香格里拉酒店集团Care3参考资料

欢迎参加香格里拉热情好客培训III发扬主人翁精神…香格里拉特色Slide#2目标客人同事公司培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：Slide#3培训日程介绍重温香格里拉特色和香格里拉热情好客I、II发扬主人翁精神关心客人关心同事关心公司回顾与总结Slide#4基本规则分组讨论时应人人参与遵守时间，在指定的时间内完成学习任务其他人发言时不要打断他们发言应简洁明了将问题和关注热点记录下来Slide#5课程安排培训时间午餐和课间休息遵守时间培训期间禁止使用手机、呼机和其它通讯工具留言重温香格里拉热情好客I香格里拉热情好客II香格里拉特色Slide#7蛇和梯子的游戏将学员分成三组。每组回答一个有关香格里拉特色或香格里拉热情好客的问题。如果回答正确，小组可获得一次掷骰子的机会，并根据掷出的数字在蛇和梯子游戏板上前进相应步数。如果回答错误，小组将失去在游戏板上前进的机会。第一个到达顶端的小组获胜。Slide#8蛇和梯子的游戏陷阱=沿蛇滑落机遇=沿梯子向上攀升奖励=再掷一次骰子机会=再回答一个问题,如果回答正确,可以再掷一次骰子跳过=失去下一轮掷骰子的机会Slide#9问题1答案：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选集团的前景目标是什么？Slide#10问题2答案：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。集团的使命宣言是什么？Slide#11问题3答案：香格里拉热情好客，亲如家人。集团的经营思想是什么？Slide#12问题4指导原则1指出：我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。请说出三种我们必须追求的经营业绩。Slide#13问题4答案：经济效益、市场份额、回头客比率、服务质量监测、同事意见调查、集团规模的扩展、国际性奖项Slide#14问题5答案：忠实的客人会带来最大的经济效益，一位金环会员（黄金级）的终生价值为100万人民币。为什么我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力？Slide#15问题6为什么我们要遵循指导原则3，使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定？Slide#16问题6答案：客人有自己个性化的需求，他们不希望得到的回答是“不”，他们希望酒店同事能够做到机动灵活，为他们找到解决问题的方法。Slide#17问题7答案：任意三种与营业额有关的方法，例如：增加市场份额、客人忠实感、入住率、平均房价、每间客房的收入、毛利等请说出三种能够使每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩的方法。Slide#18问题8答案：我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。同事是我们最重要的资产，请说出指导原则5的具体内容？Slide#19问题9请根据指导原则6填空：我们要在与人相处时表现出_______、_______和_______的品质。答案：我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。Slide#20问题10指导原则7指出：“我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。”请举出一个你所在饭店改进工作程序的例子。答案：任何为客人或同事所做的工作程序改进。Slide#21问题11指导原则8指出“我们要坚持履行社会责任，为社区、环境、同事、客人与经营伙伴作出积极贡献”请举出两种你所在饭店为确保贯彻此项指导原则而采取的衡量方法。Slide#22问题11答案：消防及人身安全审查、香格里拉食品安全管理体系（SFSMS）、机电系统和预防性维修保养计划、安全审查、ISO14001、当地主管部门的安全检查、执照审查和卫生检查Slide#23问题12香格里拉式热情好客服务的五项核心内容是什么？答案：尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴Slide#24问题13为客服务的四大禁忌是什么？答案：我不知道我做不了您不得不说“不”Slide#25问题14拥有忠实的客人非常重要。我们如何取得客人的忠实感？答案:只有令客人喜出望外才能赢得客人的忠实感。仅仅让客人满意是不够的。Slide#26问题15在香格里拉热情好客II中，我们学到的令客人喜出望外的四个技巧是什么？答案:向客人提供个性化的认知预见客人的个性化需求机动灵活地满足客人的个性化需求积极补救，达到客人的期望Slide#27问题16通过提供个性化的服务，我们希望与客人建立________。(填空)答案:关系Slide#28问题17在香格里拉热情好客培训中，我们学习到如果采取有效的补救措施，部分不满意的客人会再次光顾。有多少不满意的客人会再次光顾？相反，如果我们不采取补救措施，将会发生什么？Slide#29问题18答案:调查结果显示，如果我们采取有效的补救措施，95%的原本不满意的客人会再次光顾。如果我们没有补救，客人将永远不再光顾，而且他们会将此次不愉快的经历告诉至少25个人。Slide#30问题19我们要尽可能多地满足客人的要求，从而表现出我们对客人的尊重。但是，在某些情况下我们不得不对客人说“不”。请说出一种此类情况。Slide#31问题20答案：以下三种情况中的一种：违反法律涉及客人本人或其他客人的安全损害酒店的名誉Slide#32问题21表现温良谦恭的一种方法是“将客人放在第一位”。请说明这句话的含义。答案：“将客人放在第一位”是指把客人的需求放在首要地位。这可能需要我们为客人做得更多并做出一些牺牲。Slide#33问题22请说出五个礼貌用语。答案：请，谢谢，不客气，劳驾，对不起，请原谅，你好（或当地使用的其它礼貌用语）Slide#34问题23请说出乐于助人的两种表现。答案：以下表现中任意两种：预见需求主动帮助超前服务Slide#35问题24真诚质朴有助于我们与客人建立______。请填空。答案：信任、关系或忠诚Slide#36问题25请说出一种我们向客人提供个性化认知的方法。