汽车经销商销售服务操作标准(天津一汽)

天津一汽经销店销售服务操作标准11.组织结构及人员设置标准1.1目的1.1.1规范天津一汽4S店的组织机构的设置；1.1.2实现人力资源的最优化配置，以满足天津一汽对销售、服务、备件、信息反馈等管理的要求；1.1.3为用户提高满意服务的同时，提升经销商的终端营销能力。1.2组织机构设置及岗位人员设置标准1.2.1经销商分类标准由于各经销商所处的区域、市场规模和自身的经营规模均有所不同，同时对于省会城市、外围地区及落后地区的要求也不尽相同，因此在组织结构和人员编制上很难完全保持一致。为解决这一问题，天津一汽的经销商可按照以下标准，分为三类：销售：1)I类经销商：年销量超过1000台；2)II类经销商：年销量在500~1000台；3)III类经销商：年销量少于500台。1.2.2经销商组织结构图（见附件1-1）1.2.3岗位人员编制根据经销商的运营规模不同提供相应的人员配备标准，经销商应该参照下列标准保持正确的人员配备。人员编制人数部门职位I类II类III类总经理室总经理111销售总监111销售经理110销售顾问(12：1)前台接待员110展厅装潢人员210大客户大客户开发专员100销售计划专员111计划/库存库管员111销售部小计最低标准974天津一汽经销店销售服务操作标准2人员编制人数部门职位I类II类III类服务总监111服务经理110服务顾问(25：1)索赔员111结算员111机/电技工(6：1)钣/喷技工根据具体业务自行配置服务洗车工210技术经理111质量检查员110内部培训员100技术工具/资料管理员110备件经理100精品/附件销售员110备件订货计划员111备件备件仓库管理员111服务部小计最低标准14116市场营销总监110市场推广策划专员111市场部市场信息专员100客服经理100客服专员211客户服务部客户专员110综合管理部经理110行政专员100综合管理部人事、绩效、培训专员111财务经理110会计111财务部出纳111小计1395合计(基本岗位人员，不含销售与服务顾问、维修工)362715天津一汽经销店销售服务操作标准3说明：1、销售顾问的人数按照经销店月销量计算：销售顾问人数=经销店月平均销售÷12×1.1(考虑倒班、人员流动)，即经销店月均销售为120台，则，销售顾问人数为11人。2、服务顾问的人数按照经销店日平均进站台次计算：服务顾问人数=经销店日平均进站台次÷25×1.1(考虑倒班、人员流动)，即经销店日均进站台次为100台次，则，服务顾问人数为5人。3、机电维修工人数按照经销店日平均进站台次计算：机电维修工人数=经销店日平均进站台次÷6×1.1(考虑倒班、人员流动)，即经销店日均进站台次为100台次，则，机电维修工人数为19人。4、钣喷人员应根据具体的业务结构自行配置。5、经销商根据运营规模的不同，并根据实际业务开展情况，可增加部门设置、岗位设置或人员数量。6、Ⅱ、Ⅲ类经销商，设置为0的人员的工作职责由其他人员兼任。天津一汽经销店销售服务操作标准41.3主要岗位任职要求及岗位职责对主要工作岗位设置任职要求及岗位职责（包括总经理、销售总监、销售主管、销售顾问、前台接待员、销售计划专员、市场营销总监、市场推广策划专员、市场信息专员、服务总监、服务经理、服务顾问、备件经理、备件订货计划员、客服经理、客服专员、客户专员），其他工作岗位任职要求及岗位职责，经销店自行制定。1.3.1总经理项目内容职务名称：总经理直接上级：无职务代理人：销售总监直接下属：销售总监、服务总监、市场营销总监、客服经理、综合管理部经理、财务经理任职资历/格：1.教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先；2.经验：5年以上汽车行业经验，其中至少3年的经营管理经验；3.对经销店的管理有相当的认知和理解；4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。职责与权限：1.负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2.贯彻实施天津一汽核心业务流程（销售八步法、服务接待等）；3.贯彻天津一汽销售和售后服务的各项管理规定；4.组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划；5.全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；6.负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、报酬与奖惩；7.建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；8.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。9.每月招开跨部门会议检讨上月运营、制订本月运营计划及客户满意度检讨改善方案10.牵头重大客户、出租车的营销工作管辖范围：公司内所有部门及人员天津一汽经销店销售服务操作标准5销售部1.3.2销售总监项目内容职务名称：销售总监直接上级：总经理职务代理人：销售经理直接下属：销售经理、大客户业务专员、销售计划专员任职资历/格：1.教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先；2.经验：4年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验；3.特殊知识：深入的营销知识和天津一汽产品知识，基本的财务和法律知识；4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。职责与权限：1.贯彻实施天津一汽核心业务流程（销售八步法等）；2.根据与天津一汽销售公司达成的年销售目标，制定销售战略和销售计划；3.基于销售计划，结合市场动态，制定和更新销售策略；4.协调公司内部相关资源，支持部门销售任务的完成；5.总体监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向性指导；6.制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等相关规定，确保部门工作有序、高效和规范；7.负责部门员工的绩效管理和顾客满意度的提高；8.对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权；9.为销售人员提供专业知识与技能培训的条件；10.向天津一汽销售公司汇报销售工作，并配合天津一汽的检查和工作指导；11.建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；12.