云呼叫中心系统解决方案

鸿博信通“云”呼叫中心方案建议书呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司2目录1背景...............................................................................................................................................32鸿博信通提供的服务...................................................................................................................42.1完善的产品线.....................................................................................................................52.2强大的业务支持能力.........................................................................................................6呼入业务...........................................................................................................................6呼出业务...........................................................................................................................82.3灵活的部署方式.................................................................................................................91:PBX的组网方案..........................................................................................................92:CC一体化组网方案。..............................................................................................103:鸿博信通云呼叫中心..................................................................................................112.4创造的价值......................................................................................................................113.1系统设计原则..................................................................................................................143.2系统建设目标..................................................................................................................193.3网络设计..........................................................................................................................203.4统一运营管理...................................................................................................................25呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司31背景自上世纪90年代开始，呼叫中心已在银行、保险、电力、电视购物、制造业等行业得到广泛应用。越来越多的企业通过呼叫中心提高客户服务质量，同时为企业带来更多的销售业绩。经过多年的发展，呼叫中心技术已经越发成熟和先进。尤其是近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术以及外包服务理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、系统租用等更多灵活而低成本的模式。鸿博信通是一家专业从事呼叫中心基础核心层的研发、应用开发、系统集成的高新技术企业。公司聚集了一流的研发团队，立足应用，始终保持行业技术领先地位。根据客户需求和市场发展方向，充分利用VoIP、多媒体通信、云计算等新技术，为客户提供极具竞争力的全系列呼叫中心和应用产品。为广大客户提供集成、租赁、托管等多种创新服务模式，持续为客户创造最大价值。公司自成立以来一直致力于多媒体通讯、呼叫中心和客户关系管理系统的开发研究，并拥有先进的技术、理念及产品线；始终为用户提供基于开放、应用平台及一体化呼叫中心解决方案。业务系统涵盖客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。良好的开放平台为用户提供的二次开发及业务系统的无缝整合更加便捷，在保障企业新业务的支撑与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势；为满足企业不断增长的业务需求，提供更优化的系统、解决方案及强有力的保障，充分保护用户的投资，与我们的客户及合作伙伴携手共赢。呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司42鸿博信通提供的服务通过10多年的发展，鸿博信通呼叫中心系统已经成为一套稳定可靠、功能全面，能为企业创造巨大价值的综合信息系统。整套系统涵盖呼叫中心支撑平台、运营管理、CRM应用系统、决策分析等多个环节。系统涵盖的业务包括客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。强大的客户管理和呼叫中心功能，在客户服务、营销、管理、资产增值服务、外包业务等多方面为用户带来巨大价值，为企业在激烈的市场竞争中，拔得头筹。系统坚持以客户为中心的建设思想，帮助企业有效管理电话、短信、邮件、DM等各种联络渠道。随着移动互联网和电子商务的普及，系统帮助企业有效管理微信、微博、WebIM等新的客户交互方式。系统通过组件化、模块化设计，采用面向服务的业务集成模式，每个模块既可以独立运行，也可以集成使用，满足不同客户需求。采用开放架构设计，让新业务部署、集成融合方便快捷，满足用户最终业务体验。从呼叫中心平台以及各个应用系统完全自主研发，独享知识产权。公司已实施过大量成功案例，确保项目高质量、高效实施。稳定可靠10多年经验积累，稳定可靠支持TDM、IP方式，组网灵活多层架构，可扩展易维护管理开放的接口功能全面CTI/ACD/IVR/录音预拨号软电话客户服务电话营销问卷调查知识库运营管理实时管控统计报表排班、培训绩效管理创造价值客户服务价值增值服务价值营销价值客户资产价值外包价值云呼叫中心解决方案特点呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司52.1完善的产品线全面的呼叫中心平台：鸿博信通提供CTI、电话自动分配(智能ACD)、预测外呼、IVR语音导航、录音系统、软电话等全套呼叫中心产品。支持Avaya、思科、华为等主流PBX。其中智能ACD和预测外呼产品处于国际领先地位，有效提高客户服务质量和坐席生产率。统一通信平台：采用SIP等标准协议，整合电话、邮件、短信、SNS等各种通信手段，实现语音、数据、视频的通信融合，帮助企业内部、企业和客户之间可以在任何时间、任何地点，可以采用任何设备、任何网络自有实现数据、语音、视频通信。统一通信平台有效提高企业内部以及企业和客户的沟通效率和响应速度。完善的运营管理：包括现场质量管理、统计报表、培训以及人力资源管理等，帮助运营管理人员实时监控呼叫中心每个坐席的工作状态；了解各个业务客户排队情况以及服务指标；掌握当日来电以及外呼的运行趋势。掌握员工绩效指标，帮助管理人员实现科学化管理。功能丰富的CRM客户关系管理系统：提供统一的客户信息和联络历史管理，帮助企业实现以客户为中心的经营理念。通过多媒体、多渠道、客户化和有针对性地服务，提高客户的满意度；采用强大的主动营销、增值服务能力来实现呼叫中心自成本中心到利润中心的转变。CC一体化呼叫中心产品：在一个设备中，集成语音网关、软交换系统以及CTI、智能ACD、IVR、录音、预测外呼、质量管理、统计报表等全套呼叫中心产品。MixCC采用全IP网络，部署方便，维护和管理容易，功能完善，有效降低企业的采购和拥有成本。对于广大中小企业来说，只要一台MixCC设备，就可以拥有一套完整的呼叫中心系统。呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司62.2强大的业务支持能力鸿博信通呼叫中心系统融合上百家企业的成功经验，融入呼入呼出等各种业务逻辑，帮助企业迅速开展业务。呼入业务呼入业务（Inbound）指客户打电话进来，寻求服务的过程。业务类型包括咨询、投诉、售后服务、电话购物1等。鸿博信通解决方案帮助企业迅速了解和处理客户诉求，提升客户满意度，在激烈市场竞争中拔得头筹。语音导航客户打进电话后，鸿博信通的IVR语音导航系统提供语音播放、电话导航和自助服务等功能客户通过语音导航，可以将电话转移到合适的坐席代表组。鸿博信通IVR1电话购物：企业通过在报纸、电视、网站、户外、目录等方式发布广告，客户通过电话订购产品或服务的一种销售模式。呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司7系统自动识别客户号码和呼入号码，可以根据客户的电话号码，客服号码以及时间的不同，设置不同的语音服务。智能路由，提高服务质量智能路由提供技能分配策略，优先将电话分配给技能级别高的坐席代表，提高客户满意度。在坐席技能级别相同的情况下，电话优先分配给等待时间长的坐席，体现分配的公平。另外支持和客户数据库关联，根据客户级别不同，提供不同的服务水准。级别高的客户在排队的情况下，可优先分配给坐席，还可以指定专门的坐席代表服务。通过信息弹屏，帮助座席代表迅速了解客户信息客户来电后，系统会自动得到客户的电话号码。根据客户电话号码，坐席端同步显示客户的详细信息，坐席代表在第一时间了解客户身份、客户级别、来电的目的以及联系历史。帮助坐席及时做好准备，更好地服务客户。系统提供全方位360度客户信息管理功能，帮助企业有效管理客户资产。系统除了记录客户姓名、客户级别、电话号码、地址等基本信息外，可以管理客户的财务、个人喜好、健康状态等扩展信息。全程记录客户的来电、去话历史记录，以及咨询投诉、购物、客户回访等业务联系记录。基于首接负责制的服务理念，提高客户满意度系统采用广受推崇的“首接负责制”服务理念，第一个接到电话的客服代表作为负责人，监督整个处理流程，一直到客户对处理结果满意为止。可定义的工作流，提高工单处理效率拥有强大的工单分配、处理、跟踪、统计、考核等诸多功能，并对客服的响应、处理速度、进度进行提醒、跟踪。相关人员可通过网站、邮件、电话、短信等方式实时了解工单处理进度。灵活的可配置工作流技术，满足企业流程不断优化和重组的需求。呼叫中心方案建议书北京鸿博信通科技有限公司8内置知识库，提高坐席技能和服务水平可以帮助企业建立强大的帮助文档、知识库和FAQ平台，方便客户快速、便捷地找到解决问题的方法，提高客户服务水平。