答案:下列方法之一:招呼客人、对他们表示关注对他们个性化的需求给予特别关注对他们的惠顾表达感谢之意Slide#37问题26什么是预见?答案:预见是在客人提出要求之前就满足客人的需求。Slide#38问题27要做到机动灵活，我们必须运用自己的判断力，作出最佳决定。我们作决定前必须要衡量的两件事是什么？答案:这样做的代价和不这样做的代价Slide#39什么是发扬主人翁精神？发扬主人翁精神Slide#40在香格里拉热情好客III中，发扬主人翁精神是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。发扬主人翁精神Slide#41是谁驱使你发扬主人翁精神？发扬主人翁精神Slide#42不是别人，而是你自己。发扬主人翁精神主人翁精神的驱动力是SELF(自己)Slide#43发扬主人翁精神Slide#44发扬主人翁精神对香格里拉特色展示责任感使自身行为符合香格里拉的价值观和指导原则全心投入全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念。展示责任感Slide#45发扬主人翁精神积极主动不断寻找机会勇于冒险打破思维定式积极主动Slide#46发扬主人翁精神你可以使情况得到完全的改观。“我能做到”的精神。自我激励。即使在困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。自我鞭策这会改变这只海星的命运Slide#48发扬主人翁精神真心实意地希望为他人服务真诚：用心服务为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧为客人着想热情洋溢Slide#49为什么发扬主人翁精神至关重要？发扬主人翁精神一位行李员在推行李车时发现其中的一个轮子松了。如果他不发扬主人翁精神，就会对此视而不见。讨论这样会导致什么后果？讨论如果他发扬主人翁精神，将会产生哪些积极的结果？Slide#52发扬主人翁精神积极思考自我激励为客人提供最好的服务每时每刻令客人喜出望外发扬主人翁精神，我们能够：结果和收益关心客人赢得他们的忠实感增加利润结果和收益关心同事更好的团队合作提高工作效率更好的工作环境同事忠实感结果和收益关心公司减少浪费提高生产力品牌形象Slide#56发扬主人翁精神对我来说有什么益处?发扬主人翁精神更好的工作环境备受关怀的环境更好的团队合作提高工作效率自我发展更富有责任感归属感职业发展家庭中的楷模使我们在家庭和朋友当中都做得更好Slide#58发扬主人翁精神从谁做起？发扬主人翁精神Slide#59不要等待、观望从我做起发扬主人翁精神Slide#60香格里拉热情好客IVSlide#61录像练习全天候体验香格里拉关心客人Slide#62关心客人客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。帮助你的同事令客人喜出望外。工作准确无误，为客人提供最好的服务。展示责任感Slide#63关心客人尽可能多地为客人提供服务。不断寻找机会，令客人喜出望外。不要等客人来要求我们提供服务。要提供超前服务。善于捕捉客人的期望。积极主动Slide#64关心客人随时准备为客人服务。你可以使客人感到备受关怀。自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。任何时候都应该竭尽所能，做好工作，而不是仅在客人和上司面前做到全力以赴。自我鞭策Slide#65关心客人热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。时刻为客人着想。让客人通过你感受到“香格里拉的热情好客”。热情洋溢Slide#66香格里拉的品牌承诺是什么?Slide#67摘自《消失的地平线》“他的身心感到前所未有的安舒。这种感觉实实在在；他犹如置身于香格里拉。这里如此宁静，充满神秘感，令人感觉非常惬意。”“但是在这里，在香格里拉，一切都使人感到非常宁静”。Slide#68实现承诺我们所做的=我们所说的香格里拉品牌我们必须发扬主人翁精神关心我们的客人Slide#70香格里拉热情好客IVSlide#71公司概述公司名称:MicroHard公司执行总裁:JacksonFan组织结构:4个部门每个部门有一位主管任务:在15分钟内完成4套软件(拼板)Slide#72游戏规则4套拼板是混合的。各部门与其它部门交换拼板。只有部门主管可以走到另一个部门交换。两个部门之间不能中途交换拼板，也不能到对角线方向的部门进行交换。Slide#73游戏规则各部门主管必须站在部门划定区之外进行交换。各部门有自己特定的工作程序（问候方式）。任何主管到其它部门进行交换时，必须按照部门的工作程序（问候方式）操作。否则不得进行交换。Slide#74游戏规则拼板只能在部门主管之间进行交换。如果部门主管不在，希望交换拼板的主管必须等他／她回来后再交换。只能一对一交换拼板。各部门主管要用纸杯装载拼板方可交换。如果拼板掉在地上，将会因此而损坏且不能再用。Slide#75关心同事没有人是完全孤立的团队合作可以取得更大的成就尊重个体的差异互相理解双向交流一个共同的目标–乐于接受不同于自己的观点–为了共同的目标善于牺牲个人利益Slide#76关心同事帮助你的同事令客人喜出望外。工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。致力于一个共同的目标。展示责任感Slide#77关心同事尽可能多地为内部客人提供服务。努力寻求令内部客人喜出望外的机会。我们同样可以让内部客人“惊喜万分”。积极主动Slide#78关心同事总是竭尽全力。你可以使同事感到备受关爱。不要等别人抢先帮忙。争做帮忙第一人。自我鞭策Slide#79关心同事对同事充满理解。我们同为香格里拉大家庭的一员。我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。每一位成员都同样重要。热情洋溢Slide#80关心同事Slide#81录像练习谁是幕后英雄?关心同事Slide#82关心同事Slide#83谁是你的幕后英雄?关心同事Slide#84香格里拉热情好客IVSlide#85我们的公司…我们的第二个家关心公司Slide#86我们对公司设施的爱护程度如何？关心公司淋浴间的排水口堵塞垃圾筒就在旁边，但还是随地乱扔烟蒂Slide#87我们对公司设施的爱护程度如何？关心公司挂在管道上的衣服