牵头重大客户、出租车的营销工作13.牵头二级网络的开发及市场开发工作。管辖范围：销售部门所有人员天津一汽经销店销售服务操作标准61.3.3销售经理项目内容职务名称：销售经理直接上级：销售总监职务代理人：销售总监直接下属：销售顾问、前台接待员、装潢人员任职资历/格：1.教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先；2.经验：3年汽车行业销售经验，其中至少1年的销售管理经验；3.特殊知识：良好的营销知识和天津一汽产品知识，基本的财务和法律知识；4.技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。职责与权限：1.贯彻实施天津一汽核心业务流程（销售八步法等）；2.对展厅布置、客户/展车、成交价格、接待、送别顾客等过程进行控制；3.协助销售顾问完成新车销售；4.协助销售顾问做客户离行前访谈；5.适时协助销售顾问、装潢人员对客户递茶送水；6.跟踪监督销售顾问的报表填写情况；7.协助销售计划专员完成需求计划的填报；8.协助销售总监，制定并更新展厅销售战略和销售计划；9.参与重大客户、出租车等的营销工作；10.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划，并进行沟通确认；11.跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售人员的工作进行监督考核；12.协助装潢人员做好车辆装潢；13.协助装潢人员做装潢件的进货工作；14.协同市场部准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动；15.依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户销售满意度（天津一汽调查结果和内部满意度调查结果）。管辖范围：展厅、销售顾问、装潢人员天津一汽经销店销售服务操作标准71.3.4销售顾问项目内容职务名称：销售顾问直接上级：销售经理职务代理人：销售经理直接下属：无任职资历/格：1.教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先；2.经验：1-2年汽车行业销售经验为佳；3.特殊知识：良好的营销知识和天津一汽产品知识，基本的财务和法律知识；4.技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。5.具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能职责与权限：1.全面贯彻落实天津一汽的“销售八步法”流程；2.跟进A卡顾客，以实现A卡转C卡；3.准时交付公司规定应填写之报表；4.维护展厅展车保持在最佳状态；5.维护试乘试驾车保持在最佳状态；6.试乘试驾客户相关文件的准备与签署协议书；7.对客户说明试乘试驾安全规定与试车线路；8.对邀约的试乘试驾客户进行试车；9.完成试乘试驾客户试车后的信息反馈；10.提供产品，车辆保险，车辆上牌、车辆装潢、融资及工商验证等事项的咨询；11.深入发展客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率；12.协同市场部准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动；13.依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度。管辖范围：销售业务天津一汽经销店销售服务操作标准81.3.5前台接待员项目内容职务名称：前台接待员直接上级：销售经理职务代理人：销售经理直接下属：无任职资历/格：1中专及以上学历，1-2年企业前台从业经验为佳2具基本社交礼仪，良好的服务意识沟通能力团队协作能力3能够熟练使用计算机职责与权限：1贯彻执行天津一汽的“销售八步法”流程；2填写报表正确记录展厅集客量3来店(来电)客户的信息统计4提供文件录入、打印、复印等行政服务5负责电话接听工作和记录客户电话6协助销售顾问客户接待与分流引导7协助维护展厅、展车整洁管辖范围：展厅、前台天津一汽经销店销售服务操作标准91.3.6销售计划专员项目内容职务名称：销售计划专员直接上级：销售总监职务代理人：销售经理直接下属：库管员任职资历/格：1.教育程度：大学专科及以上学历；2.经验：1-2年4S店销售或助理企划相关工作经验；3.特殊知识：良好的天津一汽产品知识/信息技术知识，熟练使用TDS系统；4.技能：良好的团队合作能力。5.熟练使用PPT、WORD、OFFICE等办公软件。职责与权限：1.协助销售总监，销售主管制定年度销售计划；2.编制并上传3个月滚动需求计划；3.负责DSERP系统中的库存查看、客户档案的上传下载、车辆资源需求计划的维护。4.编制销售计划和库存计划；5.对公司的销售计划、执行情况进行不定期的统计分析，形成分析报告；6.统计分析客户的市场反馈信息，并报公司相关部门和天津一汽相关部门；7.负责与天津一汽销售公司往来信函的收发、信件的传阅和存档工作；8.负责总公司下达的文件、文件传阅和存档工作；9.负责公司相关档案资料的借阅、登记和保管工作；10.收集并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案。管辖范围：销售部所有文件及库存车天津一汽经销店销售服务操作标准10服务部1.3.7服务总监项目内容职务名称：服务总监直接上级：总经理职务代理人：服务经理直接下属：服务经理、备件经理、技术经理任职资历/格：1.大专以上的学历，或相当学历；2.五年以上汽车行业经验，三年以上汽车行业经销商售后服务管理经验；3.具有丰富的管理经验；4.具有较强的个人能力：人事管理、团队建设与团队合作、组织与协调、计划与控制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理；5.能够熟练使用计算机进行运营管理；6.了解财务制度，掌握基本财务知识；职责与权限：1.负责天津一汽售后服务部门等的业务联系，并落实其各项工作安排；2.贯彻推行天津一汽服务核心流程；3.配合天津一汽公司开展服务营销活动。4.定期向总经理和天津一汽报告经销商的维修经营状况及信息；5.对客户/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程进行控制；6.检查和分析客户的满意情况；7.处理较严重的问题（例如重大质量问题与重大服务投诉的处理、实质性索赔和优惠索赔），危机事件的判断及危机公关预案的启动；8.维护同特别重要的维修客户、备件和附件客户的业务关系。9.对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步