适环境的需求对感情上获得理解和认同的需求实用和美的需求。我们店的味道您还喜欢吗？喜欢不喜欢一般我们店的布局现在还适合潮流吗？适合应该变化无所谓我们的位置便于您停车吗？不便极为不便无所谓我们的食品的档次是不是应该发生变化？您认为我们的定价高了吗？A是B不是C无所谓我们的卫生条件还好吗？我们的服务态度是否变了？范例：位于华尔街快餐店的客户期望值问卷表。沃尔玛客户服务理念与做法：沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。中国工商银行的服务规定在任何时候，任何分行，客户如果遇到任何问题，全行的全体人员都有提建议的权利和为客户服务的义务。客户一旦有任何抱怨和不满，全行的每个人都有义务为解决抱怨而付出努力。全行的全体人员是一个和谐的整体，从经理到保安都应该为客户的满意做出努力。全行的每一个员工都是服务人员，如果违背本行规定的服务原则，全行上下都有向客户道歉的义务。面对客户时的重要法则1.保持愉快的心情。2.千万别向客户诉苦。3.客户购买时是出于他自己的观点，而非客服人员的观点。4.重视客户抱怨，从抱怨中找到改进服务和创新服务的方法。5.以客为尊，尊重每个客户。6.把自己视为公司与顾客的媒介。7.理性而耐心的对待矛盾与抱怨。8.某些时候要有一种绅士和淑女们为绅士和淑女们服务的精神。