通用系列别克汽车售后服务流程管理

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(MomentOfTruth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访序号1.1服务流程预约－预约前准备标准预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。必备项可选项具体细则规范1、准备好所需工具；2、各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。*固定预约时间段内客户可自由预约；*弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进行安排；*非预约时间段内客户不能享受预约服务。责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表注意事项切忌：1、委派不熟悉业务的人员进行预约；2、未做好充分的准备工作；3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约－接听/记录/确认标准应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。必备项可选项具体细则规范1、铃响三声内应有人接听电话；2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；3、预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息：*客户数据：姓名、联系电话；*车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门所需工具电话接听话术注意事项切忌：1、当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；2、将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；3、应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；4、同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；5、经常中断客户的谈话。考核周期随时半年一年其它特殊要求1、业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约－接听/记录/确认（续）标准预约结束前应与客户达成一致意见。必备项可选项具体细则规范应就下列问题与客户达成一致意见：1、预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务中心条件自行决定；2、客户联系方法；3、故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出现的情况？4、车辆相关数据；5、预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格；6、根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门、车间所需工具预约电话登记表注意事项切忌：1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；2、当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约－接听/记录/确认（续）标准预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。同时积极地向客户推荐ASC的特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。必备项可选项具体细则规范应提醒客户进站时携带下列物品：*用户保养手册；责任部门客户服务中心*车辆行驶证；*驾驶执照；*维修工单（如属于返修客户）；*其它相关资料及文件。责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具预约电话登记表注意事项1、应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到达特约售后服务中心时，按一般进站客户处理。考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.3服务流程预约－统计/移交标准预约电话人员应及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。必备项可选项具体细则规范1、预约电话人员应根据预约维修时间将预约客户分类。预约次日维修客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。对于第一类：*预约电话人员在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；*统计完后，下午5：00前将统计情况移交给业务部门做准备。2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给业务部门。责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具预约电话登记表、预约排班表注意事项1、切忌不及时移交预约情况；2、对于预约当日进站的客户（白天），将电话直接转给业务前台，由前台根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；3、对于预约当日星月服务的客户，应在下午4：00后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给业务部门。考核周期随时半年一年其它特殊要求无参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.1服务流程接车－准备标准每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。必备项可选项具体细则规范1、三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；责任部门业务部门责任人业务接待2、预检表准备：用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录；3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。考核人业务主管协调部门所需工具三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴注意事项1、所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。考核周期随时半年一年其它特殊要求1、当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.1服务流程接车－准备（预约车辆准备）标准对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前1个小时再次确认。必备项可选项具体细则规范1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；2、通知车间安排好工位，并适当派工；3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；4、如客户需替代车或司机，应提前进行确认；5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别；6、在客户预约进站前1个小时与客户再次确认；7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有时确维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有时确维修需求的，准备好预约登记表；8、在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越性。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门配件部、车间、客户服务中心所需工具预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板注意事项1、在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；2、替代车应保证干净、能用，切忌在用、缺油、脏。考核周期随时半年一年其它特殊要求1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；有条件的特约售后服务中心可以设置专门的预约接待台及结帐台。参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.2服务流程接车－迎接客户标准业务接待（或专门的迎客人员）按要求穿着整齐的工作服务，站在业务接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。必备项可选项具体细则规范1、业务接待（或专门的迎客人员）一定要站在接待厅的门外迎接客户责任部门业务部门并引导停车，而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；2、引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；3、主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；4、如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业务接待再陪同客户进入环车检查流程。责任人业务接待/迎客考核人服务经理协调部门所需工具三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）注意事项1、在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。考核周期随时半年一年其它特殊要求1、如果不是由业务接待去迎客，而是由保安或专门的迎客人员来做这件事，一定要做好相应的培训。最好能戴一些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心/帽子。参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.3服务流程接车－环车检查标准迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。必备项可选项具体细则规范1、为客户的车辆铺上三件套；2、询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对某些故障的描述；3、进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。4、提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。5、将车顶牌（呈维修状态）放置在车顶。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门车间所需工具预检表，车顶牌注意事项1、切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查；2、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题；3、环车检查完后应与客户确认环车检查结果。考核周期随时半年一年其它特殊要求1、预检表需严格按SGM规定的标准（内容及尺寸）来印制。参考资料《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.4服务流程接车－预检标准应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，应请车间人员或技术专家协助排除疑难杂症。必备项可选项具体细则规范1、当遇到业务接待不能诊断的问题存在时，应请技